Electronic Arts


"다중 채널을 통해 고객과 직접 소통합니다."

-Jeff Bradburn
지원 시스템 상임 이사

Electronic Arts의 게임이 새롭게 소셜 네트워크로 진출합니다.

매일 1억 7천5백만 명 이상의 회원들이 Facebook에 로그인하고 있으며 이중 절반이 넘는 사람들은 사이트에서 제공하는 World Series 게임을 통해 캐릭터를 만들어 보물찾기를 하거나 서로 경쟁합니다. 거대한 소셜 네트워크 인기는 근본적으로 게임 세계 트렌드를 바꾸는 일부분으로 게임 콘솔로부터 모바일 그리고 더 나아가 소셜 네트워크까지 다중 디지털 플랫폼으로 확산되고 있습니다. 이 트렌드 속에서 성공을 꿈꾸는 게임 퍼블리셔는 플레이어와의 소통 방법을 개선하고 관련 비즈니스가 Social Enterprise를 구현하려는 노력을 아끼지 않습니다.

Electronic Arts(EA)는 라이프사이클 내내 혁신에 발 맞추고 고객과 더욱 밀접한 관계를 맺기 위해 비즈니스의 변화를 모색하고 있습니다. 지원 시스템 상임 이사인 Jeff Bradburn는 다음과 같이 말합니다. "멋진 게임 경험을 축척하는 것만으로는 더 이상 만족스럽지 않습니다. 게임 퍼블리셔는 연중무휴 게임을 업그레이드시키고 고객들과 완전히 연결되어 있어야 합니다."

Battlefield 3™, The Sims™, Madden NFL 등의 게임으로 유명한 EA는 소매판매 방식으로 패키지 게임을 판매하는 역사적인 선두업체입니다. 이슈를 전폭적으로 지원하는 EA에 고객들은 감동을 받고 있습니다. 현재 Facebook에서 선보이고 있는 Sims Social™에는 EA가 지불에서부터 플레이 그리고 지원에 이르기까지 엔드 투 엔드 고객 경험을 중요하게 담고 있습니다. 비즈니스가 성장할 수록, EA는 고객에게 더욱 풍부한 경험을 제공하고 보다 강력한 관계를 다지고 실시간을 피드백을 검토하여 반복적이고 급격한 게임 개발 주기를 적극적으로 지원합니다.

게임을 변화시키는 기술

EA 글로벌 고객 지원은 salesforce.com과 손잡고 매력적이면서 대화형 방식의 웹사이트를 구축했는데, 이 사이트는 고객에게 최대 분당 상태 업데이트를 빨리 액세스할 수 있습니다. 게다가 EA 게임 자문과 연결하여 커뮤니티 회원들과 주요 주제에 대한 논의할 수 있도록 지원합니다. EA 게임이 게이머들을 완전 매료시켰다는 점이 가장 고무적입니다. EA는 Salesforce의 도움으로 단 6주만에 게임 자문을 400명으로부터 1,600명으로 늘릴 수 있었습니다. EA 글로벌 고객 지원 웹사이트는 서비스 시작 후 일주일에 수백만 건의 일을 최고조로 처리할 수 있었습니다.

Bradburn은 "Salesforce가 어느 누구도 예상치 못한 속도로 EA가 소셜 변화에 적응할 수 있도록 지원하고 있습니다."라고 말했습니다. 강력한 고객 관계 구축은 성공의 판도를 좌우합니다.

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