Gaysorn


"우리의 장점은 작은 크기에 있으며, 우리는 이 장점을 활용하여 고객에게 더 나은 서비스를 제공해야 합니다. Salesforce.com은 여기에 가장 적합한 플랫폼입니다."

Rungyos Chantapasa
Gaysorn Group 비즈니스 개발 담당 부사장

Gaysorn의 '다이아몬드' 고객 기반 성장에 사용된 Salesforce

Gaysorn 쇼핑 센터는 2002년에 방콕 최초의 호화 쇼핑몰로서 개장했습니다. 그리고 Louis Vuitton, Dior, Burberry와 같은 초호화 브랜드와 이러한 제품을 구매할 수 있는 고객들을 유치하고 있습니다.

Gaysorn 쇼핑 센터는 이러한 소수의 부유층 고객에게 도달하기 위해 완전히 새로운 방법으로 고객과 연결할 수 있는 입증된 플랫폼을 찾았습니다. 그리고 Sales Cloud를 선택했습니다.

Gaysorn은 2012년 후반에 Salesforce.com을 구현한 이후로 단일 보기에서 여러 접점의 고객 정보를 수집할 수 있게 되었습니다. 그리고 이렇게 얻은 정보를 활용하며, 고객의 행동에 영향을 주고 더 많은 영업 이익을 올리기 위한 장기적인 목표를 향해 나아가고 있습니다.

전제: 고객 정보 파악

Gaysorn Group 비즈니스 개발 담당 부사장인 Rungyos Chantapasa는 이렇게 말했습니다. “우리는 틈새 시장을 노린 초호화 쇼핑몰이고, 이러한 성격에 적합한 방식으로 핵심 고객들을 대해야 합니다. 문제는 적절한 시스템이 없었다는 것입니다.”

그룹에서는 핵심 고객을 더 잘 파악하고 고객 충성도 프로그램, 이벤트, 기타 서비스 확장 상품을 통해 “화려한 순간”을 제공하고자 했습니다.

솔루션: Salesforce1 Sales Cloud

Gaysorn Group은 Oracle과 Microsoft를 포함한 여러 공급업체의 CRM 솔루션을 분석했습니다. Salesforce.com은 사용이 간단하고 기능이 풍부하여 가장 적합한 플랫폼인 것으로 밝혀졌습니다.

“Burberry나 Louis Vuitton과 같은 입점업체들 상당수가 Salesforce를 사용하고 있다는 점도 큰 도움이 되었습니다. 존경스러운 입점업체들이 고객 유치를 위해 이 플랫폼을 선택했다는 점이 확신을 주었고, 앞으로의 통합 가능성을 생각해도 좋은 선택이었습니다.”라고 Chantapasa를 말했습니다.

Gaysorn Group은 Salesforce를 채택하면서 구현을 지원할 업체로 salesforce.com 공인 파트너인 CRM and Cloud Consulting(CRM-C)를 지정했습니다.

Sales Cloud를 이용한 빠른 결과

이제 고객 안내 서비스, 회원 카드, 모바일 앱, 주차 서비스, SMS 게이트웨이, 소셜 미디어, 웹 사이트를 포함한 수많은 접점에서 다양한 데이터가 수집되어 Sales Cloud에 입력됩니다.

팀에서는 이 데이터를 사용하여 RFM(최신성, 빈도, 금액) 방법으로 고객의 가치를 분석합니다. 핵심 고객은 시스템에서 집중된 프로필을 가지고 있으며, 마케팅 팀에서는 이러한 고객을 지출 규모, 선호도, 쇼핑 방식에 따라 쉽게 분류할 수 있습니다.

더 많은 다이아몬드 수집

목표는 각 고객의 충성도를 더 높이고 3개월 단위의 평균 지출 금액이 백만 바트(미화 약 $30,000)를 넘는 '다이아몬드' 고객 그룹을 넓히는 것입니다.

Gaysorn Group은 성장하는 다이아몬드 고객 그룹을 위해 호환 다이아몬드 라운지와 개별 배달하는 생일 바구니 등의 다양한 활동을 펼치고 있습니다. 다이아몬드 그룹은 Gaysorn 모바일 앱에서 5성급 혜택을 누릴 수 있으며, 이 앱을 통해 고객의 요청이 Salesforce에 입력됩니다.

영업 결과가 증거

Gaysorn Group에게 가장 중요한 것은 Sales Cloud의 가동입니다. 예:

  • 2013년 크리스마스 캠페인 기간에 1인당 지출이 전년에 비해 30% 증가
  • 고객들은 이제 더 다양한 종류에서 한두 개가 아닌 10개 이상의 브랜드를 구입
  • 서로 다른 고객 유형을 매끄럽게 분류하여 대상에 적합한 커뮤니케이션 가능
  • Salesforce를 사용하여 최고층 고객의 라이프스타일을 파악하고 새로운 비즈니스 기회 개척

이것은 Gaysorn Group을 기다리는 멋진 여행의 시작일 뿐입니다. 앞으로는 산하에 있는 다른 쇼핑 센터에까지 Sales Cloud를 확산시키고 Salesforce.com 플랫폼의 다른 솔루션도 활용하며 고객과의 거리를 더욱 좁힐 계획입니다.

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아래 세일즈포스 제품을 사용 중인 Gaysorn