일본 항공


"Salesforce는 우리가 고객과 더 밀접하게 연결되고 소통할 수 있도록 돕습니다."

-타다시 후지타
전무이사

일본 항공은 운항 중의 서비스를 개선하기 위해 직원들을 정렬합니다.

"우리는 고객에게 최고의 서비스를 제공할 수 있도록 직원들을 서로 연결합니다." 수 년 간의 재정적 불안정 끝에 일본 항공은 파산에서 벗어나 도쿄증권거래소에 다시 상장되었습니다. 모든 직원을 단결시키고 회사를 다시 부흥시키기 위해 이 항공사는 JAL 철학이라고 불리는 것을 만들었습니다. Salesforce와 제휴하여 진행되는 이것은 모든 직원을 고객 주변에 정렬시키는 것입니다. JAL은 고객 요구 사항에 대한 풍부한 정보를 통해 언제나 최상의 서비스를 제공할 수 있습니다.

"JAL의 새로운 철학은 우리 각자가 JAL을 만들어낸다는 것입니다" 전무이사인 타다시 후지타가 설명합니다. 고객과의 연결을 위한 노력은 Facebook 팬 페이지를 통해 시작되었습니다. 직원들이 실제 이름과 얼굴, 자신의 목소리를 사용해 고객과 상호 작용을 하도록 독려하였습니다. 이미 90만 명 이상의 팬을 보유한 이 페이지는 회사의 모든 구성원에게 고객과 연결하는 것과 함께 동료들이 벌이는 토론을 지켜볼 수 있는 통로를 제공하였습니다. "이것은 우리에게 고객의 의견을 들을 수 있게 하는 필수적인 플랫폼입니다.”

빠르고 적절한 응대

고객과의 연결이 심화됨에 따라 고객의 요청에 빠르고 투명하게 응답해야 할 책임이 발생했습니다. "그 어떤 때보다도 더 팀으로서 협력하고 문제를 해결해야 합니다." 후지타의 말입니다. Chatter 소셜 네트워크는 특히 여러 부서가 관련된 문제일 경우, 질문에 답변하고 고객의 문제를 빠르게 해결할 수 있도록 상황에 가장 적합한 직원을 참여시키는 것을 돕습니다.

Chatter는 직원들이 캠페인 뉴스 및 문서를 포함한 중요한 정보를 언제 어디에서든 공유할 수 있게 합니다. "과거에는 직책이나, 부서, 개인적 자부심같은 것들이 열린 소통을 하는 것을 방해했습니다. Chatter는 우리가 쉽게 생각을 공유하고 연락을 주고받을 수 있게 하며 우리는 고객에게 더 열린 자세로 응대할 수 있습니다." 후지타의 설명이 이어집니다.

일본 항공의 운항을 계속하는 한, Salesforce는 그들의 진심어린 소통과 새로운 발상과 제안의 씨앗을 심으려는 노력을 도울 것입니다. 후지타는 "Salesforce는 JAL이 새로운 날개를 펼칠 수 있게 돕고 있습니다. 새로운 도전과 확장된 서비스에 중점을 두고 우리는 힘찬 이륙을 달성했습니다. 우리는 하늘에서 최고의 서비스를 제공하는 것을 목표로 삼고 있습니다." 라고 말을 맺습니다.

 

아래 세일즈포스 제품을 사용 중인 일본 항공