KLM Royal Dutch Airlines


"KLM은 고객이 자신의 소셜 및 모바일 도구를 통해 참여하게 하여 여행을 더욱 편하게 만듭니다."

—Viktor van der Wijk

디지털 마케팅 이사
Air France KLM
@ViktorvdWijk

KLM이 소셜 미디어를 통해 급성장

아이슬란드의 Eyjafjallajökull 화산처럼 2010년 당시 소셜 미디어의 트래픽도 폭발했습니다. 제2차 세계 대전 이후 최대의 유럽 항공 운항 중단 사태가 발생하였으며 화산재 구름으로 인해 항공기의 운항이 대륙 전체에서 중단되었습니다. 발이 묶이게 된 여행자들은 Twitter나 Facebook과 같은 소셜 네트워크로 몰려들어 도움을 요청했고 KLM이 즉시 도움을 주는 일에 뛰어들었습니다.

Air France KLM의 디지털 마케팅 이사인 Viktor van der Wijk 씨는 KLM이 동일한 소셜 플랫폼을 사용하여 "고객의 요구 사항에 더욱 빠르게 대응하고 다른 교통 수단으로 안내하여 KLM 브랜드 이미지를 보호할 수 있었습니다."라고 설명합니다. 이에 KLM Royal Dutch Airlines의 CEO인 Peter Hartman은 소셜 미디어를 KLM의 고객 서비스 제공 수단의 중심으로 선언하게 되었습니다. 목표는 문제가 소셜 미디어에 게시된 지 1시간 이내로 초기 대응시간을 줄이고 하루 이내로 해결시간을 줄이는 것이었습니다.

현재 KLM은 Hartman의 초기 비전을 넘어서 새로운 직무 역할을 정의하고 마케팅 및 서비스 기능을 재구성하여 소셜 미디어를 지원하고 소셜 미디어 허브를 개설하여 들어오는 모든 요청을 처리하고 있습니다.

새로운 수준의 고객 서비스 제공

KLM은 Salesforce 기술을 중심으로 운영하여 모든 소셜 대화를 효율적으로 수집 및 추적하고 웹에서 브랜드에 대한 인식을 측정하고 1시간 이내 대응시간과 24시간 이내 해결 시간이라는 목표를 획득할 수 있는 Social Enterprise로 전환했습니다. 또한 최초로 소셜 미디어 기반의 항공 스케줄을 도입하여 항공 분야의 신뢰도를 향상했습니다.

"이제 체크인 시, 라운지에서 또는 수화물을 찾을 때 고객의 상황을 알 수 있습니다. 이러한 영역에서 발생하는 모든 문제점을 파악할 수도 있고 소셜 미디어를 통해서 해당 사례를 바로 알 수 있습니다. "이것이 바로 클라우드 컴퓨팅의 강점입니다,"라고 van der Wijk 씨는 말합니다. 다음에 또 하늘에 거대한 구름이 뒤덮인다고 해도 KLM에는 그에 맞설 구름(클라우드)이 있습니다.

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