Roomorama


"Desk.com 이전에는 트윗을 추적할 수 있는 방법이 없었습니다."

- Jia En Teo
창립자, CEO

Salesforce Desk.com은 Roomorama가 다른 시간대에도 높은 응답률을 유지하게 합니다.

Roomorama는 4,000개 넘는 부지에 부동산을 마련하여 단기 임대를 위해 전문적으로 관리되는 고급 주택을 제공합니다.

모든 고객에게 개인 서비스를 제공하는 데 익숙한 Roomorama는 웹으로 전달되는 이메일 문의를 관리하고 각 문의가 만족스럽게 해결되었는지 확인하는 데 바빴습니다. 모든 성장하는 비즈니스와 마찬가지로, 관리 노력이 핵심 목표(예: 고객 문의에 적시 응답)보다 더 큽니다.

이 점을 인식하고 Roomorama는 고객 서비스 운영을 간소화할 수 있는 시스템이 있는지 알아보려고 했습니다. 배포 및 사용 편이성, 낮은 유지 관리 비용 및 주문형 확장성을 포함한 클라우드 컴퓨팅가 가진 이점을 모두 지닌 Salesforce Desk.com이 검색되었습니다.

Desk.com을 통해 고객 서비스 운영을 제공하면서 Roomorama가 거래 전후의 모든 고객과 상호 작용하는 방법이 변화되었습니다.

고객 상호 작용의 중심 허브로서, 모든 문의는 워크플로를 거쳐 원활하게 해결에 이르는 티켓을 Desk.com에 생성하므로, 문의가 지연되거나 누락될 위험이 없습니다.

Twitter 상호 작용은 모든 콜 센터 에이전트가 고객의 트윗을 ‘확인’하는지 점검합니다. 이 트윗은 웹 사이트 문의와 같은 방식으로 티켓을 생성합니다.

“Desk.com을 사용하기 전에는 트윗을 추적할 수 있는 방법이 없었습니다.”라고 창립자 Jia En Teo가 말했습니다. “트윗을 검색하는 팀이 있었지만, 수동 프로세스에 의지하므로 보장할 수 없었습니다.”

Desk.com에서 실시간으로 채팅하면 고객 서비스 에이전트가 실시간으로 질문하고 정보를 공유할 수 있으므로 특히 고객 서비스 에이전트에게 인기가 많습니다. 사용자가 자유롭게 시스템을 둘러보고 사용자의 역할에 도움이 되는 커뮤니티에 참여하도록 장려하는 직관적인 인터페이스와 결합되어, 티켓 응답 시간이 크게 줄어듭니다.

“일반적으로 6~12시간 내에 응답을 제공합니다. 기존 이메일 기반 시스템에서는 3배의 시간이 더 소요되었습니다.”라고 Teo가 말했습니다. Teo는 새 시스템에서 고객 서비스가 간소화되어 예약 대화가 증가되었다고 덧붙였습니다.

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아래 세일즈포스 제품을 사용 중인 Roomorama