Vodafone


"누구나 자신의 의견을 표현하고 싶어합니다. 우리는 그들에게 자신의 의견을 표현하도록 합니다."

–Cormac Hodgkinson
판매 및 서비스 이사

Vodafone, 소셜 미디어를 통해 소통하다.

모든 사업은 굴곡이 있습니다. 기업이 이에 어떻게 대응하느냐에 따라 명성을 얻을 수도 잃을 수도 있습니다. 소셜 미디어에서의 부정적인 댓글을 회피하기보다 Vodafone Australia는 이 모두를 교훈을 얻고 신뢰를 형성하는 기회로 승화시켰습니다. “고객들은 기업의 일방적인 말을 듣고 싶어하는 것이 아니라 대화하기를 원합니다.”라고 판매 및 서비스 담당 이사인 Cormac Hodgkinson은 말합니다. 소셜화를 통해 이 회사는 고객과 더 긴밀한 관계를 형성하고 브랜드에 대한 만족도와 인식을 개선하고 있습니다.

일련의 네트워크 단절을 경험하면서 Vodafone은 소셜 미디어로의 사전 대응적인 접근이 필요하다는 점을 깨달았습니다. “가장 치명적인 이탈 고객은 자신의 의견이 무시되었다고 느끼는 고객입니다. 어떤 고객은 그냥 떠나가 버리지만 어떤 고객은 더 크게 불만을 표출하기도 합니다.”라고 Hodgkinson은 말합니다. Vodafone Australia는 Service Cloud와 Marketing Cloud를 사용하여 고객과 소통하며, Twitter, Facebook, Google+ 및 Vodafone 커뮤니티를 통해 평균적으로 4.5분마다 한 건의 대화를 유지하고 있습니다.

이 기업의 커뮤니티 사이트는 도움을 제공하기 위한 부가적인 포럼으로 만들어졌습니다. 정보, 직접적인 서비스, 그리고 당장은 필요성을 느끼지 못할 수도 있지만, 다른 고객과의 교류를 제공하기 위함이었습니다.”라고 Hodgkinson는 말합니다. 커뮤니티 서비스를 개시한 지 몇 달 만에 10,000명 이상의 콘텐츠 제공자와 120,000명 이상의 뷰어가 등록했습니다. Hodgkinson은 계속해서 말합니다. “우리가 발견한 가장 중요한 것 중 하나는 서로 도와주고 제안이나 조언을 제공하려는 멤버들의 자발성입니다. 진정한 커뮤니티인 것이죠.”

직원들이 의견을 표현하도록 지원

Vodafone은 고객 커뮤니티를 통해 배운 것을 Chatter에서의 내부 커뮤니케이션에 적용했습니다. 이 비공개 소셜 네트워크는 다양한 지역, 팀, 제품군 및 소매점에 걸쳐 대화와 비즈니스 프로세스를 연계합니다. 또한, 마케팅으로부터 기술에 이르는 다양한 팀들이 Chatter의 이동성을 이용하여 사실상 어디에서든 협업할 수 있습니다. “Chatter는 비즈니스 및 공급자 네트워크 내에 팀을 참여시키고 아이디어를 공유하기 위한 포럼이 되고 있습니다.”라고 Hodgkinson은 말합니다. “이것이 바로 우리가 의사소통하고 효율적으로 일할 수 있는 비결입니다.”

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