Yamaha


"뮤지션이 소셜 채널에서 도움이 필요하면 우리는 그 소리에 귀를 기울이고 응답합니다."

-Tom Sumner
선임 부사장

모든 채널에서 훌륭한 고객 서비스를 제공하는 Yamaha

Yamaha는 전 세계 뮤지션들에게 피아노, 피콜로, 팀파니와 같은 훌륭한 품질의 악기를 제공합니다. 고객은 문제가 있으면 여러 가지 채널을 통해 지원을 요청합니다. Yamaha가 소셜 엔터프라이즈로의 전환을 통해 비즈니스를 세밀하게 조율된 오케스트라처럼 운영할 수 있게 되어 고객은 트위터, 전화, 이메일 등 어떤 방법으로든 항상 빠르고 일관성 있는 응답을 기대할 수 있습니다.

이 모든 일은 몇 년 전 Yamaha가 더 고객 중심적인 회사로 변모해야 할 필요성을 인식했을 때부터 시작되었습니다. 그 이후 이 다각 경영 기업은 고객과의 소셜 상호작용 개선 및 내부 프로세스 효율화에 대한 계획을 비롯한 문화적 변화를 실현해 왔습니다.

소셜 채널과 문의 센터의 완벽한 조화

마케팅 및 고객 경험 측면에서 소셜 계획은 Yamaha에 있어 전혀 새로운 것이 아니었습니다. 심지어 소셜 채널에서 다루지 못한 고객 문제를 전달할 수 있는 프로세스도 갖추고 있었지만 원활하게 운영되지는 못했습니다. "고객 문제를 소셜 미디어에서 고객 서비스로 전달하는 과정은 시스템과 프로세스가 뒤죽박죽 뒤엉켜있어 매우 성가신 일이었습니다"라고 고객 지원 부장인 Jeff Hawley은 말합니다.

하지만 salesforce.com의 Service Cloud를 통해 Yamaha의 소셜 채널에서 서비스 에이전트에 이르는 경로가 크게 효율화되어 이 문제를 해결할 수 있었습니다. ”우리는 본질적으로 문의 센터와 전체 서비스 경험을 소셜화했습니다”라고 Hawley는 말합니다. 누군가가 트위터로 악기 문제에 대해 올리면 Yamaha는 이를 다른 채널과 다르게 처리하지 않습니다. 회사로 전화하여 지원을 요청한 경우와 똑같은 방식으로 이 사례를 처리합니다. ”고객은 채널과 프로세스에 대해 신경 쓰지 않습니다”라고 Hawley는 말합니다. ”그저 질문에 대해 답변을 받고 문제를 빨리 해결하고 싶어할 뿐입니다.”

또한 오늘날 고객은 회사가 자신에 대해 알고 있고 활동 내역을 기억하기를 바랍니다. Salesforce에 저장된 통합 고객 프로파일로 Yamaha는 고객과 다양한 소셜 및 비소셜 상호작용을 추적합니다.

소셜 엔터프라이즈로서의 운영은 고객에게 많은 직접적인 혜택을 가져다 줍니다. 고객 지원 관리자인 Rick Williams는 Yamaha의 고객 서비스 에이전트가 이 새롭고 복잡하지 않은 프로세스로 인해 더 큰 만족을 누리게 됨을 통해 고객이 또한 간접적으로 혜택을 누린다고 말합니다. ”에이전트가 행복해지면 그들과 상호작용하는 고객도 행복해지게 될 것입니다.” 그리고 이는 Yamaha에 아주 긍정적인 소식입니다.

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