고객 서비스 SaaS(Software as a Service)
세상은 변하고 있습니다. 고객은 가능한 모든 채널을 통해 제공되는 보다 다양하고 좋은 서비스를 요구하고 있습니다. 바로 이런 이유 때문에 더 많은 회사들이 콜 센터 CRM과 헬프 데스크 관리에 salesforce.com의 고객 서비스 SaaS(software-as-a-service) 솔루션을 사용하고 있습니다. 기존 고객 지원 소프트웨어와 주요한 차이점은 “software as a service” 모델입니다. Salesforce CRM 고객 서비스 및 지원은 사내 고객 서비스 소프트웨어와 달리 웹을 통한 가입으로 제공됩니다. 그러므로 하드웨어나 소프트웨어를 구매하거나 유지할 필요가 없으며, 오랜 배포 주기 때문에 귀사, 에이전트 또는 고객을 지연시키지 않습니다.
고객 관리 솔루션의 단순성 면에서 salesforce.com의 고객 관계 관리 콜 센터는 타의 추종을 불허합니다. Salesforce CRM 고객 서비스 및 지원은 사용 용이성으로 유명하여 에이전트 교육에 소요되는 시간이 줄어들고 더 빨리 문제를 해결하고 고객을 만족시킬 수 있습니다.
Salesforce.com의 고객 서비스 SaaS(software as a service)는 콜 센터 CRM과 고객 셀프 서비스에 대한 업계 표준을 확립합니다. 간편하게 모든 에이전트의 생산성을 극대화할 수 있는 기능을 가지고 모든 채널을 통해 고객 만족을 제공할 수 있습니다. 뿐만 아니라 강력한 Force.com platform으로 Salesforce CRM 고객 서비스 및 지원은 고객 서비스 요구에 맞게 빠르고 간편하게 확장, 사용자 정의 및 적용할 수 있습니다. 이 점이 일반 고객 지원 소프트웨어와 분명히 구분됩니다.
고객 지원 SaaS(Software as a Service)
Salesforce CRM은 판매, 마케팅, 고객 서비스, 채널 관리 등의 관점에서 종합적 고객 뷰를 제공하는 고객 관계 관리 시스템입니다.
고객 서비스 SaaS(software-as-a-service) 응용 프로그램인 Salesforce CRM 고객 서비스 및 지원은 콜 센터 담당자가 뛰어난 고객 경험을 제공하기 위해 필요한 자원을 제공합니다. Salesforce.com의 고객 서비스 SaaS(software-as-a-service) 솔루션은 다음을 지원합니다.
- 모든 에이전트 성공 실현 에이전트 생산성 및 효율성이 자체적으로 강화되고 해결 비율과 고객 만족도가 높아집니다. Slesforce.com의 고객 서비스 SaaS(software as a service)를 사용하면 콜 센터 직원이 성공을 이루고 유지하는데 필요한 모든 것을 갖게 됩니다.
- 완벽한 고객 가시성 얻기 에이전트 는 모든 고객의 상호 작용을 파악해야 하는데 salesforce.com의 고객 관계 관리 콜 센터는 일반 고객 서비스 소프트웨어와 달리 바로 그 기능을 제공합니다. 콜 센터 자체 내에서 모든 현황이 관리될 뿐만 아니라, salesforce.com 고객 지원 SaaS(software as a service)는 전화, 온라인, 판매 및 마케팅 및 백 오피스에서 무슨 일이 일어나고 있는지 알려줍니다. 이를 통해 에이전트에게 진정한 종합적 뷰를 제공합니다.
- 몇 번의 클릭으로 더 많은 작업하기 Salesforce.com의 고객 서비스 SaaS(software as a service)는 널리 사용되는 소비자 웹 사이트와 같이 사용이 용이한 강력한 자동화 및 간소화 도구를 사용하여 아주 간단하게 에이전트 생산성을 높입니다. 일반 고객 지원 소프트웨어와는 비교할 수 없을 정도로 교육에 소비하는 시간이 줄어들고, 더 빨리 활약할 수 있게 되고, 일차 대응 해결 비율이 높아집니다.
- 성능 현황 파악 salesforce.com 고객 서비스 SaaS(software as a service) 내부의 강력한 분석 도구는 최상의 응답 시간 및 서비스 품질을 유지할 수 있도록 합니다. 강력한 보고서 및 대시보드를 사용하여 서비스 품질, 에이전트 성능 및 고객 문제를 추적합니다. CRM 고객 서비스 SaaS(software as a service)에 있는 다른 모든 것과 마찬가지로 보고서 및 대시보드를 간편하게 생성하고 원하는 대로 사용자 정의할 수 있습니다.
고객 관계 관리 콜 센터 기능
다음은 에이전트 및 고객 성공을 극대화하기 위한 salesforce.com 고객 서비스 SaaS(software as a service)의 몇 가지 기능입니다.
- \f3 에이전트 고객 소프트웨어 대체 제품과 비교하여 salesforce.com의 고객 서비스 SaaS(software as a service)는 에이전트에게 전체적인 고객 뷰를 제공하여 해결 속도를 높이고 일관성있게 고객 만족을 제공할 수 있도록 합니다.
- 보고서 및 대시보드 경영진, 관리자 및 에이전트 모두 동일하게 각자 관심을 가진 메트릭 전체에 대한 가시성을 얻습니다.
- 사례 관리 고객 서비스 SaaS(software as a service)에는 고객 문제를 기록하고, 해결하고, 보고하기 위한 효율적인 워크플로가 제공됩니다.
- 사례 공동 작업 Salesforce.com 고객 서비스 SaaS(software as a service)는 에이전트가 쉽게 회사 간에 상호 도움을 받아 가장 어려운 고객의 관심 사항을 해결하도록 합니다.
- 아이디어 관리 Salesforce.com의 고객 지원 SaaS(software as a service)를 사용하면 향상된 서비스와 생산성을 위해 “대중의 지혜”를 활용할 수 있는 독특한 기술을 얻게 됩니다.
고객 포털: 고객 셀프 서비스 솔루션
Web 2.0 소비자 혁신의 편의성과 강력한 기능을 발전시킨 salesforce.com의 고객 서비스 SaaS(software as a service)는 고객이 고품질 도움말 및 교육을 얻을 수 있는 저비용의 셀프 서비스 포털이라는 또 다른 혁신을 제공합니다. 고객은 고객 관계 관리 콜 센터 데이터베이스에서 필요한 답변을 빨리 찾을 수 있어서 에이전트가 중요한 통화에만 집중할 수 있습니다.
Salesforce CRM을 사용하면 간단하게 회사의 모양과 느낌에 맞는 고객 포털 사이트를 만들고 고객 의견 포럼을 포함한 맞춤형 셀프 서비스 환경을 구축할 수 있습니다.
이런 식으로 salesforce.com의 고객 서비스 SaaS(software as a service)는 고객이 커뮤니티와 아이디어, 도움말 및 의견을 활발하게 공유할 수 있는 장소를 제공합니다. 정의상 이것이 바로 시대에 뒤떨어진 사내 고객 지원 소프트웨어가 제공하지 못하는 장점입니다. Salesforce CRM을 사용하면 고객의 목소리가 높아지고 참여도가 높아지고 이 모든 것은 만족도 및 충성도 향상으로 이어집니다.
기술 자료 관리
고객들은 신속한 답변을 원합니다. 고객들은 수많은 잠재적이고 관련 없는 솔루션에서 알맞은 답변을 찾는 것을 원하지 않습니다. 그 때문에 고객들이 일반적인 고객 지원 소프트웨어 제품에 적응하지 못하는 일이 흔합니다. Salesforce CRM 고객 서비스 및 지원은 기술 자료 관리를 한 차원 더 발전시켰습니다. 이러한 이유 때문에 350,000개 이상의 에이전트(회사에서 최대 35,000개 에이전트 중 5개)가 새로운 기술 자료로 전환되었습니다.
- 정확하게 필요한 답변과 불필요한 답변 특허 받은 기술 자료 기술은 Salesforce CRM의 완벽한 고객 뷰와 결합되어 특정 고객에게 적합한 답변이 무엇인지 정확하게 찾아낼 수 있습니다.
- 실시간 관련성 일반적인 고객 지원 소프트웨어에서 비즈니스의 끊임없는 변화는 검색 알고리즘에 대해 지속적인 튜닝과 수련된 리엔지니어링을 요구합니다. Salesforce CRM 고객 서비스 및 지원은 지식 분석 및 제품과 같은 도구를 제공하여 항상 기술 자료를 최신으로 유지하도록 합니다.
향상된 고객 지원을 위해 서비스 클라우드 활용
클라우드 컴퓨팅이 대세입니다. CRM에 사용자 정의 클라우드 컴퓨팅 응용 프로그램을 구축하고 이전보다 고객 서비스를 향상시키지 않을 이유가 없습니다.
- 지속적인 변화를 위한 단일 플랫폼 클라우드는 모든 채널에 걸쳐 있으므로 salesforce.com의 고객 서비스 솔루션은 요청된 때와 장소 및 방법에 상관없이 고객 지원을 제공할 수 있도록 합니다. Force.com의 복수 점유 인프라는 72,500 고객에게 끊임없이 변화하는 세계에서 고객 관계 관리 콜 센터가 성공을 이룰 수 있도록 속도, 유연성 및 확장을 제공합니다.
- 글로벌 및 가상으로 이동. 복수 점유를 통해 세계 어디에서나 salesforce.com의 고객 서비스 SaaS(software as a service)로 에이전트를 사용할 수 있습니다. 그러므로 웹 셀프 서비스와 즉시 매끄럽게 통합되는 모든 홈소싱, 아웃소싱 및 인소싱의 최적의 혼합을 찾고 필요한 에이전트를 실행합니다.
- 단시간 내에 실행 Salesforce CRM 고객 서비스 및 지원을 사용하면 고객이 몇 주 및 몇 개월 내에 통신, 금융 서비스 및 첨단 기술과 같은 가장 경쟁이 치열한 업계에서 비즈니스를 수행할 수 있습니다.
- 신속한 변경 포인트 앤 클릭처럼 쉽게 고객 서비스 응용 프로그램을 사용자 정의할 수 있어서 사용자가 주목하는 추세 및 기회에 쉽게 대응할 수 있습니다.
- 자동 업그레이드 자동으로 업그레이드가 되어 salesforce.com의 고객 서비스 SaaS(software as a service) 모델에서는 보이지 않습니다. 그리고 콜 센터 CRM 사용자 정의 및 통합을 해제하지 않습니다.
- 무엇과도 통합 가능 콜 센터 CRM 및 고객 포털 프로세스는 여러 조직 및 시스템에 걸쳐 있습니다. 일반 고객 지원 소프트웨어와 달리 salesforce.com의 고객 서비스 SaaS(software as a service)는 간편하게 모든 것을 하나로 결합합니다. 종합적인 Force.com Connect 도구 집합과 Force.com AppExchange를 통해 이용할 수 있는 파트너 응용 프로그램 간에는 통합 요구를 모두 지원합니다.
통화 그 이상의 지원
Salesforce CRM 고객 서비스 및 지원 SaaS(software as a service)를 사용하면 셀프 서비스를 포함한 모든 채널에 걸쳐 오늘날 고객이 요구하는 풍부하고 신속한 서비스 경험을 제공하기 위한 다양성, 지식 및 유연성을 얻을 수 있습니다. 대체할 만한 다른 콜 센터 CRM 또는 고객 서비스 소프트웨어가 전혀 없습니다.
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Service Cloud
고객 정보에
소셜 프로필 추가 기능 제공
서비스 클라우드는 고객 서비스를 한 차원 더 발전시킵니다.콜 센터에 소셜 기능을 추가하고 셀프서비스 기능으로 고객에게 권한도 부여할 수 있습니다. 소셜 미디어 채널에서 실시간 고객 지원이 가능하며 신속히 고객 문의에 응답할 수 있습니다. 소셜 엔터프라이즈 차원에서 놀라운 고객 서비스 제공이 가능해 집니다.
소셜 연락처 센터
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소셜 고객 서비스
위치에 상관없이 답변을 제공합니다. 소셜 미디어 채널을 통한 질문과 댓글이 사례 대기열에 포함됩니다. 이를 단일 허브를 통해 전달하고 감정 및 영향에 따라 대화를 모니터링하고 우선순위를 결정합니다. 그런 다음 온라인 프로파일의 정보를 사용하여 더 적합한 답변을 더 신속하게 제공합니다.
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문제를 더 신속하게 해결합니다. 라이브 에이전트 웹 채팅을 통해 고객에게 더 신속하게 답변할 수 있습니다. 따라서 사례가 더 빠르게 해결됩니다. Service Cloud와 사전 통합되어 있므으로 설치할 필요가 없습니다. 라이브 에이전트를 사이트에 설치하여 고객에게 즉각적인 답변을 실시간으로 제공하십시오.
시각적인 워크플로
프로세스 관리를 간소화합니다. 지원 프로세스를 관리합니다. 통화 스크립팅, 응대, 인용 및 문제 해결에 이르는 전 과정을 지원합니다. 심지어 중요한 프로세스에 대한 자동 승인도 지원합니다. 콜 센터부터 웹에 이르기까지 클라우드를 통해 모든 고객 서비스 채널에 일관성과 속도를 제공합니다.
대시보드 및 보고서
고객에 대한 심층적인 정보를 제공합니다. 설정이 복잡하지 않으며, 귀사에 중요한 고객 서비스 메트릭만 제공합니다. 실시간 제공됩니다. IT에 문의하지 않고도 기존 보고서와 대시보드를 사용자 정의하거나 새로 작성합니다. 간단합니다. 드래그 앤 드롭 방식입니다.
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실시간으로 협업합니다. 에이전트는 협업하거나 중요한 정보를 공유하거나 동료가 입력한 내용을 즉시 확인할 수 있습니다. 또한 모든 사용자는 가장 중요한 그룹과 개인으로부터 정보를 제공받을 수 있도록 피드를 조정할 수 있습니다. 자세히 알아보기 ›
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