“성공적인 구현과 실패가 공존하는 미국 주식회사에서 20여 년 동안 아마도 문제없이 성공에 가장 가깝게 온 회사 중의 하나일 것입니다. Salesforce CRM은 담당자의 수작업을 기반으로 한 추측성 업무를 없애고 해당 업무가 항상 정확한 고객에게 전달될 수 있게 해줍니다. 담당자들은 더욱 고객 지향적인 자세를 갖게 되고 더불어 처리 속도까지 향상시킬 수 있습니다.”

— Ally Bank

 

Ally Bank는 Salesforce CRM을 사용해 고객 지향적인 프로세스 가속화

과제

  • Ally Bank(GMAC 금융 서비스의 온라인 소비자 은행)는 아웃소싱한 업무를 효율화하고 콜 센터 데이터를 조명하기 위해 고객 서비스와 워크플로 솔루션이 필요했습니다.
  • 기존 도구는 고객 통화의 상태에 대한 통찰력을 제공하지 못했습니다.
  • 보고서와 벤치마크는 작성하기 어려웠습니다.
  • 경영진은 수동 프로세스로 인해 통화가 적절한 사람에게 전달되도록 하려면 담당자에게 의존해야 합니다.

솔루션

  • 공급업체 평가를 거쳐 Ally Bank는 대시보드, 보고 및 지능적 라우팅 기능을 제공하는 Salesforce CRM Professional Edition을 선택했습니다.
  • 구매 시점뿐만 아니라 그 이후의 고객 만족도 역시 중요시하는 회사 문화를 갖추고 있는 Ally Bank는 salesforce.com의 구현과 지원 팀에 대한 자신을 표출했습니다.
  • 3개월 만에 Ally Bank는 본사, 2곳의 콜 센터와 금융 서비스 파트너 전체 200명의 사용자에게 서비스와 지원을 제공할 수 있는 Salesforce CRM을 배포했습니다.
  • 회사의 핵심 운영 시스템을 통해 통합되어 담당자가 고객의 통화 내역에 액세스할 수 있도록 야간 피드를 제공합니다.
  • 어떠한 이유로 고객이 온라인 계좌 개설 프로세스에 실패할 경우 사례는 고객에게 직접 연락을 하는 콜 센터 담당자에게 자동으로 전달됩니다.
  • 할당 규칙 및 사례 유형에 따라 통화는 적절하게 처리되며, 에스컬레이션 규칙은 빠른 문제 해결을 위해 이메일 경고를 생성합니다.
  • Ally Bank는 특정 프로세스 요구 사항을 충족할 수 있는 다양한 메뉴와 사례 하위 유형을 생성하도록 Salesforce CRM을 사용자 정의했습니다. 사용자 정의된 필드는 데이터 피드에 액세스하는 데 사용됩니다.

결과

  • 경영진은 타사 콜 센터 및 금융 서비스 파트너에 대한 보다 강력한 통제력을 얻게 됩니다.
  • 회사는 보고서를 통해 데이터를 지능적으로 분석하여 고객 문제와 기회에 대한 명확한 그림을 제공합니다.
  • 이전에 기록되지 못했던 통화가 이제는 향후 마케팅 캠페인의 타겟이 될 수 있는 리드로 추적됩니다.
  • 사용자 친화적이고 직관적인 시스템으로 데이터 입력 위치, 통화 전달 대상 및 정보 액세스 방법을 어림짐작할 염려가 없습니다.
  • 담당자는 보다 사전적이고 고객 중심적인 능력을 갖추게 됩니다.
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