"클라우드 컴퓨팅으로 글로벌 확장이 더욱 쉬워집니다. 예를 들어, Salesforce CRM Partner Networks는 파트너와의 연계성을 더욱 강화하고 타사와의 경쟁에서 자동으로 우위를 확보할 수 있게 만들어 줍니다. 파트너가 제출한 거래에서 2억 달러 이상이 승인되어 salesforce.com의 파트너 관계 관리 도구를 통해 모두 서비스가 제공되었습니다. 그리고 Salesforce CRM Ideas를 사용하면 최고의 아이디어들이 맨 위로 떠오르게 됩니다. 한 곳에서 모든 고객 피드백을 수집하고 강력한 관리 도구를 사용하여 아이디어를 추적, 구현할 수 있습니다."

— Dell

 

Dell은 Salesforce CRM과 Force.com 플랫폼의 강점을 활용하여 혁신과 성공 주도

과제

  • 선도적인 글로벌 시스템 및 서비스 회사인 Dell은 파이프라인을 전체적으로 보여주고 글로벌 영업 팀 전반에서 협업하는 방법을 제공할 수 있는 CRM 솔루션을 원했습니다.
  • 이 회사는 각 지역에서 여러 자체 제작 기회 관리 솔루션에 의존했습니다. 
  • 전세계적으로 일관된 유연하고 사용하기 쉬운 시스템을 원했습니다. IT는 중앙 집중화된 솔루션을 구축하지만 비용이 든다는 단점이 있습니다. 
  • Dell은 핵심 기술 파트너쉽을 위해 많은 수의 내부 및 외부 권장 솔루션을 관리합니다. 경영자는 현재 및 과거의 기술 파트너쉽 평가 상태를 판별하기 위해 찾아갈 수 있는 중앙 위치를 원했습니다.
  • 또한, 이 기술업계의 거물은 커뮤니티로부터 피드백을 수집하여 회사가 피드백을 포착하고 혁신을 주도할 수 있는 확장 가능한 방법이 필요했습니다.
  • Dell은 매일 3백만 명 이상의 고객과 상호 작용합니다.
  • 이 회사는 전세계 8만 명의 직원들의 솔직한 의견을 모으기 위해 안전한 직원 커뮤니티를 마련하고자 했습니다.
  • 온라인 커뮤니티뿐만 아니라 Dell은 또한 단 6개월도 안 돼서 글로벌 파트너 프로그램을 실행할 계획을 개발했습니다.
  • “안티 채널”을 고려한 Dell은 부가 가치된 리셀러의 신뢰를 얻을 필요가 있었습니다.
  • 다양한 채널에 직면한 비즈니스 단위는 절박한 요구 사항을 가지고 있었습니다.

솔루션

  • Dell은 사용 용이성, 유연성 및 전세계적으로 배포할 수 있는 능력을 제공하는 Salesforce CRM을 선택했습니다. 이 회사는 Salesforce.com 컨설팅의 도움으로 12주 만에 미국 내 4,000명의 사용자에게 Salesforce CRM을 배포했습니다. 18개월이 지난 지금은 전세계적으로 1,5000명의 사용자가 있습니다.
  • Dell은 영업 프로세스 컨설팅 회사뿐만 아니라 Salesforce.com 교육 및 인증 프로그램을 활용하여 전반적인 사용자 교육 프로그램을 관리했으며, 과거에 Dell과 밀접하게 협력했던 일부 엄선된 회사들에게 제공을 계약했습니다. 
  • Salesforce.com 교육 및 인증은 최대 140여 개의 강사 주도적 강좌를 관리하여 5주 만에 3,000명 이상의 사용자를 교육합니다. 또한, Salesforce.com 교육 및 인증은 강사와 사용자에게 지속적인 교육을 제공하기 위해 eLearning 강좌 및 기타 교육 과정을 마련하기도 했습니다.  
  • Dell은 24x7 기술 지원을 제공하는 Salesforce.com 프리미어 지원을 활용합니다. 전세계적인 Salesforce.com 프리미어 지원 팀은 복잡한 구현을 지원하는 회사의 첫 번째 기술 연락처인 Dell의 내부 지원 센터에서 활용있습니다.
  • Salesforce.com 프리미어 지원의 도움으로 Dell은 Force.com을 활용해 비즈니스 프로세스를 매핑하고 4주도 안 돼서 기술 파트너쉽을 추적하는 애플리케이션을 구축했습니다. 이 애플리케이션을 통해 75명의 기술 평가자로 구성된 팀이 추적, 관리하고 평가에 대해 보고합니다.
  • Force.com을 사용하여 Dell은 벤처 캐피탈 회사 및 기타 회사가 간단한 이메일 형식을 통해 새로운 평가 제출물을 제출할 수 있도록 지원합니다.
  • 워크플로 및 분석을 통해 사용자와 경영자는 실시간으로 주요 평가를 식별, 추적 및 관리할 수 있는 보고서를 쉽게 생성할 수 있습니다.
  • Dell CEO인 Michael Dell은 Salesforce CRM 아이디어 커뮤니티와 그들이 그의 회사에서 즉각적으로 배포되길 원했던 salesforce.com에서 제품 개발을 이끌어가는 방식에 깊은 인상을 받았습니다. 
  • Salesforce.com 컨설팅의 도움으로 Dell은 3주 내에 Salesforce CRM 아이디어로 구축된 Dell IdeaStorm을 시작하여 고객과 열성 팬들에게 "Dell에 참여”하고 제품 개발, 서비스 및 운영에 영향을 미치는 아이디어를 공유할 기회를 제공하고 있습니다.
  • 게시된 아이디어는 동일한 심사 기준에서 경합하며 의견과 투표를 통해 가장 인기 있는 아이디어가 맨 위에 표시됩니다. 
  • 첫 주에 Dell IdeaStorm은 500건 이상의 아이디어를 수집하였으며, 첫 달에 2,500건의 아이디어를 수집했습니다. 
  • EmployeeStorm은 직원들이 회사 어디에서 근무하고 있든지 아이디어를 공유할 수 있는 안전한 커뮤니티입니다. 시작한지 첫 2주 만에 700개 이상의 아이디어가 집계되었습니다.

결과

  • Force.com 플랫폼 및 Force.com 코드를 통해 Dell CTO 팀은 빠르게 기술 파트너 평가 애플리케이션에 적응하여 주요 기술 추세를 추적할 수 있습니다.
  • 아이디어가 IdeaStorm을 통해 공유되므로, 회사는 개선과 향상이 필요한 영역에서 약점과 주력 분야를 식별할 수 있습니다.
  • IdeaStorm을 통해 수집되는 고객 피드백을 바탕으로 이 회사는 Linux 플랫폼이 기본으로 설치된 선택적 소비자 노트북 및 데스크탑 컴퓨터를 제작하였습니다. Dell은 또한 고객 요청에 대응하여 Windows XP가 기본 운영체제로 설치된 제품도 계속 공급하기로 결정하였습니다.
  • Dell은 대중의 지혜를 활용해 고객의 의견을 평가하고 우선 순위를 정합니다.
  • Dell 고객과 열성 팬은 제품 개발 프로세스에 참여할 수 있는 기회를 갖게 되어 회사에 그들이 향후 릴리스에서 원하는 기능을 알릴 수 있습니다.
  • 경영진의 자신감은 IdeaStorm이 고객을 참여시키고 혁신을 확대할 수 있는 중요한 방법이라는 메시지를 널리 알립니다.
  • EmployeeStorm은 일반적으로 사일로를 기업 수명에 따라 분류하고 협업을 촉진함으로써(예를 들어 아시아에 있는 기술지원부 직원이 텍사스의 라운드 락에 있는 영업 사원과 통신하여) 아이디어를 공유하는 것을 가능하게 합니다. 
  • 또한, IdeaStorm은 모든 수준의 직원이 참여하여 자신들의 전문 분야에 대한 의견을 나누고 토론에 참여할 수 있도록 이끌어냅니다. 
  • Dell은 Salesforce CRM 파트너를 통해 한달에 수 천건 이상의 등록을 경험하고 있습니다. 평균 납기까지 걸리는 시간은 단 36시간으로 단축되었습니다.
  • 파트너를 통해 성사된 2억 달러 이상의 거래가 Salesforce CRM을 사용하여 승인되고 모두 제공되었습니다.
  • Dell의 파트너 커뮤니티는 Salesforce CRM의 단순성과 사용 용이성에 찬사를 보냅니다.
  • 앞으로, Dell은 Salesforce.com 컨설팅의 도움을 받아 Salesforce CRM 파트너를 통해 구현을 확장할 계획입니다. Dell의 새로운 글로벌 거래 등록 프로그램은 Salesforce CRM 파트너를 통해 파트너로 리드를 추진하고 채널 충돌을 관리하게 됩니다. Dell은 44,000여 파트너를 위한 맞춤형 브랜드화된 포털을 제작할 수 있게 됩니다.
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