“Salesforce CRM 및 AppExchange를 사용하면서 우리는 보다 신속한 문제 파악, 고객에 대한 응대력 향상, 전반적인 기업 만족도 개선의 효과를 얻었습니다.”

— Plantronics

 

Plantronics, Salesforce CRM을 통해 전세계 사무소 전반에 영업 및 지원 데이터를 통합하여 고객에 대한 전반적인 가시성 제공

과제

  • 전문가와 소비자를 위한 개인 오디오 통신 솔루션의 세계적인 선두업체인 Plantronics는 영업, 서비스 및 마케팅 기능 통합을 향상시키고 고객에 대해 전반적으로 파악할 수 있는 CRM 솔루션이 필요했습니다.
  • 전세계 지사를 운영하고 있는 Plantronics는 여러 언어와 통화가 지원되는 파트너와 고객 데이터의 중앙 리포지토리가 필요했습니다.
  • Plantronics는 기존 MRP, 이메일 마케팅 및 지식 기반 솔루션과 쉽게 통합할 수 있는 솔루션을 원했습니다. 또한, 빠른 배포 시간도 필요했습니다.

 

솔루션

  • Plantronics는 통합된 SFA(Sales Force Automation), 마케팅, 서비스 및 지원 기능을 제공하기 위해 Salesforce CRM Unlimited Edition을 선택했습니다. 또한, AppExchange 마켓플레이스에서 제공되는 애플리케이션의 범위도 Salesforce CRM을 배포하기로 한 결정에 중요한 역할을 했습니다.
  • Salesforce.com 컨설팅의 도움을 받아 Plantronics는 비즈니스 중단 없이 6개월 이내에 400명의 사용자를 대상으로 Salesforce CRM을 구현했습니다. 높은 채택률로 고객 통화의 80% 이상이 사례로 기록되었습니다.
  • Oracle MRP, Silverpop 이메일 마케팅, RightNow 및 기업 웹 사이트와의 통합으로 원활한 전환이 가능했고 데이터 연속성을 보장합니다.
  • Plantronics는 AppExchange 마켓플레이스에서 고급 대시보드, 파트너 모집, 채널 계획, 자금 관리 등을 제공하는 14개의 애플리케이션을 설치했습니다.
  • salesforce.com 파트너인 Appirio가 콜 센터용으로 개발한 사용자 정의 지식 기반 애플리케이션은 제품 증상 및 솔루션을 통해 사용자를 지원합니다. 통화 스크립트는 직원이 문제를 신속하게 해결하도록 도와줍니다.
  • AppExchange의 Postcode Anywhere를 통해 지원 에이전트는 데이터를 지우고 주소를 올바르게 포맷하여 진입 시점에서 정확한 주소를 포착할 수 있습니다.
  • Appirio에서 개발한 사용자 정의 주문 관리 애플리케이션은 "예비용" 부품의 추적 및 주문 처리를 제공합니다.

결과

  • Salesforce CRM은 고객에 대해 전반적으로 파악할 수 있어 보다 효율적인 마케팅과 향상된 고객 서비스를 제공합니다.
  • 대시보드는 콜 센터 환경에서 직접 상위 제품 및 고객 문제에 대한 통합된 관점을 제공합니다.
  • 사용자 정의 기술 자료 애플리케이션을 통해 지원팀은 고객에게 좀 더 빠르게 응답할 수 있으며, Salesforce CRM과의 통합으로 향상된 문제 추적 및 측정 기능을 제공합니다.
  • Postcode Anywhere 및 사용자 정의 주문 관리 애플리케이션은 고객 메일링 속도를 현저하게 높이고, 반송을 줄이며 전반적인 만족도를 높였습니다.

 

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