“Antes de Salesforce.com era sumamente difícil dar seguimiento a los esfuerzos de más de 130 vendedores. En los seis meses que llevamos con la herramienta, el número de las solicitudes resueltas ha llegado a un 95%, y su uso nos ayudó a alcanzar ventas del 104% en Marzo de 2008. Debido al éxito que ha representado para Telefónica México, se ha comenzado ya a planear su implementación en el resto de América Latina”.


— Telefónica

Telefónica Movistar aumenta ventas en tiempo récord con Salesforce.com

El reto

  • Telefónica necesitaba una herramienta que le permitiera tener una completa visibilidad en la fuerza de ventas.
  • La empresa, que engloba todas sus operaciones de telefonía móvil bajo la marca Movistar, cuenta en México con más de 130 vendedores, por lo que se requería una solución que le permitiera tener muy bien detectadas las oportunidades de ventas en el segmento corporativo. 
  • Obtener un monitoreo fiel de la labor de sus vendedores, cuántos clientes visitaban y cuál era la oportunidad con cada uno de ellos, les permitiría saber las decisiones a tomar para incrementar su fuerza de venta.

La solución

  • Telefónica requería de una herramienta que asegurara un tiempo de implementación corto, sencillez para tener la información de primera mano, pero que al mismo tiempo contara con la robustez necesaria para cumplir con todas las necesidades.
  • Tras realizar una matriz de evaluación de diversos proveedores de CRM, se eligió Salesforce.com como la mejor opción, debido a la seguridad que ofrece y al bajo costo.
  • Era muy importante que la herramienta ofreciera seguridad en la información, y no tenga necesidad de comprar, instalar o dar mantenimiento a software o hardware.
  • En una semana se presentó la estructura de la solución CRM On-demand apegada a la realidad de Telefónica y en 60 días quedó implementado el sistema completo.

El impacto

  • Gracias a la implementación de Salesforce.com, Telefónica logró que el número de las solicitudes resueltas llegue al 95%, y su uso contribuyó a alcanzar ventas del 104% en Marzo de 2008.
  • Telefónica México comenzó con 130 usuarios de Salesforce.com, actualmente cuenta con 180 licencias, y tiene planes de aumentar este número, en México y en América Latina. 
  • Se ha reducido en forma dramática el tiempo que se pierde en rastrear información y en la producción de reportes, todos los datos y contactos de clientes están centralizados en la aplicación de Salesforce.com.

Estudio de caso completo

Telefónica México es la operadora de Telefónica para el mercado mexicano y engloba todas sus operaciones de telefonía móvil bajo la marca Movistar. La empresa, que es reconocida internacionalmente y tiene presencia en 13 países, cuenta en México con más de 12.5 millones de clientes y una gran variedad de soluciones de comunicación específicas para cada mercado al que se dirige: usuarios de prepago, contrato y empresariales.

Necesidad de optimizar la visibilidad y control en la fuerza de ventas, para mejorar la productividad de los vendedores

La división de servicios empresariales cuenta con más de 130 vendedores, por lo que Telefónica México requería una herramienta que le permitiera tener muy bien detectadas las oportunidades de ventas en el segmento corporativo. “Necesitábamos saber qué hacían nuestros vendedores en el día a día, cuántos clientes visitaban, y cuál era la oportunidad con cada uno de ellos, para hacer el seguimiento adecuado”, afirmó Carlos Rubén Hernández, Especialista Sr. planeación de Telefónica México.

CRM a la medida en solo 60 días

El primer paso de la empresa para lograr su objetivo, fue hacer una matriz de diversos proveedores de CRM que pudieran ofrecer la solución más eficaz a sus necesidades, “Sabíamos qué queríamos, sabíamos cómo solucionarlo, pero necesitábamos una herramienta que nos asegurara un tiempo de implementación corto, sencillez para tener la información de primera mano, pero que al mismo tiempo contara con la robustez necesaria para cumplir con nuestras necesidades”, comentó Hernández.

Después de un proceso de evaluación, Telefónica México eligió la solución de CRM on-demand de Salesforce.com, que provee una herramienta de clase mundial, por una suscripción mensual por usuario. “En la decisión final teníamos que estar seguros de varias cosas: especialmente en torno a la seguridad de la información, y en los tiempos de implementación. En una semana vi mi solución plasmada en una demostración completamente apegada a mi realidad operativa y 100% confiable.”, dijo Hernández.
Tras el desarrollo de la interfaz, el sistema completo estaba implementado en menos de 60 días. Salesforce.com ofrece el CRM como un servicio en línea, eliminando la necesidad de comprar, instalar o dar mantenimiento a software o hardware.

Ventajas y valor agregado de Salesforce.com

La capacidad que da Salesforce.com a cada uno de los vendedores de llevar un seguimiento puntual de sus ventas es clave para Telefónica. “El éxito de este proyecto es la gente que trabaja y que se comprometió con Salesforce. Incluso, con la implementación de la herramienta, el equipo de coordinación ganó un reconocimiento interno a la innovación, lo que lo convierte en uno de los proyectos más importantes a nivel corporativo”, afirmó Hernández.

Telefónica México comenzó con 130 usuarios de Salesforce.com, actualmente cuenta con 180 licencias, y tiene planes de aumentar este número, en México y en América Latina.

“Se acabó la talacha, se acabaron las hojas de cálculo, las bases de datos en todas las máquinas; hoy las personas conocen el valor de la aplicación, antes eran personas operativas, hoy son personas analíticas. La herramienta incluso nos ha permitido el desarrollo de nuestros vendedores, un ejemplo de esto es que nacimos con siete módulos, hoy la aplicación tiene quince, gracias a que hemos construido internamente ocho módulos más. Además, Salesforce.com es una herramienta que ha reducido en forma dramática el tiempo que se pierde en corretear información y en la producción de reportes, todos los datos y contactos de clientes están centralizados en la aplicación de Salesforce.com”, finalizó.

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