F5 Networks ayuda a sus clientes a duplicar sus actividades comerciales con las soluciones CRM y PRM integradas de salesforce.com

Descripción general
El reto
  • Automatizar e integrar los procesos de gestión de socios manuales.
  • Reducir los conflictos de canal, mejorando la perspectiva de operaciones en curso y operaciones cerradas de los socios.
  • Aumentar la capacidad de uso del programa de socios, responsable del 90 % de los ingresos, pero considerado complejo por los socios.
La solución
  • F5 Networks amplió sus funcionalidades de CRM, implementando Salesforce Partners para sus socios de canal y aumentando la colaboración de ventas en tiempo real. Mediante el portal totalmente personalizable de socios, F5 pudo crear sitios Web diseñados para mantener la identidad de la empresa, proporcionando las herramientas necesarias a los socios de canal, incluyendo el registro de operaciones, distribución de candidatos, colaboración en oportunidades, ventas de autoservicio y documentación asociada de marketing y seguimiento de pedidos, facilitando a los socios las operaciones con F5 y aumentando el éxito de las operaciones.
Los resultados
  • Espectacular aumento de la fidelización de clientes.
  • F5 ha obtenido un aumento del 300 % de registro de operaciones.
  • La perspectiva mejorada de las oportunidades en curso permite a F5 llegar a más acuerdos con socios en menos tiempo durante el proceso de ventas.
  • Los 20 socios principales han duplicado sus actividades durante el año anterior.
Historia completa

Acerca de F5 Networks

F5 Networks es el líder mundial en aplicaciones de redes. F5 ofrece soluciones que hacen que las aplicaciones sean más seguras, más rápidas y que estén disponibles para todo el mundo, ayudando a las empresas a obtener el máximo rendimiento de sus inversiones. Añadiendo inteligencia y capacidad de gestión a la red para eliminar carga de las aplicaciones, F5 optimiza su rendimiento y permite que se ejecuten más rápido y que consuman menos recursos. La arquitectura extensible de F5 integra de forma inteligente la optimización de aplicaciones, protege la aplicación y la red y aumenta la fiabilidad de la aplicación en una plataforma universal. Más de 10.000 organizaciones y proveedores de servicio en todo el mundo confían en F5 para mantener sus aplicaciones en funcionamiento. La sede central de la empresa se encuentra en Seattle (Washington, EE.UU.) y cuenta con oficinas en todo el mundo.

En 2000, los ejecutivos de F5 Networks decidieron que el departamento de ventas necesitaba implementar cuanto antes una solución de gestión de las relaciones con los clientes (CRM). La base de datos ACT! existente en F5 no podía alojar el creciente volumen derivado de una oleada de oportunidades de captación de clientes. Después de evaluar a los principales proveedores de CRM, F5 eligió a salesforce.com, implementando Salesforce CRM On-Demand en 30 días para unificar la información de clientes en toda su red mundial de operaciones. Este primer movimiento permitió a la empresa generar estudios acerca del comportamiento de los clientes y analizar las tendencias emergentes, lo que permitió a F5 centrarse en su base creciente de candidatos. De hecho, la implementación de CRM en F5 Network demostró ser todo un éxito en términos de ventas directas.

Algunos aspectos de ventas de canal, sin embargo, no se podían solucionar utilizando la solución CRM.

En F5 Networks, la asociación es una filosofía de vida. Como proveedor líder de soluciones de tráfico de Internet y de gestión de contenidos, F5 Networks genera el 90 por ciento de sus ingresos de ventas por medio de su canal de ventas. Aunque la solución CRM de Salesforce mejoraba las operaciones de ventas al proporcionar una mejor perspectiva en las operaciones de los socios, haciendo avanzar años luz a la empresa con respecto a sus procesos de gestión de socios anteriores, problemas como los conflictos de canal y la gestión de oportunidades continuaban reduciendo la eficacia de los esfuerzos de ventas de sus socios. La existencia de demasiados socios compitiendo por la misma actividad comercial creaba problemas en el programa de socios. Finalmente, los socios consideraban que el programa de gestión de socios de F5, esencial para la estrategia de mercado de la empresa, era demasiado complejo. F5 necesitaba una solución que extendiera su éxito en CRM a los socios.

Integración de CRM y PRM

Después de probar diferentes soluciones PRM, F5 eligió Salesforce Partners, un servicio integrado que incorpora funcionalidades de gestión CRM y PRM, con el objeto de tener una perspectiva completa de todos los canales de ventas de la empresa. "Esto no se podía conseguir con un programa, una base de datos y sistema de comunicaciones común", explica Dean Darwin, vicepresidente de canales de América del Norte de F5 Networks. "Salesforce es la única integración completa de CRM y PRM. Salesforce ofrece un marco escalable, con diferenciadores estratégicos clave con respecto a otras soluciones que ninguna solución de CRM integrada ofrece".

Fomento de la confianza de los socios mediante el registro de operaciones

Para que un programa de socios tenga éxito debe basarse en la confianza entre los socios. Después de todo, los socios no son empleados y pueden elegir entre proveedores de la competencia. F5 ha diseñado su programa de prácticas recomendadas de registro de operaciones, sin olvidar la importancia de la confianza. Los registros de operaciones proporcionan a los socios la oportunidad de mantener el valor añadido de una operación en una estructura comercial en la que los clientes puedan trabajar a través de un socio, como un distribuidor de valor añadido (VAR), pero comparando precios. "No se puede desestimar lo difícil que es fomentar la confianza en un entorno como este," comenta Dean Darwin. "Con Salesforce Partners, hemos desarrollado un programa abierto y transparente con un conjunto de reglas predefinidas de compromiso y niveles de expectativas, que nos coloca en un mismo plano que nuestros socios, lo que fomenta un clima de confianza."

Gracias al portal de socios Salesforce Partners completamente personalizable e intuitivo, diseñado para mantener la identidad de F5 y con una facilidad de uso similar a la de su sitio Web, los socios pueden registrar sus operaciones y realizar actividades comerciales con F5.

Después de analizar paso a paso todo el proceso de operaciones del canal, F5 desarrolló unas reglas de flujo de trabajo y de automatización que simplificaban el ciclo de aprobación de operaciones en más de un 90 por ciento. "Hemos conseguido aumentar la fidelización de nuestros clientes de una manera espectacular", comenta Darwin. "Con un aumento del 300 por ciento en registros trimestrales y una mayor perspectiva del ciclo de oportunidades en curso, nos encontramos en una posición de privilegio para ayudar a nuestros clientes a mejorar sus operaciones."

Ayuda para que los clientes vendan de forma eficaz

El registro de las operaciones sólo era el comienzo del revitalizado programa de gestión del ciclo de vida de socios de F5. Con el compromiso de entregar toda la información de ventas de un candidato al socio antes que a su propia plantilla de ventas, F5 implementó las funcionalidades integradas de PRM y CRM para gestionar candidatos mediante socios y ventas directas. Como resultado, los gestores de canales de F5 pueden crear y distribuir candidatos en Salesforce, que están disponibles inmediatamente para socios en el portal de socios. Los socios pueden aceptar y actualizar el estado de sus operaciones.

F5 también proporciona a los clientes que lo necesiten herramientas completas en su portal, como información personalizada sobre precios, fondos de marketing y documentación asociada de marketing, para que puedan cerrar negociaciones con mayor eficacia. Desde la perspectiva de un ejecutivo de gestión, el portal permite a los gestores de las empresas asociadas a F5, iniciar sesión y supervisar las operaciones de sus subordinados, proporcionando una perspectiva completa de la información a las personas autorizadas.

Para cerrar el proceso del ciclo de vida de los socios, F5 integró la aplicación de Salesforce con sus sistemas financieros de Oracle, de forma que sus socios pueden comprobar el estado de sus pedidos, después de completar una operación comercial. "Ahora nuestros clientes forman pare de nuestro flujo de actividades," explica Dean Darwin. "Y eso reduce los costes de todos."

F5 siempre ha comprendido las ventajas de utilizar un portal de socios, pero nunca ha tenido los medios para implementarlo. "Sin Salesforce Partners, tendríamos que haber diseñado una aplicación personalizada para poder incluir nuestros productos en los portales y no teníamos los recursos internos para ello," explica Dave Janssen, director mundial de estrategia de ventas y operaciones de F5. "Salesforce Partners ha sido un elemento facilitador para el éxito del portal de socios. No habríamos podido diseñar un programa exhaustivo de canal sin Salesforce Partners." La empresa espera que su solución PRM sea aún más potente cuando agregue un módulo distribuidor personalizado más dinámico para integrar el sistema de suministros.

A largo plazo, AppExchange se ajusta a sus cambiantes necesidades

El programa de gestión del ciclo de vida de clientes de F5 continuará evolucionando, ajustándose a las necesidades de los socios de F5 y empleando la amplia gama de soluciones que ofrecen salesforce.com y AppExchange. AppExchange seguirá siendo un elemento importante en la estrategia de socios a largo plazo de F5. AppExchange permite a F5 seleccionar aplicaciones adicionales de gestión de canal, a medida que cambien las necesidades de la empresa. "Confío en salesforce.com por su experiencia en este campo", explica Darwin. "Estoy seguro de que el directorio AppExchange permitirá externalizar el sistema de suministros y agregar programas a medida que sea necesario, realizando la gestión de forma ágil."

El dulce aroma del éxito

La implementación de Salesforce Partners ha ayudado a F5 a lograr su objetivo de proporcionar un sistema cerrado, posibilitando que la empresa alcance más acuerdos con socios en menos tiempo durante el proceso de ventas. La empresa se encuentra en una posición ventajosa para ayudar a los socios a dar una respuesta a problemas comerciales, cumplir los objetivos propuestos y comercializar unos servicios con gran valor añadido. Globalmente, F5 obtiene beneficios tangibles de sus socios de canal. "Junto con F5, estamos obteniendo excelentes oportunidades de una única fuente de información," confirma David Lesser, presidente y director de tecnologías de Nexum, un socio de F5. "Tenemos más candidatos, abarcamos un ámbito más amplio y tenemos más ayuda a la hora de preparar los acuerdos. Como consecuencia, tenemos un volumen más amplio de operaciones comerciales y un mejor margen."

"Francamente, no creo que hubiéramos podido distribuir el programa de canal sin Salesforce Partners," concluye Darwin. "Reduciendo el tiempo de comercialización y el coste de ventas, Salesforce Partners nos permite ampliar el programa de socios de forma orgánica en tal medida, que nuestros 20 socios principales duplicaron sus operaciones el año pasado."


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