American Express


"Salesforce es una plataforma que sirve para que todos nuestros empleados de Pagos Corporativos Globales se comuniquen, reaccionen en tiempo real y resuelvan los problemas de los clientes."

Greg Keeley
Vicepresidente ejecutivo de Pagos Corporativos Globales

American Express redefine el servicio con Salesforce.

American Express ha invertido más de 160 años en la construcción de una de las marcas más admiradas del mundo. Seguridad, confianza y practicidad para el cliente han sido los valores esenciales desde los comienzos de la empresa como servicio postal expreso en 1850. Este compromiso con el servicio ha impulsado innovaciones desde los cheques de viajeros hasta las icónicas tarjetas de crédito que llevaban escrito “Member Since” (Miembro desde).

Pero el panorama competitivo actual —alimentado por la rápida innovación y minado de nuevas empresas que tuercen o perturban el orden establecido— no se parece en nada a lo visto hasta ahora. Desde los cheques de viajero, pasando por las tarjetas de crédito, hasta Apple Pay, American Express nunca ha temido reinventarse para satisfacer a los clientes y esta vez se asoció con Salesforce para volver a hacerlo.

Hoy mismo, American Express está transformando el servicio de la era digital con Salesforce como socio clave. “American Express busca llevar los servicios al siglo XXI al redefinir lo que esto significa”, dijo Susan Sobbott, presidenta de Pagos Corporativos Globales. “El modo de redefinirse es hacer todo tan en tiempo real y con tanto conocimiento de lo que se hace, que en verdad nos podamos anticipar a lo que los clientes necesitan”. En la era digital, esto se traduce en usar datos para ayudar a los clientes a resolver los problemas y a tomar decisiones comerciales clave.

“Nuestra fortaleza yace en la información con la que contamos, en la confianza que tenemos con nuestros clientes y en la capacidad de nuestros empleados para cumplir con esto”, dijo Keeley. “Salesforce nos permite conectar estos puntos”.

Las mejores experiencias de los clientes se construyen a partir de la confianza.

“American Express es una empresa que siempre se ha basado en crear excelentes experiencias para los clientes”, dijo Barbara Agoglia, directora global de Pagos Corporativos de E2E Marketing. Hace un siglo, eso significaba en cumplir con las cartas de crédito, de modo que los estadounidenses varados en Europa al comienzo de Primera Guerra Mundial pudieron encontrar la forma de volver a casa. En la actualidad, esto significa garantizar la seguridad del cliente, a medida que la tecnología redefine cómo pagamos por todas las cosas, desde los comestibles hasta las hipotecas. “Ya sea que use una tarjeta, Apple Pay o cualquier otra nueva tecnología que aparezca en el horizonte, lo que queremos es liderar el mundo de cómo se realizan los pagos en el espacio comercial”, expresó Agoglia.

Los consumidores de todo el mundo conocen el valor de la marca American Express, y la división de Pagos Corporativos Globales brinda ese mismo nivel de servicio a las cuentas corporativas. El procesamiento de los pagos de negocios en el mundo le dan a American Express una visión amplia sobre los hábitos de consumo de los clientes. Salesforce ayuda a transformar los datos en el conocimientos que esas empresas necesitan para tomar decisiones más inteligentes. “Nuestro negocio no limita solo a los pagos, se ocupa de brindar información a nuestros clientes para que puedan hacer funcionar sus negocios”, dijo Keeley. “¿Cómo hacemos para hacerles la vida más fácil?”.

Una forma de hacerlo es brindarles experiencias exhaustivas basadas en información crítica en tiempo real. “Creo que las tecnologías enfocadas al consumidor realmente han cambiado las reglas de juego y han definido las expectativas”, aseguró Keeley. Por ejemplo, los viajeros de negocios usan productos de American Express para administrar sus gastos y detalles de viajes desde el camino. Keeley ve la oportunidad de agregar más valor para estos clientes. “Para ellos, estamos pensando: ¿Cuál es la experiencia de viaje a la que están acostumbrados o que esperan tener? ¿Y cómo podemos tomar esa experiencia como base para mejorarla aún más” , dijo.

American Express transformó la experiencia de viajar al vincular los pagos seguros con herramientas comerciales fáciles de usar. Y ahora las ofrece en la única cosa sin la que ningún guerrero del camino saldría de casa: el smartphone.

“Estamos haciendo énfasis en los pagos por teléfono por dos motivos”, expresó Keeley. “En primer lugar, para que el cliente pueda elegir pagar con tarjeta o mediante el dispositivo. Y en segundo lugar, porque ese mismo dispositivo será donde podrán capturar sus itinerarios, sus recibos y enviar los informes de gastos”. Cuando los gastos pueden archivarse durante el viaje y las discusiones por los recibos impresos se vuelven cosa del pasado, la vida es mucho más sencilla para el viajero de negocios.

Una empresa progresista es una empresa con visión de futuro.

American Express conoce a su gente y su mayor fortaleza, y Salesforce colabora para que puedan trabajar con mayor inteligencia y para que su trabajo sea más entretenido. Los líderes de la empresa ven a la tecnología como un todo unificado, no como una acumulación de piezas. Según Keeley: “Es una plataforma para que nuestros empleados —personal de ventas, desarrollo de cuentas, servicios, marketing y productos— se comuniquen, reaccionen en tiempo real y resuelvan los problemas de los clientes”.

La asociación entre American Express y Salesforce comenzó con Sales Cloud en 2010. Ahora, la plataforma para el éxito de clientes conecta a cientos de empleados a través de organizaciones, ubicaciones y husos horarios.

Chatter facilita la comunicación y el entusiasmo por resolver los puntos críticos de los clientes. Los representantes de ventas que cambiaron los sobres de manila y las computadoras de escritorio por tabletas portátiles con Salesforce ahora pasan más tiempo fuera de la oficina, con sus clientes. Estos representantes ahora tienen panoramas integrales antes de ir a las reuniones; además, la aplicación móvil de Salesforce1 también se conecta con Chatter para lograr la colaboración en tiempo real entre los colegas.

El éxito que American Express ha tenido con la plataforma para el éxito de clientes es tan solo un ejemplo de la transformación de la empresa para la era digital. Desde un equipo de ventas que se comunica por Chatter hasta aplicaciones para smartphones que hacen que viajar sea más fácil, American Express aprovecha la conectividad en tiempo real para llevar el servicio hacia el futuro. Sus miembros no podrían esperar menos.

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