Harvard Business Publishing


"Salesforce nos permite convertir en realidad nuestra visión de un modelo comercial centrado en el cliente."

-Ian Fanton
Vicepresidente de ventas globales

Harvard Business Publishing personaliza las relaciones con el cliente con Salesforce

Las organizaciones de hoy desean más que solo productos de capacitación universales. Quieren soluciones innovadoras y personalizadas que satisfagan necesidades únicas y ayuden a obtener resultados. Para satisfacer las demandas del cliente en este mundo cambiante, Harvard Business Publishing, que crea soluciones de desarrollo de liderazgo para empresas mundiales, reideó todo su modelo para captar clientes. Con la ayuda de Salesforce, la empresa está trabajando más estrechamente con los clientes a fin de poder desarrollar las soluciones de liderazgo más eficaces.

Harvard Business Publishing, una filial sin fines de lucro de Harvard University, aprovecha los conocimientos de gestión, a través del liderazgo, y la experiencia de la facultad Harvard Business School y los autores de Harvard Business Review para brindar soluciones que son relevantes para los desafíos comerciales más apremiantes de la actualidad. Harvard Business Publishing Corporate Learning trabaja mucho con las empresas Global 2000 para ayudarlas a diseñar y brindar soluciones de aprendizaje a fin de crear capacidades de liderazgo globales.

Hasta hace cuatro años, la empresa usaba un modelo tradicional orientado a las ventas de productos, donde dos o tres personas de la empresa captaban cada cliente y, habitualmente, se centraban en vender un producto. Los equipos individuales trabajaban de manera independiente y almacenaban sus datos en varias hojas de cálculo de Excel que, generalmente, no se compartían con otros empleados. Las relaciones de la empresa con sus clientes eran principalmente transaccionales.

Los gerentes se dieron cuenta de que el valor que sus clientes esperaban que la organización brinde iba más allá de los productos de la empresa. Harvard Business Publishing concibió un nuevo modelo de captación de clientes: se asociaría con los clientes para ayudarlos a diagnosticar los desafíos comerciales e idear soluciones de desarrollo de liderazgo adaptadas a sus necesidades específicas. Esto requería un cambio cultural y de conducta en toda la organización. Todos necesitaban acceso rápido y transparente a los datos del cliente, y la capacidad de trabajar de manera colaborativa con otros empleados.

Según Nick Clayton, director sénior de ventas globales: "Elegimos Salesforce porque era muy flexible y fácil de personalizar. Eso era muy importante para nosotros, a fin de garantizar que esto se convierta en nuestro CRM y tuviera nuestro lenguaje y nuestros procesos".

Un enfoque colaborativo

La empresa integró información del cliente, conocimientos, herramientas y procesos de captación en Salesforce. Resulta más fácil para el equipo de campo compartir información y colaborar, y acercarse a los clientes de manera consistente. Y la empresa puede traer a la mesa información más pertinente de manera más rápida y con mayor confianza. Holly Fasano, gerente sénior de relaciones estratégicas, dice: "Salesforce nos permite representar mejor nuestra marca y les da a nuestros clientes una sensación de comodidad y confianza en que comprendemos bien su empresa".

Ian Fanton, vicepresidente de ventas globales de Harvard Business Publishing, dice: "Necesitamos innovar cada vez más rápido para brindar soluciones más impactantes a nuestros clientes". Una manera de hacerlo, es a través del amplio uso de esta herramienta". Salesforce le permite a Harvard Business Publishing compartir información de manera instantánea entre los equipos distribuidos globalmente, asegurándose así que todos cuenten con la información más reciente y acelerando el tiempo de impacto en los clientes.

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