Luxe


"Nuestra empresa ayuda a la gente ocupada a ahorrar tiempo, de modo que el servicio rápido con Desk.com es esencial."

Amanda Brooks
Directora de Satisfacción del Cliente

Despertar el interés de un pequeño negocio con un servicio asombroso.

En muchas grandes ciudades, puede llevar hasta una hora o más encontrar un lugar donde estacionar. Luxe, un nuevo emprendimiento que está de moda, ofrece un servicio de aparcacoches a demanda para conductores urbanos ocupados. Con su aplicación móvil, se llama a un aparcacoches que lo espera en el destino y aparca en un estacionamiento seguro y cercano. Cada aparcacoches puede estacionar el vehículo o devolvérselo (comúnmente con un plazo de aviso de 15 minutos) cuando esté listo para irse. Incluso hay una nueva función para lavar el coche y llenar el tanque como servicios adicionales.

La aplicación se hizo sumamente popular con la configuración sobre la marcha en nueve ciudades, incluidas: San Francisco, Los Ángeles, Chicago y Seattle. Esto hizo que el negocio de Luxe acelerara de 0 a 100 en lo que parecerían ser segundos. En una economía que se expande solo del 2 al 3 % por año, la base de clientes de Luxe ha crecido un asombroso 50 % por mes.

“En un negocio como el nuestro, en el que les pedimos a nuestros clientes que le entreguen sus bienes más valiosos a un completo extraño, el servicio al cliente es fundamental”, dijo Amanda Brooks, Directora de Satisfacción del Cliente. “Por eso cambiamos a Desk.com”.

Una solución que le permite arrancar a toda marcha.

El equipo ejecutivo de Luxe quería una herramienta de servicio al cliente que automatizara los flujos de trabajo y que también le brindara los informes que necesitan para que el negocio crezca. Brooks y el equipo probaron varias soluciones, pero eligieron Desk.com en vez de sus competidores por su fácil instalación y porque los empleados podían empezar a usarla de inmediato sin ninguna capacitación. “Otros productos no se veían enfocados a empresas nuevas”, dijo Brooks. “Con Desk.com, pudimos arrancar a toda marcha”.

El equipo de asistencia consolidó todos sus canales —incluidos los mensajes de texto, correos electrónicos y Twitter— en Desk.com, de modo que pudieran responder rápidamente a preguntas sobre cualquier tema, desde cuáles son las zonas en las que presta asistencia hasta temas de facturación, etc. Como la mayoría de los clientes se encuentra en tránsito mientras usa la herramienta, el hecho de poder brindar un canal inmediato para la asistencia era un tema esencial. Las llamadas entrantes pueden asociarse con los registros de clientes en Desk.com, de modo que los agentes de satisfacción de los clientes (como se los denomina en Luxe) puedan acceder rápidamente a la información completa del cliente y a su historial de reservas. Los casos de asignaciones automáticas y de integración en un sistema CRM (administración de la relación con los clientes) implican que todos puedan ver la información más reciente del cliente y puedan brindarle un servicio útil y rápido.

Luxe es una organización enfocada en los números. Con las perspectivas de negocios de Desk.com, la empresa puede medir el negocio y el rendimiento del equipo de asistencia con facilidad a lo largo del tiempo. “Como empresa nueva, debemos ser conscientes de los costos”, dijo Brooks. “Desk.com nos ayuda a tener una previsión eficaz, de modo que nos permite crecer de manera eficiente y administrar los costos a medida que crecemos”. Cada caso se etiqueta para que Luxe pueda detectar rápidamente los problemas que surgen y pueda hacer un seguimiento de los problemas y las las tendencias a lo largo del tiempo.

Además, Luxe valora las opiniones de los clientes. Al etiquetar todos los casos en Desk.com, el equipo de Brooks puede reunir las opiniones de los clientes a lo largo del tiempo y compartir las perspectivas con la gerencia de productos a fin de poder planificar el itinerario de productos. Desk.com también los ayuda a priorizar los pedidos de sus clientes más leales y expresivos.

El crecimiento del negocio con la asistencia al cliente.

Con Desk.com, el pequeño equipo de asistencia de Luxe puede administrar con facilidad más de 200 casos por día. Y a través de Desk.com y la combinación con Teckst, la empresa logró reducir el tiempo promedio de la primera respuesta en un 40 %. La información de Desk.com también ayuda a Luxe a mejorar los procesos para optimizar sus negocios; esto incluye cambiar el modo en que se administran los recibos de los clientes y se prevé la necesidad de empleados para los momentos de mayor volumen de casos.

Según Brooks, “Nuestro negocio está diseñado para ahorrar tiempo a gente ocupada y, por ello, la rapidez del servicio es realmente importante. Al mismo tiempo, necesitamos asegurarnos de que se sientan cómodos al confiarnos sus vehículos. Desk.com es un producto económico que asegura que estaremos respaldados por un servicio estelar”.

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