Northern Trust


"Salesforce nos ayuda a aprovechar una de nuestras mayores fortalezas (nuestro énfasis en los clientes) al mismo tiempo que mejoramos la forma de hacer negocios."

Marianne Doan
Vicepresidenta ejecutiva y responsable de servicios para socios empresariales

Northen Trust acude a Salesforce para ayudar a crear una experiencia perfecta.

Northern Trust abrió sus puertas por primera vez en 1889, recibiendo clientes en una oficina de una sola habitación en Chicago. Más de un siglo después, el banco es uno de los administradores de dinero más grandes del mundo, con activos de aproximadamente un billón de dólares, ubicaciones en 84 ciudades de todo el mundo y más de 16.500 empleados. Sus clientes incluyen empresas, instituciones y las personas y familias más acaudaladas del mundo. Más aún, Northern Trust constantemente recibe los mejores reconocimientos como «Una de las empresas más admiradas del mundo» (Fortune) y «Uno de los 100 mejores ciudadanos corporativos» (Corporate Responsibility).

Su gran éxito radica en el emparejamiento de lo que la empresa llama sus «principios perdurables» (servicio, experiencia e integridad) con la atención a la desestabilización de la industria, prefiriendo liderar el cambio en lugar de reaccionar ante él. Al hacerlo, Northern Trust le da, de manera activa, forma al futuro de una nueva generación de clientes y empleados dentro de un mundo que se ha vuelto dramáticamente más complejo.

Al abordar las diversas necesidades que implican los significativos bienes de sus clientes, la división de Gestión de patrimonio de Northern Trust se ha enfocado plenamente en la experiencia del cliente. «Estamos ayudando a los clientes a alcanzar sus metas particulares en la vida», afirmó Peter Ruegsegger, Vicepresidente senior de Experiencia de clientes y socios. «Se trata de un proceso sumamente personalizado que se basa en un profundo conocimiento de las necesidades del cliente a medida que estas evolucionan con el tiempo».

La gestión de relaciones de esta naturaleza requiere equipos de personas increíblemente talentosas dentro y fuera de la empresa para intercambiar conocimientos y colaborar de manera eficiente en todo el mundo. Northern Trust se enorgullece de su gente y buscó una mejor tecnología para aprovechar sus amplios conocimientos y ofrecerle al cliente una experiencia incomparable.

Northern Trust ofrece un nuevo enfoque de una plataforma para socios.

Northern Trust siempre ha brindado excelencia; sin embargo, fue descubriendo cada vez más que para ello necesitaba que sus socios (en el espíritu de colaboración, a cada empleado de Northern Trust se le conoce como socio) gestionaran la complejidad de sus actividades mediante capacidades y procesos que no estaban suficientemente integrados. El resultado fue un ambiente de ventas y servicio que contenía un elemento de fricción, a pesar de un alto nivel de satisfacción del cliente. La firma eligió hacer de un entorno de prestación de servicios más fluido una prioridad de la empresa, así que centró sus esfuerzos en torno al desarrollo de una Estación de trabajo para socios.

El equipo involucrado en la iniciativa de la Estación de trabajo para socios quería hacer algo más que simplemente reemplazar el sistema actual de gestión de las relaciones con los clientes (CRM). Desarrollaron una visión para una nueva plataforma que pudiera funcionar como un «único panel» a través del cual todos los socios pudieran servir mejor a cada uno de los clientes. En la búsqueda de un proveedor, se reunieron con más de 10 de las mejores empresas en su categoría: todas presentaron competencias contemporáneas de CRM. Seleccionaron a Salesforce con base en la solidez de su amplia gama de capacidades, tanto directamente como a través de su ecosistema, así como en su pasión por la innovación y la mejora continua. «En pocas palabras, Salesforce fue la más indicada para ayudarnos a alcanzar nuestra visión» expresó Marianne Doan, Vicepresidenta ejecutiva y responsable de servicios para socios empresariales.

Aprovechando el desarrollo ágil y las disciplinas de diseño centradas en las personas, el despliegue de la Estación de trabajo para socios se inició en la unidad de negocio Gestión de patrimonio con un grupo piloto de aproximadamente 400 socios en los mercados de los Estados Unidos: pronto estará disponible para un grupo mucho más amplio. Con Salesforce como pieza central de la nueva Estación de trabajo para socios, los miembros utilizan Sales Cloud, Service Cloud y Community Cloud, todo ello integrado con bases de datos heredadas y accesibles desde cualquier lugar a través de la aplicación móvil Salesforce1.

Una implementación exitosa conduce a una expansión entusiasta.

«Históricamente, el despliegue de nuevas capacidades significativas puede presentar una especie de desafío para las empresas tradicionales», comentó Doan. Sin embargo, a varios meses de iniciarse el piloto, todos los socios participantes se habían convertido en «usuarios entusiastas» de la nueva plataforma. Para asegurar una transición sin problemas, Northern Trust se basó en Community Cloud, lo que permitió a los socios obtener respuestas en cuestión de minutos cuando necesitaban ayuda. Lo llamaron «Smart Bar», en un modesto reconocimiento a Genius Bar.de Apple.

Ya que el Smart Bar representaba algo nuevo y desconocido, Northern Trust proporcionó una línea de asistencia telefónica gratuita. «En las miles de interacciones que tuvimos con los participantes en la fase piloto, no se registró ni una sola llamada en la línea» manifestó Doan. «Nos sorprendió gratamente el deseo de cambio, el cual comienza a construirse por sí mismo a medida que los socios continúan experimentando los beneficios de la Estación de trabajo para socios».

La firma prevé la participación en los esfuerzos más profundos de Service Cloud en un futuro cercano. En Northern Trust, una extensa red de profesionales de servicio al cliente complementa los equipos de ventas. Service Cloud les permitirá optimizar aún más los procesos y flujos de trabajo en beneficio de estos socios y representa otro gran paso hacia el cumplimiento de su visión.

Northern Trust se enorgullece de tener algunos de los mejores profesionales de la industria y los líderes de la empresa se centran en asistirlos con las mejores capacidades posibles. «El trabajo que estamos haciendo con Salesforce contribuye a nuestro persistente enfoque en la excelencia del servicio» expresó Doan. «Esto nos brinda la oportunidad de hacer cosas que verdaderamente hacen la diferencia. Salesforce nos ayuda a alcanzar esto a través de las capacidades dirigidas a futuro, como el intercambio de conocimientos, el flujo de trabajo avanzado y los análisis de negocios, las cuales nos ayudan, todas, a aprovechar nuestras mayores fortalezas: nuestras excepcionales relaciones con los clientes y nuestros socios».

Con la Estación de trabajo para socios en marcha dentro de la división de Gestión de patrimonio, Northern Trust está explorando un uso más amplio de la plataforma Salesforce, tanto internamente como a través de la integración con sus capacidades orientadas al cliente. «Me siento muy orgulloso de ser socio de una empresa en donde los miembros están enfocados en crear una experiencia excepcional para el cliente, y en donde existe un claro compromiso por abrazar el futuro» afirmó Ruegsegger. «Sé con certeza que sin importar que otras cosas cambien, nosotros continuaremos realizando esfuerzos para servir a cada cliente con distinción».

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