Papa Murphy's


"Nuestro proceso de franquicia comienza y termina con Salesforce"

Jenni Doyle
Directora de información y servicios técnicos

Community Cloud ayuda a las franquicias de Papa Murphy’s a perfeccionar sus fórmulas del éxito.

«Se necesita un pueblo para abrir una tienda» dijo Jenni Doyle, Directora de Información y servicios técnicos de Papa Murphy’s, la mayor cadena de pizzas para llevar y hornear en los Estados Unidos. Con más de 1500 locales a nivel nacional, Papa Murphy se diferencia de otras cadenas de comida rápida por el hecho de que sus tiendas ofrecen pizzas frescas y hechas a mano, listas para que los clientes horneen en sus casas. Desde los socios tecnológicos y diseñadores hasta los jefes de proyecto, el lanzamiento de una franquicia requiere una multitud de personas que trabajan juntas, por lo que es necesario que haya transparencia a lo largo de todo el proceso. «Es muy importante que todo el mundo se mantenga en sincronía acerca del estado de las cosas» dijo.

El 2014 fue un gran año para Papa Murphy’s: Superó la marca de 1400 locales y salió a la luz pública. Para seguir el ritmo de su crecimiento sin precedentes, Papa Murphy’s acudió a Salesforce y Community Cloud para lanzar Pathway: una comunidad interna que reúne franquiciados y todos sus equipos de operaciones juntos para coordinar cada paso de la inauguración de la tienda, desde la búsqueda de la ubicación hasta la apertura. Ofrece visibilidad de 360 grados en todo el proceso, incluyendo la asignación y el progreso de tareas.

Pero no siempre fue un proceso fluido. En el pasado, todo el mundo daba seguimiento a sus tareas en hojas de cálculo individuales. «Cuando examinábamos el procedimiento decíamos “Esto no es escalable y simplemente no pasa nuestra prueba lógica”» comentó Doyle. «Usted no va a tener consistencia con 17 grupos empleando 17 hojas diferentes hojas de cálculo».

«Ahora, al introducir nuevos pasos en el procedimiento, ya no tenemos que perseguir esas 17 hojas de cálculo» afirmó. «Con solo unos pocos clics o toques podemos actualizar una plantilla y todo el mundo está informado de sus nuevas tareas». Dado que todos los documentos pertinentes están incorporados en la comunidad Pathway (incluyendo guías rápidas de referencia, preguntas frecuentes y formatos relacionados con las tareas) la cantidad de correo electrónico que va y viene, se reduce aún más.

Papa Murphy’s ya estaba utilizando Sales Cloud para monitorear y administrar el ciclo de vida completo de las principales franquicias, por lo que añadir Community Cloud fue una elección natural. Su simplicidad y facilidad de integración con aplicaciones de terceros, como TaskRay de AppExchange de Salesforce, selló el acuerdo.

Papa Murphy también agregó un buzón de sugerencias en Pathway, para que los miembros del equipo puedan sugerir nuevas funciones, a fin de mejorar constantemente la comunidad y los procesos. «Con Community Cloud» dijo Doyle, «hemos sido capaces de girar en torno a mejoras de manera muy rápida».

Los planes futuros incluyen la evolución de Pathway para apoyar a otros eventos del ciclo de vida del negocio, como remodelaciones y reubicaciones y su expansión de forma potencial en otras áreas de la empresa.

Papa Murphy’s también utiliza Marketing Cloud para dos funciones fundamentales: «Una es para apoyar el proceso de ventas de la franquicia: la comunicación con clientes potenciales y oportunidades» explicó Doyle. «También empleamos Marketing Cloud para comunicarnos directamente con nuestros clientes con cupones, ofertas e información de productos».

De hecho, la apertura de una franquicia es muy parecido a pastorear gatos. Hay tantas tareas, personas y procesos que mantener en sincronía. En el caso de Papa Murphy’s, Community Cloud agiliza significativamente el proceso, proporcionando un tablero homogéneo de más de 400 tareas, entre 15 y 20 hojas de cálculo y un equipo de personas. «Con Community Cloud, tomamos un proceso que parecía demasiado complicado y abrumador y lo hicimos realmente sencillo» añadió Doyle.

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