Agencia de Gestión Urbana de la Ciudad de México


"Salesforce es una solución que se ajusta a cualquier necesidad. Con ella puedes alcanzar a desarrollar o configurar todo lo que esté al alcance de tu imaginación."

Lic. Laura Palma Parga
Directora General de Inteligencia Urbana

Salesforce no solo es un CRM increíble si no puede ser mucho más

El Gobierno de la Ciudad de México crea un Órgano Desconcentrado denominado Agencia de Gestión Urbana de la Ciudad de México, el 12 de Febrero de 2013, el cual tiene como objetivo la coordinación y colaboración eficiente entre las Dependencias, Órganos Desconcentrados, Órganos Político Administrativos y Entidades de la Administración Pública del Distrito Federal que tengan a su cargo el diseño y la ejecución de políticas, programas y acciones, en materia de servicios públicos urbanos y funcionalidad de la vía pública; con este nuevo organismo y las bases del Programa 072, el cual fue transferido el 17 de septiembre de 2013 de la Secretaria de Obras y Servicios; se renueva y mejora dando además de los canales de comunicación y tecnología que existían la versatilidad de coordinar la prestación y mantenimiento a los servicios públicos urbanos, otorgando como plus información vial para el libre tránsito por la Ciudad y una plataforma de interoperabilidad en los tres ámbitos de Gobierno; garantizando con esto, la adecuada funcionalidad de la vía pública y la movilidad urbana.

El Gobierno de la Ciudad de México no contaba con herramientas tecnológicas homogéneas ni unificadas que administraran las solicitudes ciudadanas especialmente sobre temas de imagen urbana o afectaciones de la vía pública, particularmente los servicios públicos urbanos. Con el crecimiento de población en la Ciudad y una activa participación en solicitar que el gobierno atienda los servicios de forma eficiente y con calidad, en los más de 111 millones de metros cuadrados de vialidades que hay en la Ciudad de México; la Administración Pública se dio a la tarea de buscar soluciones tecnológicas que permitieran atender la demanda de la ciudadanía de manera coordinada. Para esto se realizaron mesas de trabajo con cada área operativa para revisar los procesos de atención, detectándose áreas de oportunidad y de mejora continua, así como sus experiencias y necesidades para hacer eficiente y eficaz este proceso.

Para dar respuesta a estas necesidades, el Programa 072 Atención Ciudadana surge el 11 de octubre de 2010, con el fin de escuchar, gestionar y dar seguimiento a las solicitudes ciudadanas, enfocadas principalmente al tema de los servicios urbanos; la solución planteada con el nacimiento de este Programa se basa en una plataforma tecnológica basada en un CRM (Customer Relationship Managment), la cual tuvo la flexibilidad de ser adaptada a los procesos revisados en las mesas de trabajo y las experiencias de comunicación entre el ciudadano y el gobierno. Esta herramienta permitió convertir su ambiente en un canal comunicación que diera inicio a un CRM o Administrador de Relaciones con el Ciudadano, en donde se abrió una forma diferente de escuchar al ciudadano, ya que no solo era un esquema de telefonía de 24 hrs, sino un receptor de solicitudes de redes sociales, de medios de comunicación masiva como prensa y radio, de medios electrónicos como correo o blogs, entre otros.

Adicional a esto, se buscaba conseguir conectividad y colaboración en tiempo real y con el uso de la tecnología e innovación, reduciendo costos y carga administrativa; por lo que se implementó el CRM en plataformas en la nube.

A partir de los resultados obtenidos en los análisis del cómo dar escucha activa a la ciudadanía y certeza en la atención a su solicitud, se planteó la idea de desarrollar una herramienta que llenara las necesidades plateadas, que cubriera las expectativas de innovación y versatilidad pero sobre todo que no fuera estática, que creciera con la tecnología y con la evolución que la sociedad exige.

El proceso desde su diseño a su primera versión tardo 1 año para la primera estructura que vendría siendo la columna vertebral. En ella solo se utilizó Sales Cloud y App Cloud (Force. com).

Para el siguiente año de uso, empezó a incrementar la demanda y las necesidades particulares no solo de la dependencia sino también de la ciudadanía, por lo que se fueron incorporando nuevos procesos y más servicios para poder intentar satisfacer la demanda se tuvo que ir programando más código dando origen a nuevos módulos.

Para el siguiente año se incorporaron las aplicaciones móviles para dar mejor atención, más vías de comunicación y las entidades delegacionales y dependencias, lo que hizo nuevamente modificar la estructura de atención de unos cuantos canales de comunicación a muchos, así como la atención de unos cuantos servicios para una sola dependencia a casi más de 500 servicios para 30 dependencias, lo que da origen a las Comunidades y al Chatter con una comunicación muy eficiente.

Y el resto de los otros 2 años restantes ha sido en su mayoría optimizar procesos de atención, operación, administración y calidad en el servicio obteniendo con ello una solución por más de 5 años en funcionamiento constante y nuevas mejoras.

En el proceso de desarrollo, implementación y mejora continua, el 072 Atención Ciudadana no se ha dejado de aprender, ya que se desarrolló para una Ciudad con vida, que cambia con su propia evolución y que está en constante adaptación en función de las necesidades de quienes habitan la Ciudad de México que a su vez exigen mejores servicios. El vivir día a día el clamor de estas voces, nos obligó a desarrollar una herramienta tecnológica, innovadora, a la vanguardia y con expectativas de fácil evolución y que permita al Gobierno de la Ciudad de México tener visión, percepción y entendimiento sensible del diario acontecer.

En conclusión, “Salesforce es una solución que se ajusta a cualquier necesidad ya sea cliente o ciudadano y que con ella puedes alcanzar a desarrollar o configurar todo lo que esté al alcance de tu imaginación, para poder dar una solución sencilla y de gran flexibilidad.” Finalizó, Lic. Laura Palma Parga. Directora General de Inteligencia Urbana.

CDMX
Productos usados por Agencia de Gestión Urbana de la Ciudad de México