Banco Wells Fargo


"Estaremos en cualquier lugar en donde nuestros clientes hablen sobre nosotros."

Steve Ellis
Vicepresidente ejecutivo

¿Quién hubiera dicho que un banco podría ser social?

A finales de 1800, la diligencia Wells Fargo entregaba correo entre St. Louis y San Francisco, y ofrecía una manera confiable y (relativamente) rápida de mantener conectadas a las personas. Hoy, la diligencia ha cedido su lugar a los “Me gusta” de Twitter, Facebook y LinkedIn, los canales sociales que rápidamente se están convirtiendo en las maneras de comunicar, conectar y compartir opiniones que tienen los clientes. Siempre innovadores, los ejecutivos de Wells Fargo han sido los primeros en tomar las riendas de estos canales sociales para ayudar a profundizar las relaciones con los clientes.

“Somos un banco que se relaciona”, dice Steve Ellis, la cabeza visionaria del Grupo de Servicios Mayoristas de Wells Fargo. “Muchos de nuestros clientes usan varios bancos, por lo que nuestro objetivo es ser el banco líder en cada mercado en el que estemos”.

La Banca Mayorista de Wells Fargo tiene casi 300 productos y servicios distintos, y muchos de sus clientes comerciales usan una cantidad de esos productos. Eso significa que los clientes están trabajando con distintas personas del banco. Para brindar una perfecta experiencia al cliente, Wells Fargo necesita garantizar que su personal esté conectado entre sí, en distintas regiones y en diferentes líneas de negocio. “No es fácil encontrar a la persona que conoce qué tipo de ayuda necesitas o lo que estás buscando”, dice Ellis.  “Antes, era común llamar a alguien por teléfono y conseguir lo que uno buscaba. Ahora, eso no es posible, porque nuestra empresa es muy grande y hay muchas personas nuevas aquí. Entonces, creemos que las herramientas sociales son una manera de ayudar a las personas a conectarse con los clientes, con la generación de productos y con las prácticas de administración de riesgos”. Pertenecer a salesforce.com.

Con la tecnología de Salesforce, Wells Fargo puede usar los canales sociales para escuchar lo que los clientes están diciendo, responder más rápidamente las inquietudes o preguntas que ellos tienen y ofrecerles más información sobre los productos y servicios del banco. El resultado es que la satisfacción del cliente se dispara.

Muchos bancos hablan acerca de generar mejores conexiones con los clientes; Wells Fargo predica con el ejemplo y eso está rindiendo sus frutos. “Estoy seguro de que, dentro de cinco años, usaremos las herramientas sociales para ayudar a conectar a las personas, porque somos una empresa dedicada a la gente. Si puedo usar estas herramientas para ayudar a vincular a las personas dentro de la empresa y brindar una mejor experiencia a nuestros clientes, esa será una ventaja que a nuestros competidores les resultará muy difícil de imitar”.

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