Western Union


"Encontramos en Salesforce un socio para la innovación."

Hikmet Ersek
Director ejecutivo

Western Union se asocia con Salesforce para transferir dinero para mejorar

Mucho antes de que Hikmet Ersek se convirtiera en director ejecutivo de Western Union, vio de primera mano lo que la empresa podía hacer para cambiar la vida de sus clientes. “Soy inmigrante, ¿sabes?”, explicó Ersek, nacido en Turquía. “Fui a Europa, estudié y le envié dinero a mi padre. Mi padre recibió el dinero y con él pagó los gastos médicos y de la farmacia, y también se compró un televisor para poder ver las noticias. El impacto de enviarle aquel dinero fue enorme”.

Western Union ha estado en el negocio durante más de 160 años. Es la segunda corporación con más tiempo cotizando en la Bolsa de Nueva York. La empresa presta servicios a clientes de más de 200 países alrededor del mundo, a través de 500 000 locales de atención y de aproximadamente 100 000 cajeros automáticos. A pesar de la enorme escala, el verdadero motor de los negocios de Western Union en la actualidad es la oportunidad de que los efectos en la vida de la gente sean tan personales. “Es más que la transferencia de dinero, es la transferencia de ayuda”, dijo Ersek. “Moving money for better” (Transferir dinero para mejorar) es más que el eslogan de la empresa, se trata de la filosofía de Western Union.

Western Union gestiona la asombrosa cantidad de 29 transacciones por segundo alrededor del mundo. El treinta por ciento de esas transacciones se relaciona con la educación. “El motivo principal por el que la gente envía dinero a sus hogares es la educación”, señala Ersek. “Los padres quieren que sus hijos estudien para que tengan una vida mejor. Para ello, dejan su hogar, trabajan duro y envían dinero para que sus hijos vayan a la escuela. Es un momento muy emotivo”.

A través de las fronteras, de los cajeros automáticos a las billeteras móviles

El liderazgo de la empresa no pierde de vista la confianza que depositan en Western Union los clientes desde Brooklyn hasta Bangladesh para enviar de manera segura y a tiempo el dinero que ganaron arduamente con su trabajo. “No se puede dañar esa confianza”, expresó Ersek.

Para fortalecer esa confianza, el director ejecutivo y su equipo escuchan a los clientes e innovan para satisfacer sus necesidad. “Nuestros clientes se encuentran en todo el mundo y, en muchos casos, están viajando y migrando. En verdad comprenden lo que es la movilidad”, dijo David Thompson, director de tecnología. “Por eso tenemos que movernos con rapidez y ofrecer capacidades móviles alrededor del mundo y en diferentes idiomas”.

Como empresa global, Western Union enfrenta el desafío —y la oportunidad— de atender a distintas clases de clientes con una gran diversidad de necesidades. Algunas personas quieren ir a un local de atención y retirar el efectivo. Otros quieren que el dinero se transfiera a sus cuentas bancarias o a su billetera móvil. “Adaptamos nuestra plataforma a las necesidades de los clientes y les preguntamos cómo quieren retirar el dinero”, dijo Ersek. Salesforce es un socio principal que ayuda a Western Union a brindar lo que los clientes en verdad necesitan.

“Nuestra relación con Salesforce es bastante amplia”, sostuvo Thompson. “La aprovechamos para ayudarnos a entender mejor a nuestros clientes, pero también para atender sus necesidades de una forma más eficiente”. Los líderes de la empresa usan el término “el cliente omnicanal” para describir su visión integral de cada cliente. Salesforce se encuentra en el centro mismo de la tecnología de Western Union, para prestar un mejor servicio al cliente omnicanal.

Para Ersek, Salesforce ofrece un modo optimizado de reunir las herramientas de este negocio global y complejo. Con inquietudes tan diversas como los cambios en los requisitos de cumplimento normativo, los cambios en las monedas y los mercados, y mantener la confianza y la seguridad de los clientes, la plataforma para el éxito de clientes permite que Western Union funcione en una única plataforma optimizada. “Tener todo en una sola plataforma fue de gran ayuda”, dijo el director general. “Salesforce ha sido de enorme ayuda para administrarlo todo, por lo que ampliamos el alcance de la colaboración. Hasta el momento, lo que veo es una asociación positiva y productiva”.

Western Union utiliza Sales Cloud para administrar el ciclo vital completo de más de 500 000 subcontratistas alrededor del mundo, desde la exploración, pasando por la incorporación, hasta la administración continua de la relación. Sales Cloud aumentó en un 40 % la velocidad general de incorporación, lo que se tradujo en una reducción de costos y en un crecimiento acelerado de los ingresos. Una iniciativa reciente que aprovecha Analytics Cloud mide la productividad de los agentes en todo el mundo. Esto ayuda a los líderes de la empresa a detectar las tendencias de efectividad operativa y a reaccionar en función de estas.

Salesforce también conecta a los empleados de Western Union a lo largo de 80 oficinas dispersas por el mundo, y App Cloud sirve como plataforma para crear aplicaciones personalizadas dirigidas a los clientes. El vicepresidente y presidente de Soluciones de Negocios de Western Union, Kerry Agiasotis, ha sido pionero en el uso de Salesforce Chatter dentro de la empresa. Su grupo usa la herramienta de red social empresarial para permanecer alineado internamente y compartir las últimas noticias financieras y la información con sus clientes. Según Agiasotis, “Chatter nos permite capturar datos de muchas fuentes y conectarlos con diálogos en tiempo real con nuestros clientes”. “Mantiene al cliente en el centro del todo”.

Conexión con la esencia de las necesidades del cliente

Resulta fácil comprender el estrecho vínculo entre Western Union y Salesforce, dada la filosofía compartida de relacionamiento con los clientes. “Esta idea de la administración de las relaciones con los clientes como algo independiente, no como algo separado”, agrega Agiasotis. “Significa conectarse con la esencia de los negocios de nuestros clientes. Y eso es lo que pensamos de Salesforce”.

Muchos de los clientes de Agiasotis son clientes que buscan crecer en el plano internacional. Uno de los trabajos más grandes es el de ayudar a los ejecutivos a entender el impacto que el cambio de divisas tiene en sus negocios. “Más de tres cuartos de las empresas de la actualidad no conocen el valor de una factura internacional hasta que la pagan”. “Es asombroso”.

Soluciones de Negocios de Western Union utiliza App Cloud para crear aplicaciones específicas que ayuden a los clientes a entender estas facturas —y, a su vez, el costo total— antes de pagarlas. El beneficio va más allá del ahorro del dinero del cliente. La integración en el corazón mismo del negocio del cliente ayuda a que Western Union pase de administrar clientes a forjar una alianza auténtica con ellos.

Por parte del cliente, un producto de pago universitario significa abrir puertas antes cerradas por la burocracia. “Escuchamos a los estudiantes de India”, dijo Ersek. “Ellos querían pagar los estudios en la Universidad de Oxford con rupias indias en Inglaterra para poder obtener su visa e ir a estudiar allí”. Se creó un producto para pago universitario con el propósito de simplificar los aspectos jurídicos y financieros internacionales de las transacciones, creando así lazos educativos que atraviesan las fronteras.

El producto de pago universitario, como muchas otras innovaciones actuales de Western Union, habla a las claras de la propia historia de vida del director general, desde su época como estudiante extranjero hasta su trabajo actual derribando barreras financieras para millones de clientes.

Hace poco, Ersek se reunió con un grupo de nuevas emprendedoras, mujeres indias que habían creado negocios y desarrollado una microrred financiera para apoyar mutuamente sus emprendimientos. Ersek notó que hablaban de un modo diferente al que lo hacían dos años antes, gracias a lo que habían logrado y a que estaban forjando mejores futuros para ellas y sus familias.

“Ver ese cambio es sumamente poderoso, y más verlo en países que no siempre llegan a los titulares”, expresó. “Es muy personal, porque he pasado por algo similar. Western Union es una de las piezas principales de esto, y eso me hace sentir muy orgulloso”.

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