Yamaha Corporation of America


"Cuando los músicos necesitan ayuda en relación con los canales sociales, nosotros escuchamos y respondemos."

Tom Sumner
Vicepresidente sénior

Yamaha brinda un excelente servicio al cliente en todos los canales

Desde pianos hasta flautines y timbales, Yamaha provee de instrumentos de calidad a músicos de todo el mundo. Cuando sus clientes tienen preguntas o problemas, recurren a una variedad de canales en busca de asistencia. Cuando envían mensajes por Twitter o correos electrónicos, o cuando realizan llamadas, pueden esperar recibir una respuesta consistente gracias a la transformación de Yamaha en una Social Enterprise, el equivalente comercial de una orquesta muy afinada.

Todo comenzó varios años atrás, cuando Yamaha reconoció la necesidad de convertirse en una empresa más orientada al cliente. Desde ese momento, la corporación compuesta por varias industrias ha estado desarrollando un cambio cultural, incluida una iniciativa para mejorar las interacciones sociales con los clientes y simplificar los procesos internos.

Los canales sociales y el centro de contacto: trabajo en perfecta armonía

En la sección de marketing y experiencia del cliente, las iniciativas sociales no eran nuevas para Yamaha. La empresa incluso contaba con procesos para solucionar los problemas de los clientes que se revelaban en los canales sociales. Pero eso distaba mucho de ser perfecto. “Tratar de transferir los problemas de los clientes desde los medios sociales hasta el servicio al cliente incluía una mezcla tediosa de sistemas y procesos”, dice Jeff Hawley, director de experiencia del cliente.

La solución fue simplificar drásticamente el paso desde los canales sociales de Yamaha hasta los agentes de servicio con la ayuda de Service Cloud de salesforce.com. “Esencialmente, hemos socializado el centro de contacto y la experiencia general del servicio”, afirma Hawley. Si alguien escribe en Twitter sobre un problema con un instrumento, Yamaha no lo tratará de manera distinta a cualquier otro canal: se convertirá en un caso de la misma manera que si la persona hubiera llamado a la empresa para obtener ayuda. “A los clientes no les importan los canales y los procesos”, continúa Hawley. “Solo quieren que sus preguntas sean respondidas y que sus problemas sean solucionados rápidamente”.

Los clientes de hoy también esperan que las empresas los conozcan y recuerden sus historias. Los perfiles de los clientes consolidados y almacenados en Salesforce ayudan a Yamaha a realizar un seguimiento de los clientes y de sus distintas interacciones sociales y no sociales.

Funcionar como una Social Enterprise implica beneficios directos para los clientes. Rick Williams, gerente de atención al cliente, dice que los clientes también se benefician indirectamente, ya que los agentes de servicio al cliente de Yamaha están más contentos con este proceso nuevo y menos complejo. “Si un agente está contento, habrá un cliente satisfecho del otro lado de esa interacción”. Y eso es música para los oídos de Yamaha.

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