Soluciones: Gestión de centros de llamadas

La clave para la gestión de centros de llamadas y centros de contacto no se encuentra simplemente en la gestión de casos y el software de servicio al cliente. Aumente la productividad de sus agentes y la satisfacción del cliente con la aplicación de servicio de atención al cliente número uno en el mundo: Service Cloud, de Salesforce.

Centro de captación de clientes

¿Cómo puede unificar todas las herramientas que sus agentes necesitan para captar clientes de una manera nunca vista? Desde portales de autoservicio hasta gestión del conocimiento, software de chat en vivo y servicio móvil, la Lightning Console ofrece las herramientas que sus agentes necesitan en un escritorio unificado de varios monitores, lo cual les brinda un panorama completo del cliente y una única fuente de contenido verdadero.

Service Cloud: Centro de captación de clientes

Prácticas recomendadas de gestión de casos

La clave para hacer crecer su negocio y aumentar el éxito de clientes es incorporar prácticas recomendadas a su software de servicio al cliente. Desde las mejores acciones siguientes hasta recomendaciones relacionadas con la base de datos de conocimientos y prácticas recomendadas según el canal (gestión de una consulta del portal de autoservicio de una manera, y de un asunto de su software de chat en vivo de una manera diferente), Service Cloud le permite integrar el proceso, el flujo de trabajo e incluso macros para elevar el desempeño de cada agente y en cualquier nivel.

Service Cloud: prácticas recomendadas de gestión de centros de llamadas

Brinde servicio de asistencia en varios canales

Sus clientes exigen servicio de asistencia en cualquier momento y lugar, ya sea por teléfono o a través de portales de autoservicio, comunidades, chat en vivo o canales de redes sociales y móviles. No se apoye simplemente en un software de chat en vivo, un software de servicio de asistencia móvil o un portal de autoservicio aislados. Service Cloud es la solución de servicio al cliente basada en la nube que integra todos sus canales de servicio de asistencia, para que sus agentes puedan brindar servicios de manera continua a sus clientes sin importar la manera en que se pongan en contacto con su departamento de servicio.

Service Cloud: Brinde servicio de asistencia en varios canales

Servicio de asistencia centrado en el conocimiento

El servicio de asistencia centrado en el conocimiento (KCS, por su sigla en inglés) ha revolucionado el servicio de asistencia. En mayor medida que la gestión del conocimiento o el software de bases de datos de conocimientos, el KCS implementado en Service Cloud pone al alcance de sus agentes una gran cantidad de información, ya sea en equipos de escritorio o dispositivos móviles, a través de Salesforce1. Mantenga a sus agentes activos y abastecidos con artículos de calidad en contexto que aporten las respuestas correspondientes que necesitan para brindar respuestas más rápido a los clientes. Nuestras soluciones de bases de datos de conocimientos permiten a los empleados crear artículos, colaborar en ellos, compartirlos y calificarlos de manera directa en la Lightning Console.

Service Cloud: servicio de asistencia centrado en el conocimiento

Realice el seguimiento de asignaciones y contratos de servicios

Gestione y ponga en ejecución sus procesos de servicio de atención al cliente a través de la gestión de asignaciones. Establezca y someta a seguimiento asignaciones, como los plazos de primera respuesta y resolución, a fin de que cuando los clientes necesiten servicio de asistencia sus agentes puedan verificar si reúnen las condiciones para recibir asistencia. Con la función de hitos de la Lightning Console, los agentes pueden realizar el seguimiento de contratos de servicio, como garantías, suscripciones o acuerdos de nivel de servicio, para garantizar que se cumpla con los plazos de respuesta y resolución acordados.

Realice el seguimiento de asignaciones y contratos de servicios

Direccionamiento dinámico de casos y presencia

Con cada vez más frecuencia, los clientes se conectan con los negocios a través de canales digitales, como sitios web, aplicaciones móviles, textos o SMS, redes sociales o video en vivo. Sin embargo, la mayoría de las empresas continúan brindando experiencias “fragmentadas” a los clientes cuando estos van de un canal a otro. Gracias a la función de varios canales de Service Cloud puede entablar una conversación con su cliente a través de cualquier canal, con lo cual podrá brindar un servicio en contexto sin importar las circunstancias. El servicio a través de varios canales también le permite direccionar en cada ocasión los casos que corresponden hacia el agente que corresponde según la disponibilidad o las capacidades de este, o bien cualquier otro criterio importante para su organización.

Direccionamiento dinámico de casos

Administre el proceso con flujo de trabajo y aprobaciones

Con Service Cloud, dispone de un poderoso conjunto de herramientas que le permitirán gestionar sus procesos de servicio al cliente. Todas las acciones, desde el tratamiento de llamadas hasta los retornos y los procesos de resolución de casos, pueden definirse e implementarse de manera directa en Service Cloud. Ahora puede garantizar uniformidad y velocidad en todos los canales, desde el centro de llamadas hasta la Web. Dirija prácticas recomendadas, reduzca tiempos de capacitación y aumente la satisfacción del cliente.

Service Cloud: flujo de trabajo y aprobaciones

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