Salesforce publiceert tweede State of Service-rapport met nieuwe inzichten voor de toekomst van klantenservice

Jaarlijks onderzoeksrapport onthult dat toegeruste servicemedewerkers, inzicht in klanten en artificial intelligence belangrijk zijn voor exceptionele klantenservice

Amsterdam, 5 januari 2017 - Salesforce, het customer success platform en marktleider op het gebied van CRM, publiceert vandaag zijn tweede Annual State of Service onderzoeksrapport. Voor dit onderzoek zijn wereldwijd meer dan 2.600 service-professionals gevraagd naar de impact van slimme technologie op hun service protocollen en hoe ze reageren op de toenemende wensen en eisen van klanten. De respondenten komen uit U.S., Canada, U.K./Ierland, Frankrijk, Duitsland, Nederland, Japan, en Australië/Nieuw Zeeland. Het rapport laat zien dat exceptionele klantenservice vraagt om een intensieve samenwerking in de gehele organisatie, dat servicemedewerkers de juiste tools en training moeten hebben en dat artificial intelligence bijdraagt aan slimmere klantervaringen. Klik hier om het tweede State of Service-rapport te downloaden.

Klanten zijn tegenwoordig super-connected, extreem geïnformeerd en voelen zich volledig in hun recht staan. Zo geeft 70 procent van de consumenten en 82 procent van de zakelijke respondenten aan dat technologie het mogelijk maakt overal waar ze maar willen zaken te kunnen doen(1). Dat zorgt ervoor dat een klantervaring meer wordt dan enkel een indicatie van loyaliteit. Het maakt dat je uitstijgt boven je concurrenten. Deze transformatie in de industrie heeft klantenservice veranderd in iets dat vroeger werd gezien als een kostbare en reactieve aangelegenheid, tot een belangrijk, onderscheidend element in het zakendoen.

“Klantbeleving zorgt steeds vaker voor het verschil tussen bedrijven die groeien en bedrijven die achterop blijven”, zegt Martijn Simons, VP Service Cloud bij Salesforce. “Het is belangrijk voor elke onderneming om klantervaring prioriteit te geven door servicemedewerkers in staat te stellen persoonlijke, intelligente en interactieve service te verlenen.”

Hoge verwachtingen: Goede service zorgt voor goede klantervaringen
Het bieden van naadloze klantervaringen vraagt om samenwerking in de hele organisatie. Klantenservice op basis van samenwerking zorgt voor meer cross selling- en upselling-mogelijkheden terwijl de klantervaringen meer consistent en efficiënter verlopen.
Klantenservice op basis van samenwerking tussen sales, service en marketing is belangrijk. Zo gelooft 78 procent van de serviceteams dat in wezen elke medewerker van het bedrijf doet aan klantenservice.
Sales en service moeten beter samenwerken. 63 procent van de serviceteams heeft een formeel proces voor samenwerking met sales en meer dan 65 procent van de serviceteams is in staat hun sales-collega’s te voorzien van informatie over klant-issues en -wensen.
Samenwerking tussen teams zorgt voor een boost in sales. Zo acht 59 procent van de servicemedewerkers zich in staat add-on renewal quotes en orders direct vanuit hun CRM-omgeving aan te maken.
Klantervaringen zijn een belangrijk concurrerend element geworden voor bedrijven, waardoor het belangrijker is dan ooit om te investeren in goede service. 81 procent van de serviceteams gelooft bijvoorbeeld dat service de grootste impact heeft op hoe klanten hun merk beleven. Vergeleken met twee jaar geleden werkt ook 89 procent van de serviceteams met minimaal hetzelfde of een hoger budget.

Bedrijven investeren meer in het succes van servicemedewerkers
De best presterende serviceteams beschikken niet alleen over de juiste technologie en tools, ze boeken ook succes dankzij goede training en goed inzicht in de klant.
Een 360-gradenoverzicht van een klant kan zorgen voor een sterke toename van de productiviteit van servicemedewerkers. 79 procent van de serviceteams geeft aan dat dit inzicht zorgt voor meer consistentie en continuïteit bij klantinteracties.
Goed toegeruste servicemedewerkers zorgen niet alleen voor tevreden klanten, ze dragen ook bij aan het succes van het bedrijf. 64 procent van de consumenten en 80 procent van de zakelijke respondenten verwacht dat bedrijven in real time(2) naar hen reageren en met hen communiceren. Daarom is het zeer belangrijk voor serviceteams om zich daarop aan te passen.
Servicemedewerkers voorzien van de juiste tools biedt voordelen voor de langere termijn, inclusief het personeelsverloop. Onder de best presterende serviceteams is 90 procent niet van plan om binnen een jaar te vertrekken.
Analytics is steeds belangrijker geworden voor klantenservicemedewerkers. Het gebruik van service analytics is in de periode 2015 - 2016 toegenomen met 166 procent.

Service steeds vaker verwoord als KPI
Vroeger waren klantenserviceteams gefocust op het afhandelen van zo veel mogelijk zaken in zo kort mogelijke tijd. In de klantgerichte tijd waarin we nu leven is service juist de motor voor groei voor bedrijven waardoor meer wordt verkocht en het de merkbeleving stijgt.
● KPI’s worden steeds meer klantgericht en 79 procent van de serviceteams heeft wensen van de klant hoger in het vaandel dan het behalen van vooraf bepaalde prestaties. 46 procent van de serviceteams meet nu zelfs de agent-to-customer-empathy als een KPI.
Interactie via telefoon en e-mail is slechts het puntje van de ijsberg voor service-interacties. Klanten ontmoeten op de plek waar zij zich bevinden wordt steeds belangrijker. Hierdoor biedt 50 procent van de serviceteams inmiddels service via ten minste 5 verschillende kanalen.
De inzet van in het bijzonder mobiele apps zorgt voor een piek in de groei. Tussen 2015 en 2016 was er een groei van 196 procent van serviceteams die mobiele apps zijn gaan gebruiken.

Slimme technologie zorgt voor nieuwe manieren van contact
Het inzetten van technologie om service-interacties te vereenvoudigen klinkt misschien paradoxaal, maar het is precies wat de top teams juist wel doen. Om tegemoet te komen aan de verwachtingen van klanten, maken service teams in toenemende mate gebruik van artificial en predictive intelligence.
● AI en predictive intelligence zijn niet alleen in het voordeel van de klant, maar ook van de servicemedewerker zelf. Zij kunnen zo focussen op de meest complexe klantvragen, begrijpen beter wat klanten willen en bieden een meer persoonlijke ervaring. 77 procent van de top serviceteams blinkt uit in het inzetten van AI voor een sterkere klantbeleving.
Het bouwen van sterke klantrelaties is belangrijk voor elk bedrijf dat succesvol wil zijn. 67 procent van de best presterende teams gebruikt realtime conversational intelligence (zoals het analyseren van woorden en tone-of-voice om servicemedewerkers te adviseren over te nemen acties) voor het bouwen aan betere relaties met klanten.
51 procent van de consumenten en 75 procent van de zakelijke respondenten verwacht dat bedrijven in 2020 eerst inzichtelijk maken wat ze willen bereiken en wat ze daarvoor nodig hebben voordat ze actie ondernemen(3).
Er is nog veel te verbeteren op het gebied van intelligente service. Slechts 37 procent van de serviceteams slaagt er goed in om inzichten te verzamelen gedurende de hele customer lifecycle en daar analyses op los te laten voor mogelijke vervolgstappen die sales-, service- en marketingteams helpen bij het prioriteren van taken.

Over het rapport
● Download een gratis versie van het volledige Second Annual State of Service-onderzoeksrapport via deze link
● Dit onderzoek is uitgevoerd door Salesforce Research, dat datagedreven inzichten biedt die bedrijven helpen bij hun transformatie en met hun klantcontacten.
● Voor dit onderzoek zijn wereldwijd meer dan 2.600 serviceprofessionals ondervraagd naar die impact van slimme technologie op hun serviceprotocollen en hoe ze reageren op de toenemende wensen en eisen van klanten.


[1] “State of the Connected Customer,” Salesforce Research, October 2016
[2] “State of the Connected Customer,” Salesforce Research, October 2016
[3] “State of the Connected Customer,” Salesforce Research, October 2016

###

Over Salesforce
Salesforce, hét customer success platform, en ‘s werelds marktleider op het gebied van CRM, stelt bedrijven in staat op een geheel nieuwe manieren verbinding te maken met hun klanten. Ga voor meer informatie over Salesforce (NYSE: CRM) naar www.salesforce.com.

Alle services en/of features die nog niet zijn verschenen en waarnaar wordt verwezen in dit, of in andere persberichten of publieke statements, verschijnen mogelijk niet op tijd of zelfs helemaal niet. Klanten die Salesforce-applicaties aanschaffen moeten hun aankoopbeslissingen maken op basis van features die op dat moment beschikbaar zijn. Salesforce heeft zijn hoofdkantoor in San Francisco en heeft verder kantoren in Europa en Azië. Het bedrijf staat genoteerd aan de New York Stock Exchange onder het ticker-symbool ‘CRM’. Ga voor meer informatie naar: http://www.salesforce.com/nl

Voor meer informatie
Salesforce Nederland
Simone Versteeg
Tel: 06-51281643
Email: sversteeg@salesforce.com

Deepr
Willemijn Vader / Christine Verspui
Tel: 0317-745020
Email: salesforce@deepr.nl

Voor een kopie van het rapport kunt u contact opnemen met Deepr via salesforce@deepr.nl.

Info over salesforce.com

Salesforce.com is wereldwijd de grootste leverancier customer relationship management (CRM) software. Ga voor meer informatie over salesforce.com (NYSE: CRM) naar www.salesforce.com/nl of volg ons op Twitter via @SalesforceNL.

 

Nog niet uitgebrachte diensten of functionaliteiten, waar naar verwezen wordt in deze of in andere persberichten of openbare uitingen, zijn momenteel niet beschikbaar en kunnen later dan gepland geleverd worden of komen wellicht helemaal niet beschikbaar. Klanten die salesforce.com applicaties aanschaffen, moeten hun aankoopbeslissingen baseren op functionaliteiten die momenteel beschikbaar zijn. Salesforce.com heeft haar hoofdkantoor in San Francisco, beschikt over kantoren in Europa en Azië en handelt op de New York Stock Exchange onder de afkorting “CRM”. Bezoek voor meer informatie http://www.salesforce.com/nl.

Live chat