Share-knoppen

CRM: Een overzicht

Je bedrijf en je werknemers produceren iedere dag enorme hoeveelheden gegevens. Elke keer als iemand de telefoon opneemt en een klant te woord staat, een nieuwe verkoopprospect ontdekt of achter een veelbelovende lead aangaat, leert men nieuwe dingen die zeer waardevol kunnen zijn.

Maar wat gebeurt er met deze gegevens? Die verdwijnen wellicht in documenten of laptops; of worden opgeslagen in hun eigen hoofd. In dat geval raken details verloren, er wordt na een vergadering of een telefoongesprek niet direct actie ondernomen en er wordt aangenomen dat bepaalde zaken belangrijk zijn, terwijl men niet zeker weet of dat daadwerkelijk zo is.

Al deze kennis verdwijnt bovendien op het moment dat een werknemer besluit om te vertrekken.

Gelukkig is er een oplossing voor dit probleem. Die oplossing is Customer Relationship Management. Dankzij Customer Relationship Management (CRM) worden klantgegevens waardevolle, bruikbare inzichten die je bedrijf kunnen veranderen.

Wat is een CRM-systeem?

Het komt er eigenlijk op neer dat een CRM-systeem je helpt om je zakelijke relaties met klanten te beheren en de omzet van je bedrijf te verbeteren.

CRM draait echter niet alleen om klanten. Je kunt alle relaties die voor jouw bedrijf van belang zijn de gewenste aandacht geven; collega's, leveranciers, gebruikers van diensten en uiteraard je klanten.

Hoe gaat dit in zijn werk? Een CRM-systeem biedt allereerst een centrale locatie waar gegevens over klanten en contactgegevens van prospects kunnen worden opgeslagen en gedeeld met collega's.

Zodra die locatie actief is kan de geschiedenis van alle interacties met deze klanten worden gevolgd: telefoonverkeer, e-mailverkeer, vergaderingen, presentaties, ontvangen verzoeken. Omdat volgen essentieel is.

Met een CRM-systeem kun je binnen een oogwenk elke vraag, elke serviceaanvraag, elke voorkeur en alle oude contactgegevens van welke klant dan ook opvragen. Zo verloopt het contact met de klant altijd persoonlijk, relevant en actueel.

Door je klanten beter te begrijpen, krijg je een beter inzicht in kansen op het gebied van cross- en up-selling, zodat je met bestaande klanten nieuwe zaken kunt doen.

Naast het bijhouden van de geschiedenis kun je opmerkingen toevoegen, follow-ups inplannen en de volgende stappen vastleggen die jij of je collega's moeten nemen. Zo hoef je nooit een kans te missen om deals te sluiten of het aantal accounts voor klanten te vergroten.

Deze traditionele functies van een CRM-systeem kunnen in dit geval zijn:

  • Bestanden en content delen
  • Verkoopprognoses
  • Instant messaging (onmiddellijke berichtgeving) tussen werknemers
  • E-mailintegratie met Outlook en Gmail
  • Analytics op basis van dashboards

De mogelijkheden van moderne CRM-platformen zoals Salesforce zijn echter nog veel groter. Deze platformen integreren met systemen voor marketingautomatisering en klantenservice en bieden een compleet ecosysteem voor klantgegevens in de cloud.

Bekijk het Customer Success Platform van Salesforce in actie

Bekijk de demo ›

CRM-systemen beoordelen en vergelijken

Enthousiast geworden over CRM-systemen? Dan is er nog een beslissing die je moet nemen. Ga je voor een desktopsysteem dat draait op één computer of geef je de voorkeur aan een client/serversysteem met een centrale serverdatabase en software die geïnstalleerd wordt op elke pc of laptop? Of is het toch slimmer om te kiezen voor een online CRM-systeem in de cloud?

Desktop, server of cloud?

Een eenvoudig desktopsysteem is alleen een goede keuze als jij de enige gebruiker bent en je uitsluitend een digitale methode zoekt om je contactgegevens op te slaan en je klanten te beheren. Laten we eens kijken naar de verschillen tussen client/serversystemen en CRM-systemen in de cloud.

  Client/server Cloud
Kosten Opstart-/kapitaalkosten inclusief aanschaf van de server en de installatietijd. Lage investeringskosten, onmiddellijke implementatie en eenvoudige maandelijkse betaling.
Beveiliging en onderhoud De verantwoordelijkheid voor de IT-beveiliging ligt bij jou (of het vinden van een datacenter dat dit voor jou kan doen). De maandelijkse betaling dekt het onderhoud en de beveiliging van de servers door de CRM-leverancier.
Concurrentievermogen Het integreren van nieuwe functies en het bijhouden van alle technologische ontwikkelingen kan een kostbare en ingewikkelde zaak zijn waarvoor de juiste interne knowhow is vereist. Nieuwe mogelijkheden en functies kunnen naar wens worden in- of uitgeschakeld en zijn direct beschikbaar voor alle gebruikers.
Mobiliteit Afhankelijk van al aanwezige client-pc's; mobiel gebruik kan beperkt zijn tot laptops die voldoende zijn beveiligd en is afhankelijk van de beschikbaarheid van een beveiligde VPN-verbinding. Veilige toegang vanaf elk apparaat dat met internet is verbonden: thuis, op kantoor of onderweg.
Disaster Recovery Klantgegevens moeten worden opgenomen in eigen oplossingen voor back-up en Disaster Recovery. Disaster Recovery wordt verzorgd door de verkoper en valt onder de maandelijkse betaling.

Client/server

Kosten
Opstart-/kapitaalkosten inclusief aanschaf van de server en de installatietijd.

Beveiliging en onderhoud
De verantwoordelijkheid voor de IT-beveiliging ligt bij jou (of het vinden van een datacenter dat dit voor jou kan doen).

Concurrentievermogen
Het integreren van nieuwe functies en het bijhouden van alle technologische ontwikkelingen kan een kostbare en ingewikkelde zaak zijn waarvoor de juiste interne knowhow is vereist.

Mobiliteit
Afhankelijk van al aanwezige client-pc's; mobiel gebruik kan beperkt zijn tot laptops die voldoende zijn beveiligd en is afhankelijk van de beschikbaarheid van een beveiligde VPN-verbinding.

Disaster Recovery
Klantgegevens moeten worden opgenomen in eigen oplossingen voor back-up en Disaster Recovery.

Cloud

Kosten
Lage investeringskosten, onmiddellijke implementatie en eenvoudige maandelijkse betaling.

Beveiliging en onderhoud
De maandelijkse betaling dekt het onderhoud en de beveiliging van de servers door de CRM-leverancier.

Concurrentievermogen
Nieuwe mogelijkheden en functies kunnen naar wens worden in- of uitgeschakeld en zijn direct beschikbaar voor alle gebruikers.

Mobiliteit
Veilige toegang vanaf elk apparaat dat met internet is verbonden: thuis, op kantoor of onderweg.

Disaster Recovery
Disaster Recovery wordt verzorgd door de verkoper en valt onder de maandelijkse betaling.

Meer informatie over cloud computing ›

CRM-systemen voor de wereld van vandaag

Dankzij de nieuwe technologieën die op de markt komen, verandert onze werkwijze. Ook de manier waarop we contacten beheren en verbinding maken met onze klanten verloopt steeds geavanceerder. Dit betekent dat we verder moeten kijken dan de conventionele functies van CRM. CRM-systemen in de cloud blinken uit in deze nieuwe mogelijkheden. Deze systemen zijn namelijk veel flexibeler dan desktop- en serversystemen en ze kunnen worden aangepast aan de nieuwste technologieën wanneer deze de norm worden. De opkomst van de smartphone en sociale media zijn hier slechts twee voorbeelden van.

Geschikt voor mobiel gebruik

Klantgegevens moeten zo actueel en toegankelijk mogelijk zijn. Daarom bieden sommige CRM-systemen nu mobiele CRM-functionaliteit. Belangrijke gegevens kunnen overal worden geopend en verkopers kunnen deze informatie na een vergadering direct op locatie bijwerken. Zo beschikken collega's eerder over actuele gegevens dan de concurrentie.

Met mobiele CRM kan je hele bedrijf vanaf je mobiel worden gerund. Sluit deals, lever service aan klanten en realiseer persoonlijke marketingcampagnes, ongeacht je locatie.

Meer informatie over het runnen van je bedrijf vanaf je telefoon ›

Gericht op social media

Social media is van grote invloed op hoe bedrijven omgaan met hun klanten: meer dan ooit wordt van hen verwacht actief te zijn met Tweets, Facebook, publicaties, discussies op LinkedIn en nog veel meer.

Klinkt dit bekend? In dat geval heb je een platform nodig waarmee je social media kunt gebruiken als bron voor nieuwe leads, informatie over prospects en gegevens voor medewerkers van de klantenservice.

Meer informatie over social CRM ›

Klantcase: KLM Royal Dutch Airlines

Wij maken reizen gemakkelijker voor onze klanten door contact met hen te hebben via de sociale en mobiele tools die zij al gebruiken.

Lees de volledige casestudy ›

Waarom kiezen voor Salesforce?

Het is wel duidelijk dat CRM in de cloud de juiste keuze is voor grote én kleine bedrijven. Het kiezen van de juiste oplossing is geen probleem: Salesforce natuurlijk! Dit zijn een paar redenen:

Gebruiksvriendelijk

Salesforce is net zo gebruiksvriendelijk als de websites die je dagelijks gebruikt. Je kunt waar en wanneer dan ook inloggen, klantgegevens bekijken en bijwerken, en met collega's samenwerken. Ga direct aan de slag en ontdek al snel wat dit voor je bedrijf betekent.

Aanpassen met een muisklik

Meer hoef je niet te doen. Je kunt workflows aanpassen, velden toevoegen en verkoopprocedures aanmaken en dat alles met een paar muisklikken. Het resultaat? Hogere productiviteit en ongekende automatisering.

Volledig uitgerust

Dankzij Salesforce kun je overal en op elk apparaat zaken doen. Volg en overtref groeitargets met realtime dashboards. Je kunt één gedeeld klantenprofiel opstellen en erop vertrouwen dat je naar dezelfde actuele contactpersoon kijkt als de service- en marketingafdeling.

En als het over mobiliteit gaat, is er geen betere keuze dan Salesforce. De Salesforce1 app is beschikbaar voor smartphones en tablets. De Salesforce AppExchange biedt meer dan 2000 apps of de mogelijkheid om er zelf een te schrijven. Zo beschik je over de juiste functionaliteit voor jouw bedrijf.

Volgende stappen

Ontdek hoe een CRM-oplossing kan bijdragen aan het beheren van je zakelijke relaties en de groei van je bedrijf.

Laat je rondleiden door Sales Cloud

Begin nu met de rondleiding ›

Ga in gesprek met een expert.

Neem contact met ons op ›

Live chat