Helpdesksoftware: van support-tickets tot kennisdatabase

Met je gespecialiseerde helpdesksoftware heb je alles in de hand om je klantenservice te transformeren. Lees hier hoe.

Wat is helpdesksoftware? ›
Waarom je bedrijf helpdesksoftware nodig heeft ›
Helpdesksoftware voor kleine bedrijven ›

Waarop letten bij selectie helpdesksoftware ›
Volgende stappen ›

Share-knoppen

Wat is helpdesksoftware?

Helpdesksoftware wordt in beginsel gebruikt door callcentermedewerkers om hun werk te beheren, maar dat is pas het begin. Van het bijhouden van bedrijfsprestaties tot aan tekstanalyse van live chatsessies, het kan nu allemaal worden afgehandeld door hetzelfde systeem voor supporttickets.

De belangrijkste gebruikers van de helpdesksoftware zijn normaal gesproken je klantenservicemedewerkers. Ze behandelen vragen of problemen van klanten en bieden direct een oplossing of sturen het verzoek door naar iemand anders. Stel jezelf eens voor in de rol van een klantenservicemedewerker en je zult zien dat een aantal algemene vragen waarop je een antwoord wilt telkens terugkomt:

  • Is dit een nieuw probleem of is dit al een keer aangedragen?
  • Heeft deze klant eerder contact met ons opgenomen?
  • Welke producten heeft deze klant?
  • Is er een pasklaar antwoord dat ik deze klant kan geven?
  • Is de klant geïnteresseerd in andere producten?

Het hart van de meeste klantenservicesoftware is het ticketsysteem. Als een aanvraag wordt ingediend, wordt een dossier of "ticket" aangemaakt. Dit ticket wordt vervolgens geüpdatet en getrackt totdat de vraag is afgehandeld (of "gesloten").

Helpdesksoftware geeft je klantenservicemedewerkers direct toegang tot al deze relevante informatie en nog veel meer. Tegelijkertijd hebben ze een overzichtelijk systeem waarin ze nieuwe informatie over een vraag kunnen invoeren. Het zorgt ervoor dat je medewerkers sneller en beter klanten kunnen helpen, dat je problemen nauwkeurig kunt analyseren en volgen, en dat je tijd en geld bespaart.

Ontdek meer over Service Cloud, de klantenservice-oplossing van Salesforce:

Waarom je bedrijf helpdesksoftware nodig heeft

Het is niet meer zo dat alleen IT-bedrijven een technisch platform nodig hebben om vragen van klanten te beantwoorden en problemen met producten op te lossen. Elke organisatie die een bepaalde vorm van klantenservice aanbiedt - van de lokale overheid, het Rijk, fabrikanten en retailers tot aan banken en telecomaanbieders - kan profiteren door eigen helpdesksoftware te gebruiken om problemen te tracken, efficiënter te werken en betere klantenservice te bieden.

Efficiënter afhandelen van telefoontjes

Met het juiste systeem krijgen callcentermedewerkers meteen de volledige contactgeschiedenis van een klant op het scherm zodra het gesprek begint. Ze zien de voorgeschiedenis van het probleem, hoe soortgelijke problemen in het verleden zijn opgelost en hebben direct toegang tot relevante artikelen in de kennisdatabase en FAQ's.

Hierdoor worden gesprekken sneller afgehandeld en kan een groter deel van de hulpaanvragen door de eerstelijnssupport worden opgelost. De specialisten van je klantenservice kunnen zich dan richten op nieuwe of complexe problemen. En omdat het supportproces in het systeem is geïntegreerd, zullen tickets minder snel tussen wal en schip vallen of helemaal niet worden opgevolgd.

Prestaties en KPI's beter bijhouden

Wil je weten welke medewerkers de meeste gesprekken per uur afhandelen, of welke producten de meeste supportaanvragen genereren? Met helpdesksoftware wordt het pad opgenomen dat elk supportticket door je systeem aflegt, zodat je dit kunt analyseren en je een schat aan informatie wint om je klantenservice te verbeteren.

Deze informatie kan bovendien waardevolle inzichten opleveren voor je product-, marketing- en salesteams, zodat je je klanten een betere algehele ervaring kunt bieden.

Helpdesksoftware voor kleine bedrijven

Tegenwoordig kunnen kleine bedrijven, met name technologische start-ups, in enkele maanden honderdduizenden gebruikers aantrekken. Zo kan het gebeuren dat je plotseling een enorm aantal klanten moet bedienen, zonder dat je daarvoor een robuuste oplossing in huis hebt. Je bent misschien niet zo groot als je concurrenten, maar klanten verwachten toch dat je dezelfde service biedt.

Een snelgroeiend klein bedrijf heeft een klantenservice-oplossing nodig die makkelijk schaalbaar en zo flexibel is dat deze meegroeit met je bedrijf, maar dan zonder hoge opstartkosten of een lange aanloop- en implementatietijd.

Cloud-gebaseerde online systemen zoals Desk.com zijn een geweldige optie voor kleine bedrijven die voor het eerst helpdesksoftware willen gebruiken. Omdat zowel de infrastructuur als de data in de cloud staan, is het eenvoudig op te schalen. Back-ups en herstel worden allemaal voor je geregeld en upgrades zijn direct beschikbaar voor alle gebruikers. Met de eenvoudige webinterface pikken medewerkers snel op hoe het werkt en de integratie met andere back-end-systemen is ook simpel, zodat je snel ermee aan de slag kunt.

Meer informatie over Desk.com

Bekijk de demo ›

Waarop letten bij selectie helpdesksoftware

Helpdesksoftware moet elke fase van een supportvraag ondersteunen: vanaf het moment dat een nieuw ticket wordt aangemaakt tot aan de eerste reactie, escalatie, actie, oplossing en sluiting. De software moet alle verschillende manieren waarop een aanvraag door deze fases beweegt kunnen afhandelen. Hier zijn tien zaken waarop je moet letten als je een systeem kiest voor je helpdesk.

 

Ondersteuning voor een ticketsysteem

Nagenoeg elke helpdesk, en dus ook de ondersteunende software, is gebaseerd op de kerngedachte van een ticketsysteem. In feite genereert elke klantvraag zijn eigen casus of "ticket", die wordt geüpdatet als de vraag het proces doorloopt. Een ticket is altijd "open" of "gesloten" (als het is opgelost), maar er zijn tijdens het proces meestal nog een aantal tussenliggende statussen. Het idee hierachter is dat tickets zo correct worden opgevolgd en niet tussen wal en schip kunnen vallen als ze tussen personen of afdelingen worden doorgegeven. Er zijn strikte regels voor wanneer een ticket kan worden gesloten en wie dit mag doen.

 

Eenvoudige, aanpasbare consoles voor medewerkers

Je klantenservice team kan pas optimaal werken als alle benodigde informatie binnen handbereik is. Daarbij hoort toegang tot een kennisdatabase, vakexperts en andere informatiebronnen die een oplossing voor een probleem kunnen aandragen. En natuurlijk moet het gebruiksvriendelijk zijn. Je moet de console kunnen aanpassen aan de eisen van je bedrijf waardoor iedere medewerker op het juiste moment de belangrijkste informatie op het scherm krijgt.

 

Case-management en escalatie

Aangezien niet alle aanvragen kunnen worden opgelost door de eerste medewerker die reageert, moet soms worden doorverwezen naar medewerkers met de juiste kennis of naar interne specialisten. Dit wordt "escalatie" genoemd en het correct beheren hiervan is belangrijk voor een efficiënte helpdesk.

Hoe escalatie werkt ›

Het volgen van een case terwijl deze je organisatie doorloopt heet case management. Case management gaat over het automatisch verzamelen van cases op diverse kanalen, het automatisch filteren en toewijzen van cases aan specifieke medewerkers en de mogelijkheid cases in te delen en te categoriseren voor analyse achteraf.

 

Analytics en rapportages

Een groot voordeel van eigen software om je helpdesk te monitoren, is dat dit nauwkeurige en uitgebreide data oplevert: hoe lang het duurt voordat een algemeen ticket is opgelost, hoeveel tickets worden geëscaleerd, en nog veel meer. Deze data is van onschatbare waarde voor het vaststellen van targets, het herkennen van terugkerende problemen en zelfs voor het managen van de prestaties van individuele medewerkers.

 

Ondersteuning voor een online kennisdatabase

Een online kennisdatabase is een geweldig hulpmiddel voor klantenservicemedewerkers. Het is een database met vragen en antwoorden waaraan continu informatie wordt toegevoegd en die voor medewerkers overal toegankelijk is. Zodra voor een nieuwe aanvraag een antwoord is gevonden, is de oplossing onmiddellijk beschikbaar voor elke andere medewerker, en dus voor elke klant. Door de kennisdatabase direct voor medewerkers op hun console beschikbaar te maken, zijn antwoorden uit zeer diverse bronnen meteen beschikbaar als een klant voor het eerst contact zoekt.

Wil je informatie delen met leveranciers, resellers en andere partners? Met sommige helpdesksoftware kun je een beveiligde, afgeschermde kennisdatabase creëren en via een extranet toegankelijk maken voor specifieke medewerkers en zakelijke partners.

Als je de kennisdatabase op je website openstelt voor klanten, kunnen klanten zichzelf beter helpen en hoeven ze minder vaak het callcenter te bellen, waardoor je minder resources nodig hebt voor je klantenservice.

 

Ondersteuning voor klanten- en medewerkercommunities

Online helpdeskstoftware biedt mogelijkheden een complete, aanpasbare omgeving voor een online community op te zetten. Er zitten duidelijke voordelen aan het gebruiken van je supportsoftware als platform voor een klanten- of medewerkercommunity. Denk alleen al aan het gemak waarmee posts en reacties van de community in je centrale ticketsysteem kunnen worden opgenomen. Dit is een extra manier om te garanderen dat geen enkel probleem tussen wal en schip valt, ongeacht waar het wordt gemeld.

 

Laat klanten hun eigen supportkanaal kiezen

Klanten verwachten dat ze contact met je kunnen opnemen op het kanaal van hun keuze, of het nu een telefoontje is naar een callcenter, een e-mail of een @-antwoord op de Twitterfeed van je marketingafdeling. Je helpdesksoftware kan social klantenservice ondersteunen door met e-mailservers, CRM en tools voor social listening te integreren, zodat alle aanvragen worden behandeld als supportickets en in de normale workflow voor oplossing en reactie kunnen worden opgenomen. Met trefwoorden en taaldetectie worden de juiste problemen direct naar de juiste medewerkers doorgestuurd, waarna zij kunnen reageren op het kanaal dat de klant heeft gekozen. En meestal kan dit gewoon via hun console.

 

Realtime en live support

Het is nu mogelijk om in-app en live support te bieden op mobiele apparaten: medewerkers kunnen live video weergeven, het appscherm delen terwijl ze met klanten praten en zaken op het scherm van de klant aanwijzen. Dit is een groot voordeel voor het identificeren en oplossen van problemen.

Er is natuurlijk ook ondersteuning voor een live chat op je website, zodat medewerkers realtime en gepersonaliseerde klantenservice kunnen bieden. Niet alleen gebruiken klanten vaak liever een live chat, maar medewerkers kunnen op deze manier verschillende sessies tegelijk afhandelen en standaardantwoorden geven op veelgestelde vragen.

Lees meer over waarom jouw website Live Chat nodig heeft

 

Ondersteuning voor mobiel

Eigenlijk ligt het voor de hand: klanten moeten op hun smartphone dezelfde mate van support krijgen als wanneer ze contact opnemen via je website. Zoek een helpdesksysteem dat op verschillende platformen functioneert en waarmee je supporttickets kunt volgen die van het ene platform naar het andere gaan, vanaf het eerste contact en escalatie tot aan de oplossing.

 

Integratie met andere systemen

De beste helpdesksoftware kan worden geïntegreerd met je aanwezige systemen en is geen standalone platform. Het is met name waardevol om data te kunnen delen met het customer relationship management-systeem (CRM), waardoor kennis uit het hele bedrijf wordt gebundeld in een eenduidig 360-graden beeld van de klant. Dit is net zo nuttig voor de marketing- en salesteams als voor de klantenservice.

Ontdek vandaag nog de kracht en functies van Service Cloud:

Meer informatie ›

Volgende stappen

Is het ondertussen geen tijd om jezelf aan te sluiten bij de duizenden succesvolle organisaties ter wereld die Salesforce al gebruiken? Salesforce Service Cloud heeft klanten van Salesforce geholpen om een 45% hogere klanttevredenheid te bereiken.

Lees onze case studies om te zien hoe Salesforce klanten als jij helpt:

BEKIJK ONS KLANTVOORBEELD ›

Live chat