Share-knoppen

Wat is social CRM?

Het is heel begrijpelijk als je het concept 'social CRM' wat sceptisch benadert. Het is soms lastig om het onderscheid te maken tussen de hype rond sociale media en de voordelen die het daadwerkelijk kan bieden. Social CRM is echter geen trucje, je bestaande kennis blijft gewoon behouden en je hoeft je bedrijf niet opnieuw op te bouwen.

Social CRM voegt simpelweg een extra dimensie toe aan je ideeën over klanten en de relatie met die klanten.

Tot nu toe was het gedrag van klanten op sociale media een onbereikbaar gebied, een niet meetbaar, planbaar of verbeterbaar communicatiekanaal. Dit is veranderd dankzij social CRM. Door het essentiële kanaal voor sociale media toe te voegen aan reeds aanwezige CRM-systemen, kun je bestaande gegevens over je klanten combineren, onderzoeken en aanvullen met nieuwe informatie over hun gedrag op sociale media. Het contact met klanten die contact zoeken via Facebook of Twitter kan bovendien net zo gedetailleerd worden afgehandeld als een telefonisch gesprek of communicatie via e-mail. Je kunt sneller en gerichter reageren, en inspelen op de behoeften van de klant.

iPhone

Waarom is social CRM belangrijk?

Het is een bekend gegeven: de afdeling marketing is als een gek bezig tweets, Facebook-berichten, YouTube-video's en andere zaken op te stellen en te publiceren. Alles wordt zorgvuldig afgestemd op het juiste kanaal. Men wil de klant actief betrekken en stimuleren om zaken te delen en te retweeten. Maar er is geen publiek te bekennen.

En ondertussen hebben je klanten ergens anders op Facebook en Twitter het over jouw bedrijf. Ze voeren discussies, doen aanbevelingen, klagen en doen zelfs enorm hun best om met jouw bedrijf in contact te komen. Maar ze krijgen niet het gewenste antwoord.

 

Hoe kun je deze kloof dichten?

"We moeten stoppen met mensen lastigvallen over wat hun interesses zijn en hun interesses worden."

Craig Davis, J Walter Thompson

Hoe kun je deze kloof dichten?

Hier komt social CRM van pas. Een platform voor customer relationship management met geïntegreerde mogelijkheden voor sociale media creëert dezelfde inzichten als voor conventionele kanalen. En er kan intern gecommuniceerd worden via sociale tools. Je kunt alle communicatie via sociale mediacontroleren, volgen en benchmarken met behulp van bekende tools, dashboards en metrics.

Social CRM helpt om de klant centraal te stellen in je bedrijf. De klant hoeft niet meer gedwongen te worden om jouw voorkeurskanaal te gebruiken. Geen problemen meer met het volgen van zaken als er gewisseld wordt van kanaal. Je kunt de klant nu benaderen en helpen op de door hun gewenste manier, zonder dat je daarbij de mogelijkheid verliest om de communicatie wereldwijd te volgen en sturen. Je kunt het grote geheel zien en het bereik van je merk. Je kunt echter ook de details in beeld brengen van het contact met de klant.

Klantenservice, marketing en verkoop profiteren allemaal van een dynamischer en vollediger beeld van individuele klanten. Ze kunnen bovendien de sociale tools gebruiken om met elkaar te communiceren. Het tevreden stellen van je klanten wordt steeds goedkoper. Je klanten zien een organisatie die luistert naar hun wensen en die op passende wijze antwoord geeft, via meerdere kanalen. Iedereen profiteert.

Geïnteresseerd in de sociale tools van Salesforce Service Cloud?

Meer informatie ›

 

Een klantenservice die de klant centraal stelt

KPN heeft er in zijn social care aanpak voor gekozen met behulp van Salesforce één cloud-gebaseerd platform te ontwikkelen om zowel te kunnen luisteren naar de klant (via Marketing Cloud en Radian6) als ook om via Salesforce ServiceCloud relevante en goede klantcontacten te kunnen onderhouden.

Coen Olde Olthof, Chief Marketing Officer: “Het begint bij het weer terugbrengen van mensen en menselijke maat in je bedrijf. Dat kan met ‘social’."

"Salesforce is nu het basisplatform voor de verschillende webcareteams. We gebruiken het voor het verlenen van service via de social kanalen. Maar ook voor het onderling uitwisselen van kennis, benchmarken, genereren van inzichten in onze klanten en verbetering van onze producten en diensten."

Geïnteresseerd in de sociale tools van Salesforce Service Cloud?

Meer informatie >

Klantenservice kan social CRM gebruiken om:

  • Klantenondersteuning te bieden via de door de klant gebruikte netwerken voor sociale media
  • In realtime te reageren op klanten en met hen te communiceren
  • Met elkaar te praten, zodat klanten op de best mogelijke manier worden geholpen
  • Sociale media te volgen om klachten te signaleren en problemen snel op te lossen
  • Klanten te vinden die jouw merk aanbevelen en die andere klanten helpen

De nieuwe sociale marketingtools

De gecombineerde belofte van lagere kosten en verbeterde effectiviteit is een droom voor elke marketeer. Social CRM kan een zeer waardevolle rol spelen binnen de klantenservice en verkoop en bovendien een grote verandering teweeg brengen op het gebied van marketing. Het kan je mening veranderen over het bereik en de uitstraling van je merk. Je krijgt de beschikking over een heel nieuw scala aan gegevens over het gedrag en de meningen van je klanten. Social CRM kan je helpen door:

  • VERBETERDE ZICHTBAARHEID OP DE PLAATSEN WAAR JOUW PUBLIEK ZICH BEVINDT
  • MEER BETROKKENHEID EN STERKERE RELATIES MET KLANTEN
  • MEER WEBVERKEER EN CONVERSIES EN EEN HOGERE POSITIE IN ZOEKRESULTATEN
  • HOOGWAARDIGE BINNENKOMENDE LEADS DIE SNELLER BIJDRAGEN AAN EEN HOGERE OMZET
  • EFFICIËNTERE MARKETINGBUDGETTEN MET VERBETERDE OPBRENGSTEN
  • SNELLERE EN BETER AFGESTEMDE MARKETINGCAMPAGNES

Casestudy: de Financial Times bouwt een community

De Financial Times gebruikt sociale media, waaronder Facebook en Twitter, om het laatste nieuws te vertellen, onlinegemeenschappen aan te boren en dichter bij zijn lezers te staan. Het bedrijf maakt daarbij ook gebruik van Marketing Cloud.

ZIE MARKETING CLOUD IN ACTIE ›

Social CRM metrics: de belangrijkste drie

De meeste platforms voor sociale media hebben hun eigen versies van deze drie maatstaven. Er zijn zelfs platforms, zoals Facebook, die hun eigen analyses maken. Jouw social CRM-systeem moet al deze gegevens kunnen integreren en verzamelen op één locatie.

"Bedrijven hechten te veel waarde aan volgers en te weinig aan participatie. Het is niet zo moeilijk om aan 1000 volgers te komen. Maar als ze u vervolgens negeren, is de waarde daarvan nihil."

Ian Lurie, president van Portent

Verkeer en conversies van sociale media

Eenvoudig te meten en te begrijpen

Ga niet te snel van start en vergeet niet te kijken naar conversiecijfers

Gebruik conversiecijfers om de best presterende platforms in te zetten

Fans en volgers
 

Vergeet niet dat niet alle volgers actief zijn

Gebruik social CRM om je volgers te verdelen in de juiste categorie

Deelname en delen

Details verschillen van platform tot platform

Een effectieve methode om betrokkenheid van de klant te meten

Wordt vaak onderschat

De business case ontwikkelen voor social CRM

Een van de belangrijkste voordelen voor de business case van social CRM is de mogelijke integratie van bedrijfsfuncties. Verkoop, marketing en klantenservice kunnen allemaal samenwerken binnen een infrastructuur die gebaseerd is op individuele klanten. Er zijn voor iedere discipline echter ook afzonderlijke voordelen te verwachten.

Verkoop – omzet en loyaliteitsvoordelen

Verkoopteams kunnen een verbetering tegemoet zien in behouden en doorverwezen zaken, omdat klanten aanbevelingen doen en ambassadeurs worden; met als resultaat een hogere omzet. In een onderzoek onder klanten van Salesforce, gaf 55% aan meer klantentrouw te genieten en 54% sprak over een verhoogde verkoopomzet.

Marketing – groter bereik en verbeterde zichtbaarheid, lagere kosten

Marketeers kunnen social CRM gebruiken om een groter bereik te bewerkstelligen, kosten te verminderen en tegelijkertijd het volgen en meten van klanten te verbeteren. In een recent onderzoek naar sociale media, gaf 89% van de ondervraagden aan dat hun merk beter zichtbaar was dankzij sociale media. Bijna de helft liet weten dat de totale kosten voor marketing al afnamen naslechts 6 uur per week activiteit op sociale media.

Klantenservice - een effectieve cirkel van lagere kosten en grotere tevredenheid

Door het contact met klanten via kanalen en bedrijfsfuncties te volgen en te beheren, kunnen de teams van klantenservice hun service enorm verbeteren. 79% van de klanten van Salesforce spreekt van verbeterde klantenservice, en 63% heeft het over een sterkere band met de klant. Social CRM zorgt daadwerkelijk voor commerciële voordelen.

Volgende stappen

Meer weten over hoe cloud-gebaseerde social CRM jou en je bedrijf kan helpen geld te besparen, administratieve rompslomp te beperken en toegang te krijgen tot inzichtelijke en bruikbare klantgegevens?

Zie Social CRM in actie
 

Bekijk de demo ›

Ontdek zelf waarom meer dan 2 miljoen gebruikers vertrouwen op Salesforce.

Gratis trial ›

Live chat