Barco International vertrouwt op het cloud computing-model van Salesforce.com voor het maximaliseren van de klanttevredenheid

Uitdaging

• Als wereldwijd actief technologiebedrijf, ontwerpt en ontwikkelt Barco International visualisatieoplossingen voor diverse geselecteerde professionele markten waaronder medische fotografie & scanning, media & entertainment en transport
• Barco had moeite met het leveren van snelle, betrouwbare en consistente klantenondersteuning in Nederland en andere landen vanwege de afhankelijkheid van bestaande uiteenlopende en gefragmenteerde systemen
• Een van de problemen was het niet klassificeren van af te handelen klachten zodat klanten vaak klaagden over de kwaliteit van de geboden ondersteuning
• Een ander probleem was het gebrek aan integratie met het backoffice ERP-systeem waardoor klachten dubbel geboekt werden
• Het Barco-team moest voldoen aan strenge servicecontracten voor klantenondersteuning, terwijl ze afhankelijk was van een op internet en e-mail gebaseerd systeem met een zeer beperkte functionaliteit

Oplossing

• In opvolging van een zeer succesvolle uitrol van Salesforce CRM SFA bij 75 professionals op de medische verkoopafdeling, heeft Barco Salesforce CRM Service & Support geïmplementeerd bij 270 medewerkers voor het op een centraal punt wereldwijd beheren van serviceaanvragen
• Barco koos voor salesforce.com na een competitieve evaluatie van concurrerende producten waaronder Siebel/Oracle en Microsoft. Salesforce CRM werd geselecteerd vanwege de functionaliteit, gebruiksvriendelijkheid en heldere integratie met het backoffice ERP-platform
• Dankzij de Salesforce-klantenportal kan Barco het 'web' omtoveren in een 'selfservice-web' dat het technologiebedrijf in staat stelt Web 2.0 te gebruiken als het ideale kanaal voor het leveren van superieure selfservice 
• Klanten kunnen hun eigen cases beheren via de Salesforce-klantportal. Een klant kan inloggen en volledig online cases bekijken, bewerken en sluiten. Tevens kunnen klanten zoeken in de knowledge base van Barco en in eerder opgeloste cases.

Resultaten

• Volgens Barco was de implementatietijd voor Salesforce CRM 'aanzienlijk korter' dan voor de traditionele on-premise CRM-systemen
• Salesforce CRM SFA biedt aanzienlijke verbeteringen in leadbeheer, opportunitytracking en rapportage
• Met het Salesforce-klantportal kan het Barco-team de look & feel van de selfserviceportal snel aanpassen met een gebruiksvriendelijke stijleditor
• Met de Salesforce-klantportal kan Barco relevante klantinformatie produceren op basis van gegevens uit elke willekeurige bron, elke willekeurige toepassing delen die op het on-demand platform van salesforce.com is gebaseerd en andere afdelingen, waaronder verkoop en operations, online laten communiceren met klanten
• Barco heeft nu uitgebreide rapportagehulpmiddelen tot haar beschikking voor het aanbieden van een allesomvattend overzicht van de servicekwaliteit
• Salesforce CRM ondersteunt geautomatiseerde upgrades elk kwartaal hetgeen de continuiteit waarborgt