De scherpe stijging in verkopen en serviceproductiviteit bij Soliditet is geheel te danken aan salesforce.com

Uitdaging

• Soliditet is de Scandinavische leider in krediet- en bedrijfsinformatiediensten
• Na de fusie van twee organisaties moest Soliditet vertrouwen op twee verkoopsystemen en één klantenservicesysteem (RightNow)
• Items met betrekking tot de Sales en Customer Service teams van Soliditet werden tussen de twee groepen doorgegeven per e-mail en/of telefoon met als gevolg dat elke groep slechts beperkt zicht had op waar de andere groep mee bezig was 
• Als voorbeeld van de slechte communicatie tussen Sales en Customer Service geldt het volgende incident: een Soliditet verkoopteam meldde zich blakend van zelfvertrouwen bij de presentatie bij een klant om vervolgens het volgende van de CEO van de klant te horen te krijgen: "Zullen we eerst onze problemen bij klantenservice doorpraten voordat jullie mij de oplossing proberen te verkopen?"

Oplossing

• Soliditet heeftSales Force Automation (SFA), Customer Service & Support en Salesforce Partners uitgerold bij elk van de 114 medewerkers van het bedrijf in Zweden en daarmee een enkelvoudige en klantgerichte organisatie neergezet 
• Het bedrijf heeft 12 verschillende CRM-oplossingen beoordeeld en tenslotte voor salesforce.com gekozen vanwege de flexibele en voorgeconfigureerde schermen, het mondiale leiderschap van Salesforce in de CRM-markt en de lage totale eigendomskosten
• Customer Service & Support verwerkt gemiddeld 100 klantsupportaanvragen (mix van IT Support en externe klantverzoeken) per dag over drie lagen supportteams 
• Salesforce Partners automatiseert de workflow en stroomlijnt de toekenning van de Soliditet Triple A rating certificering. Wanneer een klant de rating bereikt en AAA merchandise bestelt, gebruikt de marketing fulfillment partner de gedeelde (maar bewust beperkte) klantweergave om de bestelling te verwerken en vrijwel onmiddellijk te verzenden
• Het implementeren van de Salesforce-oplossing was in slechts drie maanden gereed en er worden 6000 klanten mee ondersteund
• Soliditet heeft andere waardevolle sales- en servicefunctionaliteit getest en uitgerold via voorgeconfigureerde applicaties op de AppExchange. Waaronder tools voor projectbeheer en klantkoppelingen

Resultaten

• Nu dat Customer Service en Sales dezelfde klantinformatie delen, is de algehele productiviteit van sales en services dramatisch gestegen
• Elke klant ontvangt nu een service-ervaring die consistenter en rijker is dan voorheen terwijl Sales de eenduidige klantinformatie gebruikt om reeds in een vroeg stadium klantproblemen op te sporen en cross- en upselling kansen te grijpen
• Bood klanten extra communicatiekanalen via Self-Service Portal, Web-to-Case en Email-to-Case
• De verkopers van Soliditet vertrouwen hun collega's van Customer Service nu volledig en laten hen supportzaken afhandelen terwijl zij zich concentreren op de verkoop van krediet- en bedrijfsinformatiediensten aan klanten
• De tijd benodigd voor het afhandelen van merchandise-bestellingen via Salesforce Partners is teruggebracht van dagen tot minuten