TFC verdrievoudigt webverkeer met Salesforce voor Google AdWords

Volledige casestudy

Erin Jacobs is directeur Marketing bij TFC Inc., een Noord-Californische leverancier van marketingdiensten die is gespecialiseerd in één-op-één-marketing. TFC levert vooral aan bedrijven in de Fortune 1000-lijst diverse services, zoals gegevensanalyse, digitaal afdrukken en orderafhandeling met direct mail voor het bonusprogramma van een groot creditcardbedrijf.

Tegen welke zaken liep u in uw bedrijf aan waardoor u Salesforce ging overwegen?

Toen ik bij TFC kwam, was de groeistrategie van het bedrijf volledig toegespitst op het ontwikkelen van de relaties met bestaande klanten. Daar waren we heel succesvol in, maar van marketing om nieuwe klanten te vinden was eigenlijk geen sprake. We besloten onze strategie aan te passen en meer nieuwe klanten te gaan werven. Ik ben toen het marketingteam gaan ontwikkelen. We namen twee nieuwe verkopers van buiten in dienst, en binnen zes maanden hadden we een klantenbeheerteam van vijf mensen. Toen we met uitgaande marketing en direct marketing begonnen, wist ik dat we een betere manier moesten vinden om onze gegevens te beheren. 

Op dat moment waren er bij TFC, buiten onze klantgerichte IT-organisatie, weinig mensen met een technische achtergrond. Voor mijn komst had iemand UpShot geïmplementeerd, maar ik had geen idee waar de gegevens vandaan kwamen en in hoeverre ze waren opgeschoond – de implementatie was verouderd. We zijn dus maar helemaal opnieuw begonnen, zonder UpShot.

Welke andere oplossingen hebt u overwogen? 

We hebben even aan Sage CRM gedacht, omdat we Sage MAS 90 voor ons financiële systeem gebruiken. Omdat ik Salesforce al eerder had gebruikt, wist ik hoe makkelijk het werkte en hoe snel je het anderen kon aanleren. Ik wilde ook iets met een kort implementatietraject dat tegelijk zo compleet mogelijk was. In ons bedrijf was ik de eerste die aan marketing deed. Ik wist dus dat ik er bijna alleen voor zou staan. Mijn plannen voor de lange termijn hielden in dat ik meer marketing- en verkooptoepassingen wilde inzetten voor het uitvoeren van campagnes via meerdere kanalen, en met Salesforce zou de integratie van die nieuwe toepassingen zonder hulp van IT kunnen worden gerealiseerd. De AppExchange was een belangrijke factor bij de keuze voor Salesforce, want daarmee kunnen we bij verdere groei steeds nieuwe functionaliteit toevoegen en extra teams ondersteunen in onze organisatie buiten verkoop en marketing.

Wat ook telde was dat we met Salesforce een groter bedrijf leken dan we waren. Al onze klanten zijn enorme succesvolle ondernemingen, dus we wilden zeker ook professioneel voor de dag komen bij diverse interacties met de klant. Salesforce-voorzieningen zoals Web-naar-lead formulieren, automatische reactie-e-mails, Google AdWords en sjablonen voor aangepaste communicatie helpen ons bij het snel en accuraat beheren van interacties met klanten en prospects, zelfs als er geen intern verkoopteam paraat staat om leads te verwerken wanneer ze binnenkomen. Door dit leadbeheerproces kregen klanten de indruk dat we een groot bedrijf met veel personeel zijn.

Hoe bent u te werk gegaan nadat u voor Salesforce had gekozen?

De eerste implementatie heb ik zelf gedaan met een collega, in een week. Zes maanden later hebben we Echo-Lane erbij gehaald voor hulp met het uitbouwen van de implementatie en met een aantal ingrijpende aanpassingen en dashboards voor het management. Later hebben we hen er opnieuw bij gehaald om nieuwe recordtypen te maken voor verkoopprocessen voor verschillende producten of services – en ze helpen ons ook met doorlopende ondersteuning en training.

Welk advies zou u willen geven aan bedrijven die net als u beginnen met Salesforce?

Maak vooral gebruik van de netwerkevents en gebruikersgroepen in je eigen regio! Ik vind dat Salesforce-gebruikers echt ruimhartig informatie uitwisselen en elkaar helpen. Telkens wanneer ik naar een event ging, heb ik zo veel bijgeleerd. Ik kreeg tips over van alles, van manieren om de reactiecijfers te verbeteren tot het vinden van nieuwe functionaliteit en best practices voor marketing via zoekmachines.

Als beheerder heb ik voor de hoofdpagina aangepaste berichten gemaakt die elke dag wisselen: uitspraken van klanten, nieuwe campagnes om leads te genereren, persberichten, enzovoort, en natuurlijk een digitaal schouderklopje als er een grote klant is binnengehaald. Dat laatste draagt volgens mij ook bij aan een gezonde concurrentie tussen de verkopers. We hebben ook dashboards waarmee de Vice President of Sales de prestaties van zijn team kan meten; deze dashboards kunnen door iedereen worden ingezien. Omdat er altijd nieuwe informatie staat, melden de teamleden zich steeds weer aan.

Maakte u al gebruik van Google AdWords voordat u Salesforce ging gebruiken?

Nee, we gebruikten Google Analytics voor ons websitebeheer, maar AdWords niet. Ik wist dat Salesforce een AdWords-product op de markt zou brengen maar wilde me pas inschrijven als ik het kon beheren vanuit Salesforce. Het inschrijven ging ongelooflijk makkelijk. Ik kon met een bedrijfscreditcard betalen en liet mijn sitebeheerder een paar landingspagina's maken, en dat was dat – allemaal vanuit Salesforce.
Ik was ondertussen nog bezig met de website en probeerde een groot deel van de inhoud te ontwikkelen. Wat zo mooi is van AdWords, is dat je niet veel inhoud nodig hebt. De advertentietekst is vrij kort, voor de landingspagina heb je wat meer informatie nodig, maar dat is het wel zo'n beetje. We hadden om te beginnen alleen een paar generieke advertenties waarmee we verkeer naar onze hoofdpagina genereerden. Die hebben we snel verfijnd tot specifieke landingspagina's toen we meer aanbiedingen en productpakketten hadden. Nu heb ik ongeveer 20 advertenties tegelijk actief, en dat aantal groeit nog elke maand.

Hoe heeft het uw marketingstrategie veranderd?

Ik zou zeggen dat het bereik van onze uitgaande marketing erdoor is vergroot. We hebben op onze site 55% meer verkeer sinds we Salesforce voor Google AdWords gebruiken, en bovendien weet ik nu waar dat verkeer vandaan komt en wat de interesse van de bezoekers heeft gewekt. Het is een makkelijke manier om een compleet nieuw kanaal toe te voegen aan een bestaande campagne. Als we leads gaan genereren met een nieuw aanbod, promoten we dat meestal via e-mail, banners, en bepaalde sponsoractiviteiten. Daar kunnen we nu Google AdWords aan toevoegen. Het maakt de campagnes die we toch al uitvoerden nog succesvoller, de kosten en de time-to-market zijn minimaal.

Het is geweldig dat ik nu het effect van onze investeringen kan zien. Met Salesforce kan ik aantonen dat 62 procent van alle open leads dit jaar afkomstig is van marketingbronnen – voor mij is het een groot voordeel dat ik nu kan bewijzen hoeveel mijn campagnes opleveren. Al met al denk ik dat we dankzij Salesforce meer rendement uit onze verkoop- en marketingactiviteiten halen. We kunnen wijzigingen snel doorvoeren en nieuwe ideeën en nieuw aanbod veel sneller op de markt brengen. We zijn een snelgroeiend bedrijf met beperkte ruimte, dus dat we nu iets kunnen doen met alle info over onze klanten en dat we contactgegevens kunnen uitwisselen met andere afdelingen is voor ons een groot voordeel.

Welk advies zou u geven aan kleine bedrijven die nog nooit met Google AdWords hebben gewerkt?

Wacht niet! Beginnen is makkelijker dan je denkt. Speel elke dag een beetje meer met het programma, en je ontwikkelt zo je eigen best practices. Het is zo geweldig dat je kunt experimenteren. Wij als bedrijf zien elke cent die aan marketing wordt uitgegeven als een echte investering. Daarom hebben we AdWords eerst alleen uitgeprobeerd. We hadden elke maand een beperkt advertentiebudget te beheren. Je kunt de uitgaven in de hand houden en betaalt alleen voor de clicks. We hebben een paar eenvoudige advertenties geplaatst en zagen dat we nog ruimte over hadden. Daarom hebben we nog wat meer advertenties geplaatst en betere landingspagina's gemaakt, en nu is het verkeer naar onze website met 55 procent gestegen. We hebben gewoon wat dingen uitgeprobeerd van een klein budget, en het werkt.

TFC