ASCAP gebruikt het Force.com-platform om haar activiteiten te harmoniseren

Uitdaging

• ASCAP (American Society of Composers, Authors and Publishers) is een organisatie die de auteursrechten behartigt van honderdduizenden muzikanten over de hele wereld, van Duke Ellington tot Dave Matthews en George Gershwin tot Beyoncé
• ASCAP behartigt de belangen van haar leden door de toestemming en vergoeding te regelen voor openbare uitvoeringen van werk waarop auteursrecht rust. Vanwege de grote variëteit aan licenties voor muziekgebruik op verschillende locaties wilde het bedrijf het proces op een efficiëntere manier beheren
• ASCAP werkte voorheen met een mengelmoes aan CRM-systemen op basis van een Lotus Notes-interface
• Gezocht werd naar een betrouwbare en robuuste oplossing die snel kan worden geïmplementeerd en eenvoudig kan worden geïntegreerd in de bestaande werkstroomprocessen en factureringssystemen

Oplossing

• Nadat ASCAP drie vooraanstaande CRM-leveranciers had beoordeeld, bleek het bedrijf het meest gebaat met de voordelen van Salesforce en AppExchange
• Consultants van salesforce.coms partner BlueWolf Group hielpen bij de implementatie voor de 130 medewerkers op het gebied van verkoop, klantenservice, incasso en administratieve ondersteuning voor de licentie-afdeling, hetgeen resulteerde in een uitgebreide On Demand CRM-oplossing met real-time rapportage via dashboards
• Dashboards voor de consolidatie van gegevens die voorheen uit verschillende databases moesten worden geëxporteerd en daarna in Microsoft Access werden geanalyseerd
• Aangepaste tabs voor het beheren en controleren van verschillende processen, zoals het bepalen, incasseren en corrigeren van vergoedingen, en de schriftelijke communicatie
• ASCAP heeft AppExchange benut om zonder extra ontwikkelingskosten een toepassing voor vakantieaanvragen te maken, waarmee aangevraagde en opgebouwde vakantiedagen van medewerkers kunnen worden bijgehouden

Resultaten

• Gebruikers kunnen de marktpenetratie en andere belangrijke prestatiemeters in een oogopslag bekijken met intuïtieve dashboards
• Verkoopmedewerkers kunnen hun accounts op een intelligente manier beheren. Ze beschikken over een totaalbeeld dat meer inzicht biedt in bestaande klanten en prospects
• Automatische doorgifte- en vervolgprocessen zorgen dat de levenscyclus voor verkopen gestroomlijnd verloopt
• De mogelijkheid om accounts meer nauwgezet te volgen, voorkomt onnodige fysieke controles ter plekke
• Medewerkers van de klantenservice kunnen problemen van klanten nu eenvoudig toewijzen, volgen en ter escalatie voorleggen. Door meer kwesties met één telefoontje op te lossen ontstaat een grotere productiviteit en klanttevredenheid
• Managers kunnen de beschikbare vakantiedagen van medewerkers eenvoudig controleren dankzij de AppExchange-aanpassing. Dit bespaart tijd en maakt een betere controle op de personeelsbezetting mogelijk
• De Salesforce-oplossing maakt het voor ASCAP eenvoudig om binnenkomende post te integreren, nieuwe cases te maken en een vervolg te geven aan alle verkoop- en ondersteuningsactiviteiten
• Door het on-demand systeem is ASCAP niet meer afhankelijk van interne IT-resources
• Met de aangepaste toepassing voor vakantieaanvragen kunnen medewerkers en managers vakantieaanvragen efficiënt registreren en bijhouden, waardoor er minder tijd aan administratieve wissewasjes verloren gaat