"Salesforce heeft onze rapportages en het beheer van gegevens vereenvoudigd voor de 25.000 cases die we maandelijks afhandelen. We kunnen nu op een eenvoudigere manier prestatiegegevens uit het systeem extraheren, trends vaststellen op ondersteuningsgebied en personeelsresources beheren. De centrale opslag van al onze gegevens is enorm bevorderlijk voor de productiviteit in ons bedrijf."

- Cars.com

 

Cars.com rolt Salesforce voor service en ondersteuning uit voor een snellere afhandeling van de 25.000 maandelijkse transacties

Uitdaging

  • Cars.com, de snelst groeiende handelsplaats voor auto's op het web, had behoefte aan een oplossing om gegevens over klantenondersteuning samen te voegen en tienduizenden cases per maand effectiever in kaart te brengen
  • Het bedrijf had geen gestandaardiseerde processen tussen verkoop en klantenservice
  • Ondersteuningsmedewerkers en verkopers deden zaken via een starre set processen die geen ruimte boden voor verschillen tussen B2B- en B2C-transacties
  • Zonder casebeheersysteem hadden supersvisors geen inzicht in de activiteiten van agents, waardoor geografisch verspreide medewerkers moeilijk konden worden aangestuurd
  • Het bedrijf gebruikte beperkte technologische resources om ondersteuningstoepassingen te onderhouden en verbeteren
  • Bij Cars.com werd een laag percentage incidenten opgelost door één eigenaar

Oplossing

  • Met behulp van Model Metrics, een adviesbureau voor on-demand CRM en een partner van salesforce.com, implementeerde Cars.com een geïntegreerde CRM-oplossing op basis van Salesforce Enterprise Edition
  • De oplossing was binnen drie maanden operationeel voor 90 service-, ondersteunings- en verkoopmedewerkers van Cars.com; de oplossing werd vervolgens binnen twaalf maanden in het gehele bedrijf geïmplementeerd
  • Doordat de open architectuur van Salesforce werd benut, kon het bedrijf Salesforce eenvoudig integreren met PeopleSoft Billing van Oracle en met aangepaste toepassingen voor orderinvoer en -afhandeling
  • Systeembeheerders maakten bovendien hiërarchische relaties voor het beheren van complexe cases, zodat agents cases volgens type kunnen bijhouden.
  • Met de functionaliteit E-mail-naar-case van Salesforce kunnen agents alle e-mails binnen de Salesforce-omgeving te verzenden en ontvangen zonder dat ze Microsoft Outlook hoeven te openen
  • Via dashboards kan het management eenvoudig met agents communiceren, afhandelingstijden bijhouden en de samenwerking binnen teams stimuleren
  • Een centrale kennisdatabase vereenvoudigt het trainingsproces, biedt oplossingen voor veelvoorkomende problemen en versnelt de afwikkeling van veelvoorkomende kwesties

Resultaten

  • De productiviteit van ondersteuningsagents is met wel 50% gestegen, van zes naar negen cases per uur
  • Cases werden in 26% minder tijd afgehandeld (een daling van 13 naar 9,5 minuten per aanvraag), waardoor 25.000 cases elke maand sneller kunnen worden afgehandeld
  • De topwerkbelasting van agents steeg van 600 naar 800 dealers per agent, terwijl responstijden met meer dan 65% afnamen en 50% betere prestaties werden geleverd dan overeengekomen in de SLA's
  • Het maakt niet uit of dealers per e-mail of telefoon contact opnemen met een verkoper of het ondersteuningscentrum vanwege een probleem: alle casegegevens worden op een consistente manier vastgelegd
  • Dankzij de nauwe integratie van verkoop- en serviceprocessen is er nauwkeuriger informatie over klanten beschikbaar, hetgeen de efficiency in de hele organisatie ten goede komt
  • Flexibele bedrijfsprocessen maken ruimte voor verschillen tussen B2C- en B2B-relaties
  • Er is meer inzicht in de ondersteuningsgegevens, waardoor agents beter kunnen worden gemotiveerd, resources kunnen worden toegewezen en de personeelsbehoefte kan worden berekend
  • De dienstverlening aan klanten is verbeterd door een snellere oplossing van cases, veelal door één case-eigenaar

Volledige casestudy

Achtergrond

Cars.com is partner van 200 toonaangevende kranten, televisiestations en de bijbehorende websites en is hét bedrijf voor mensen die een nieuwe of gebruikte auto willen kopen of verkopen. De site bevat meer dan 1,8 miljoen auto's van 12.000 dealers, zakelijke adverteerders en particulieren en biedt zo de beste online selectie van nieuwe en gebruikte auto's, evenals ondersteunende content, tools en adviezen. Cars.com is een in juni 1998 gelanceerde divisie van Classified Ventures, LLC, (http://classifiedventures.com), dat eigendom is van een aantal toonaangevende mediabedrijven, waaronder Belo (NYSE: BLC), Gannett Co., Inc. (NYSE: GCI), The McClatchy Company (NYSE: MNI), Tribune Company (NYSE: TRB) en The Washington Post Company (NYSE: WPO).

De spectaculaire groei van Cars.com heeft uiteraard diverse uitdagingen met zich meegebracht, waaronder moeilijkheden met het aansturen van geografisch verspreide medewerkers, het leren beheren van honderdduizenden transacties per jaar, en het herzien van bestaande bedrijfsprocessen om de verschillen op te vangen tussen enerzijds de communicatie tussen bedrijven onderling en anderzijds de communicatie tussen bedrijven en klanten.

"We didn't have a real case management program, so when it came time to upgrade our CRM software we went through the typical discovery process for any young company," recalls Operations Director David M. Corken. "We maakten al gebruik van Salesforce SFA en begrepen meteen dat een geïntegreerde CRM-oplossing van Salesforce de meest complete oplossing zou zijn voor het beheren van zowel onze cases als ons verkoopproces."

De beslissing van Cars.com om Salesforce te implementeren, bleek de moeite waard en de klanten zijn niet de enigen die de aandacht van het bedrijf voor hoogwaardige service en ondersteuning hebben opgemerkt. In 2007 werd Cars.com bekroond met een Service Elite Award van CRM magazine, een toonaangevend tijdschrift voor de CRM-branche.

Een versnelling hoger met Salesforce

Salesforce was niet de enige optie voor Cars.com. Het bedrijf heeft eerst diverse andere casebeheerprogramma's bekeken en koos voor Salesforce vanwege zijn betaalbaarheid, toegankelijkheid en flexibiliteit. Het duurde niet lang voordat Cars.com Salesforce Enterprise Edition en Salesforce Call Center implementeerde bij meer dan 180 medewerkers in heel de VS. Het implementatieproces begon in maart 2005 en kon drie maanden later al worden afgerond, dankzij de professionele ondersteuning van Model Metrics, een CRM-consultancyfirma en salesforce.com-partner die is gespecialiseerd in on-demand oplossingen.

"We hebben uitstekende ervaringen met Model Metrics," zegt Corken. "Deze mensen waren goed op de hoogte van het Salesforce-product en toonden veel inzicht in de voordelen en gevolgen van elke stap van het implementatieproces."

Samenwerking in de organisatie

Voor het groeiende aantal medewerkers van Corken gaf het vlekkeloze implementatieproces een belangrijke impuls om een effectief casebeheerprogramma te realiseren. Zijn divisie bestaat uit een dealerondersteuningsteam van 23 personen, een klantenondersteuningsteam van 5 personen, een kwaliteitsbeheerteam en een productieteam, naast productmanagers op twee niveaus, een financieel team en een team voor technische ondersteuning. Alle 41 medewerkers kregen een licentie voor salesforce.com, zodat ze uitgebreid kennis konden maken met de vele manieren om op een samenhangende manier met klanten te communiceren.

"We gebruiken nu dashboards om met onze agents te communiceren," zegt Corken. "We vertellen hen waar we staan als team, we houden hun afhandelingstijd bij en controleren het casevolume in de wachtrij. Met dashboards volgen we het aantal informatieaanvragen dat door agents is afgehandeld, en het aantal aanvragen dat nog openstaat. Dashboards zijn een geweldige manier om iedereen als team te laten werken. Bovendien kan elke medewerker in dashboards zijn eigen prestaties inzien."

Voor een vlotte afhandeling van de meer dan 25.000 informatieaanvragen die het bedrijf maandelijks ontvangt, gebruikt Cars.com nu Salesforce Call Center om zijn bedrijfsprocessen te integreren voor het reageren op klanten vanuit meerdere kanalen (hoofdzakelijk telefoon en e-mail). Dankzij de nauwe integratie van verkoop- en serviceprocessen is er nauwkeuriger informatie over elke klant beschikbaar, hetgeen de efficiency in de hele organisatie ten goede komt. Met hulp van Model Metric heeft het bedrijf Salesforce Call Center geïntegreerd met een Oracle-datawarehouse, evenals een aantal speciaal ontwikkelde toepassingen voor onderinvoer en -afhandeling. Met behulp van de Force.com API, die geschikt is voor een groot aantal gegevensindelingen en programmeertalen, was het eenvoudig om de gegevens naar Salesforce over te brengen. Systeembeheerders maakten bovendien hiërarchische relaties voor het beheren van complexe cases, zodat agents cases volgens type kunnen bijhouden.

Geïntegreerd CRM-systeem zorgt voor betere bedrijfsresultaten

Na de implementatie van Salesforce SFA en Salesforce Call Center heeft de manier waarop Cars.com zakendoet een revolutionaire transformatie ondergaan. Het bedrijf is efficiënter, de productiviteit van agents is gestegen van 6 cases per uur naar 9 cases per uur, en de afhandelingstijd voor cases is gedaald van 13 minuten naar 9,5 minuten per aanvraag. Evenzo is de piekcapaciteit van agents gestegen van 600 naar 800 dealers per agent en van 8.500 naar 14.000 eigenaar-klanten per agent.

Niet alleen is de effectiviteit van het team de afgelopen maanden sterk gestegen, maar daarnaast profiteert Cars.com van een nieuwe mate van flexibiliteit in zijn casebeheerprocessen. Met Salesforce worden alle casedetails op een consistente manier vastgelegd en opgeslagen, of een dealer nu zijn verkoper of het ondersteuningscentrum belt. Daarnaast kunnen agents nu beschikken over de flexibele bedrijfsprocessen die ze nodig hebben om tegemoet te komen aan de verschillen tussen enerzijds de transacties tussen bedrijven onderling en anderzijds de transacties tussen bedrijven en consumenten.

"Aan de dealerkant hebben we duurzame relaties tot stand gebracht," zegt Corken. "We willen dan ook elke nuance van deze relaties zorgvuldig vastleggen. Salesforce stroomlijnt de workflow en levert de rapporten die we nodig hebben om de klanttevredenheid in de gaten te houden."

Met de E-mail-naar-case functionaliteit van Salesforce kunnen agents berichten verzenden en ontvangen vanuit de Salesforce-omgeving zonder dat ze Microsoft Outlook hoeven te openen. De interne kennisdatabase vereenvoudigt het trainingsproces, maakt het eenvoudiger om oplossingen voor veelvoorkomende problemen te documenteren, en versnelt de afwikkeling van veelvoorkomende problemen.

Corken en zijn team evalueren nu extra manieren waarop de CRM-technologie kan worden benut om de snel groeiende activiteiten van Cars.com te automatiseren. Salesforce moet daarbij worden geïntegreerd met CTI-software (Computer Telephony Integration) en IP-telefoons om de afhandeling van telefoongesprekken te vereenvoudigen en de reactiesnelheid ten aanzien van klantaanvragen te verbeteren. Op basis van de successen die in het verleden al met Salesforce zijn geboekt, verwacht Cars.com in de toekomst niet al te veel problemen.

Op www.destinationcrm.com leest u meer over Cars.com en de achtergronden van de toekenning van de CRM Service Elite award van CRM magazine in 2007.

Cars.com

Terug naar boven
 
Live chat