Salesforce voorziet Dow Jones Newswires van een aangepaste weergave van de gegevens van elke klant

Verkoop- en ondersteuningsteams hebben toegang tot accountgegevens nodig

Dow Jones Newswires heeft zijn bedrijf gebouwd op de waarde van informatie die realtime toegankelijk is. Zijn eerbiedwaardige moedermaatschappij van € 1,3 miljard, Dow Jones & Company, begon meer dan een eeuw geleden met de elektronische verspreiding van nieuws. Tegenwoordig is Dow Jones Newswires de belangrijkste leverancier van realtime financieel nieuws, met 324.000 terminals die realtime informatie leveren aan financiële professionals en mediakanalen over de hele wereld.

Dan is het logisch dat het bedrijf een vergelijkbare gegevensbeschikbaarheid vereist van zijn klantenondersteunings- en klantrelatiebeheersystemen (CRM). De klantenservicegroep handelt per dag 50 tot 60 telefoontjes af via de gratis ondersteuningsnummers, waarbij vragen worden behandeld variërend van technische problemen tot factureringskwesties. Deze ondersteuningsgroep werkt ook nauw samen met 100 verkopers en andere ondersteuningsprofessionals binnen de Newswires-organisatie.

"Al in een vroeg stadium realiseerden we ons dat deze twee groepen de tools moesten krijgen waardoor ze realtime toegang zouden hebben tot alle accountgegevens die ze nodig hadden om hun werk beter te doen", herinnerde Diane Driscoll, de klantenservicemanager van de Newswire-groep, zich. "Gegevens zoals accounthistories, overzichten met ondersteuningsaanvragen en factuurgegevens waren allemaal cruciaal."

Salesforce vervangt client/server-oplossing

Toen Driscoll halverwege 2001 haar huidige functie kreeg, werd de bestaande client/server-CRM-oplossing van SalesLogix vervangen door een pril initiatief. "Waar het in een verkoopomgeving bij CRM om gaat is dat je beschikt over gemakkelijk toegankelijke informatie over klanten, in realtime en op één plaats", zegt ze. "Maar vanwege een aantal ernstige software-, synchronisatie- en gebruikersproblemen, bleek het oude systeem omslachtig in gebruik en duur in onderhoud."

Driscoll en haar team zochten een gehoste, softwarevrije CRM-vervanging. Ze kozen voor Salesforce omdat dit voldoet aan hun behoefte aan een kosteneffectieve oplossing via internet, die de toegankelijkheid, flexibiliteit en gebruiksvriendelijkheid biedt die bij het oude systeem ontbraken. "Met Salesforce kregen we wat we zochten in een CRM-toepassing", aldus Driscoll. "Nu kunnen we aan de slag en snel velden of formulieren aanpassen, trials volgen of verkopen van specifieke producten in de gaten houden. De oplossing is zo gemakkelijk te gebruiken dat training maar enkele uren vergt, en het gebruik is aanzienlijk toegenomen."

Integratie van toepassingen vereist geen ondersteuning op locatie

Toen Salesforce binnen een maand was geïmplementeerd en goed werkte, was het volgende doel van Driscoll om noodzakelijke elementen uit de interne facturerings- en debiteurensystemen van het bedrijf te integreren in de Salesforce-interface. Driscoll en haar team moesten eerst bepalen welke gegevens belangrijk waren voor de eindgebruiker omdat de back-endsystemen meer informatie bevatten dan service- en onderhoudsmedewerkers nodig hadden. Het team van Driscoll schakelde het Professional Services-team van salesforce.com in om de complexe en selectieve integratie van twee afzonderlijke databases en de online CRM-gegevens te ontwerpen en te implementeren. Hierdoor zouden de gewenste factuurgegevens voor elke klant in de Salesforce-toepassing worden weergegeven voor elke afzonderlijke account.

Dow Jones koos ervoor om geen technicus op locatie te hebben. "Je maakt zelden mee dat een technische projectmanager zo ontzettend klantgericht is", zegt Driscoll. "Er was een plezierige werkrelatie, ook al heb ik de projectmanager nooit ontmoet."

"Keer op keer", zegt ze, "worden we aangenaam verrast door het gebruiksgemak van Salesforce. Het is indrukwekkend dat we met externe ondersteuning ons front-end-CRM-systeem konden koppelen aan onze back-endtoepassingen en dat we dit met weinig kosten voor elkaar kregen."

Tegenwoordig kunnen Dow Jones-verkopers openstaande debiteurensaldi, maandelijkse verkoopoverzichten en complete accounthistories weergeven, en dit allemaal in Salesforce en in realtime. Maandelijkse verkoopoverzichten worden automatisch geïmporteerd uit het factureringssysteem van Dow Jones. Openstaande debiteurentotalen worden wekelijks opgehaald uit het debiteurensysteem van Dow Jones en via Salesforce gepresenteerd. Met deze actuele informatie kan een verkoper zich gemakkelijk op een vergadering voorbereiden en kan een klantenservicemedewerker op een intelligente wijze ter plekke een vraag over een account afhandelen.

Hogere productiviteit dankzij tijdsbesparing

De voordelen blijven niet beperkt tot realtime informatie. Driscoll vertelt dat Salesforce-gebruikers tijd besparen doordat ze geen gegevens meer hoeven op te halen uit drie verschillende databases. "De gebruikerstevredenheid was hoog onder de werknemers die al langer bij ons werken", zegt ze. "En ook nieuwe gebruikers leren binnen korte tijd werken met Salesforce. Dat betekent dat ze toegang hebben tot informatie waar ze zich ook bevinden. Dit is een aanzienlijke verbetering ten opzichte van ons eerdere systeem."

Driscoll noemt nog een voordeel. Omdat Salesforce zo gemakkelijk kan worden aangepast, zijn toekomstige productiviteitsvoordelen volgens haar slechts een kwestie van tijd. "We zijn voortdurend aan het kijken hoe we Salesforce slimmer en sneller kunnen gebruiken", zegt ze. "Salesforce Enterprise Edition heeft een heleboel functionaliteit die we helemaal willen ontdekken."

Dow Jones Newswires