Volledige casestudy

Toonaangevend internetmarketingbedrijf versterkt wereldwijde verkoop met flexibele Salesforce-oplossing 

DoubleClick, een New-Yorks bedrijf gespecialiseerd in internationale internetmarketing, weet van wanten als het gaat om marketing en verkoop. En weet alles van gehoste oplossingen. In 1996 ging DoubleClick zich immers als een van de eerste internetmarketeers bezighouden met digitale multichannel marketing, en inmiddels verkoopt het bedrijf een eigen pakket met gehoste oplossingen voor mediaplanning en -aanschaf, campagnebeheer, alsmede voor advertentiebeheer en -hosting. In 2003 bleek echter dat de SalesLogix-oplossing de groei van het bedrijf niet meer kon bijbenen. De keuze voor salesforce.com, de grootste aanbieder van On-Demand CRM, lag toen dan ook voor de hand. DoubleClick zocht een oplossing die altijd en overal toegankelijk was voor het toenemende aantal medewerkers op de diverse internationale locaties, een oplossing die eenvoudig kon meegroeien met het bedrijf en die de mogelijkheid bood om de databases voor verkoop, marketing, klantenservice en ondersteuning samen te voegen tot één centrale plaats met bedrijfsgegevens. 

Maar ook de enorme flexibiliteit van het onderliggende platform van de Salesforce-toepassingen vormde een belangrijke reden om voor salesforce.com te kiezen. De verantwoordelijken zochten specifiek naar een oplossing die direct kon inspelen op de veranderende behoeften van het bedrijf. Ook de leiding begreep dat het bedrijf met de aanpassings- en integratietools van Force.com het juiste instrument in handen kreeg voor een direct aanpasbare oplossing. 

"Ons bedrijf zit in een constante stroom van verandering. Nieuwe producten, nieuwe markten en nieuwe strategieën zijn voor ons dagelijkse kost," zegt Tomoko Prokai, sales operations manager bij DoubleClick. "We kozen Salesforce omdat we een aanpasbare oplossing zochten die gelijke tred kon houden met de ontwikkeling van ons bedrijf." 

En geheel conform de snelle ontwikkeling van het bedrijf wilde DoubleClick Salesforce SFA in 2003 ook zo snel mogelijk implementeren. En dat lukte: een eenvoudige implementatie waarin de belangrijkste verkoopprocessen werden geautomatiseerd, zorgde dat het systeem in nog geen tien weken beschikbaar was voor meer dan 250 gebruikers.

Verschillende behoeften, verschillende toepassingen 

Zodra de gebruikers de kracht en flexibiliteit van de oplossing doorkregen, stroomden de verzoeken om aanpassingen en uitbreidingen binnen. De marketeers in het Europese kantoor wilden bijvoorbeeld dat het merk DoubleClick zich in Groot-Brittannië, Duitsland en Frankrijk aan de top zou vestigen. Om dit doel te bereiken was het van belang te meten hoe vaak DoubleClick in de media werd genoemd. Er werden al snel plannen gesmeed om details over vermeldingen in de pers bij te houden en daarmee informatie over bijvoorbeeld de bron, het genoemde product en de toon (positief of negatief) te verzamelen. 

Binnen enkele weken was de Salesforce-beheerder van DoubleClick al klaar met de voorbereiding en kon een aangepaste Salesforce-toepassing worden gemaakt met Force.com Builder. Als leverancier van marketingservices bleek de nieuwe toepassing een schot in de roos voor DoubleClick, want accountmanagers van het bedrijf konden nu mediavermeldingen van klanten en prospects met elkaar in verband brengen, waardoor de investering direct rendeerde en het Force.com-platform onmiskenbaar zijn kracht en flexibiliteit liet zien. 

Offerteaanvragen (RFP's) worden met een andere aangepaste toepassing bijgehouden. "Een aanzienlijk deel van onze omzet komt voort uit reacties op RFP's," vertelt Prokai. "Voordat we deze tool hadden, werd het RFP-proces helemaal niet beheerd. Er was geen inzicht in de status, en onze offertes werden ad hoc gemaakt met wisselende resultaten als gevolg." 

De RFP-traceringstool zorgt voor een consistent en inzichtelijk offerteproces, waarin de vereiste resources, tijd, activiteiten en mijlpalen continu worden gevolgd. Dit nieuwe aangepaste object vormt een uitbreiding op het Salesforce-opportunityobject, en ook het offertedocument zelf maakt onderdeel uit van het tool. 

En omdat de RFP-toepassing gekoppeld is aan opportunities, kan DoubleClick het resultaat van offertes nu afmeten aan de omzet die ermee wordt gegenereerd. Waardevolle kennis waarmee DoubleClick beter beslissingen kan nemen over het toewijzen van resources aan nieuwe RFP's, en de best practices weer kan terugvoeren in het offerteproces.

Een centrale locatie, binnen enkele weken gemaakt met minimale IT-resources 

Dankzij de Salesforce-implementatie hebben de verkopers en andere medewerkers van DoubleClick hun informatie nu op één plek bij de hand. De toepassing Tools vormt de meest recente aanvulling op de implementatie.

"Vóór Tools moesten verkopers door verschillende systemen navigeren om hun werk te kunnen doen," zegt Prokai. "Tools geeft hen nu een centrale toegang tot alle benodigde systemen. Ze kunnen prijzen en tarieven controleren, ons datawarehouse gebruiken om alles te weten te komen over accounts, samenwerken via peers, cases volgen in ons oude ondersteuningssysteem, accounts opnemen in Google-maps, en de knowledgebase van het bedrijf doorzoeken - en dat allemaal zonder dat ze de Salesforce-omgeving hoeven te verlaten." 

DoubleClick werkt nu twee jaar met Salesforce en heeft het systeem van talloze (grote en kleine) aanpassingen en uitbreidingen voorzien. Maar het meest indruk maakt misschien nog wel het feit dat alle aanpassingen door één enkele Salesforce-beheerder zijn geïmplementeerd. "De aanpassing gaat ongekend gemakkelijk," zegt Prokai. "We kunnen een verzoek om nieuwe functionaliteit nu binnen een paar dagen inwilligen, en dat was voor de komst van Salesforce absoluut onmogelijk."

Meer innovatie onderweg

Het innovatieproces is nog lang niet klaar. Er staat een nieuwe toepassing voor projectmanagement op stapel naar het voorbeeld van een soortgelijke toepassing uit de AppExchange-directory, de thuisbasis van honderden ingebouwde en geïntegreerde toepassingen van klanten, developers en partners van salesforce.com. Andere innovaties betreffen een nieuwe oplossing voor betere presalesactiviteiten en een toepassing waarmee klantgegevens kunnen worden gededupliceerd en opgeschoond. Ook bekijkt DoubleClick geschikte partneroplossingen op de AppExchange voor het beheren van commissies en partnerrelaties, en overweegt het bedrijf om zijn eigen producten in de directory te plaatsen.

"Dankzij alle aanpassingen en uitbreidingen via het Force.com-platform is Salesforce voor ons het universele systeem geworden voor al onze klantgegevens," aldus Prokai. "Het is de centrale ingang voor al onze klantgerelateerde systemen."

DoubleClick