m-Qube verwerkt meer dan 10000 aanvragen per week door Salesforce service en ondersteuning te gebruiken

Uitdaging

• m-Qube, een vooraanstaande mobiele kanaalaanbieder, is in 2005 sterk gegroeid. Het bedrijf zag gedurende de eerste helft van het jaar de omzet met meer dan 1700 procent omhoogschieten in vergelijking met het voorgaande jaar.
• Deze dramatische toename creëerde een ongeëvenaarde vraag voor de klantondersteuning, en het bedrijf was al snel te groot voor het op e-mail gebaseerde volgsysteem.
• De complexe vereisten voor de klantondersteuning hadden gevolgen voor honderden klanten en tientallen partnerovereenkomsten voor draadloze diensten die meer dan 200 miljoen eindgebruikers bereiken.
• m-Qube vereiste een rendabele oplossing die eenvoudig met het bedrijf kon meegroeien.

Oplossing

• m-Qube werkte al met Salesforce SFA en was een groot voorstander van het on-demand model.
  Het bedrijf koos dus voor de services en de ondersteuning van Salesforce voor een complete en soepele CRM-oplossing.
• m-Qube stemde Salesforce af op de eigen unieke bedrijfsprocessen en had slechts zes weken nodig om de oplossing te implementeren.
• Aanpassingen die via het Force.com-platform worden gebouwd, omvatten meerdere aangepaste tabbladen voor het volgen van niet-technische problemen van klanten, ontwikkelingstaken van aangepaste klantportalen, wijzigings- en kwaliteitsbeheer.
• m-Qube benut Successforce Premier Support voor het ontwikkelen van een extra helpdesktoepassing.
• Door het uitgebreide gebruik van een selfserviceportal via internet wordt het ondersteuningscentrum minder belast en kunnen problemen van klanten in samenwerking met de aanbieders van draadloze diensten worden opgelost.
• De overgang naar Salesforce werd vergemakkelijkt doordat e-mails naar cases werden geconverteerd met de Microsoft Outlook-integratiefunctie van Salesforce.

Resultaten

• Met Salesforce kan m-Qube nu de meer dan 10000 aanvragen per week efficiënt beheren, de ouderdom van cases bijhouden en analyseren hoeveel cases zijn afgesloten.
• Klanten profiteren gretig van de voordelen van het selfserviceportal van m-Qube waarmee het bedrijf in staat is om te voldoen aan de servicecontracten.
• Door verkoop te koppelen aan ondersteuning wordt een gesloten bedrijfsproces gecreëerd met een naadloze overgang van prospect naar klant en wordt de klantenservice versneld.