Siminn realiseert gestroomlijnde, effectieve klantenservice met Salesforce Call Center

Volledige casestudy

In the same way Iceland bridges the gap between the U.S. and Europe, salesforce.com is bridging the gap in Siminn’s customer care. Het bedrijf is marktleider op het gebied van telecommunicatie in IJsland en heeft Salesforce geïmplementeerd bij 490 werknemers in Reykjavik om de volledige levenscyclus van de klantenservice te beheren, van het vastleggen van cases tot het voorstellen en leveren van oplossingen voor meerdere kanalen. Met behulp van het gebruiksvriendelijke multitenantsysteem, dat weinig risico's met zich meebrengt, wordt de productiviteit van agents geoptimaliseerd en ontstaan mogelijkheden voor cross-selling en up-selling, terwijl tegelijkertijd een goede, snelle dienstverlening aan klanten wordt gewaarborgd. Op deze manier vergroot Siminn de omzet per gebruiker terwijl de loyaliteit van klanten wordt vergroot en de klantenbinding wordt versterkt.

Grootste telecommunicatiebedrijf van IJsland

Siminn biedt diensten voor vaste telecommunicatie, mobiele telefonie en internet aan particuliere en zakelijke klanten in IJsland. Het aanbod aan diensten en oplossingen van het bedrijf omvat onder meer vaste en mobiele abonnementen en breedband/DSL-oplossingen, IP TV en Centrex-netwerkoplossingen.

IJsland wordt algemeen beschouwd als een van de meest geavanceerde landen ter wereld op het gebied van informatie- en communicatietechnologie. En dat is niet voor niets. Hoewel IJsland relatief weinig inwoners telt (300.000), is circa 90 procent van de huishoudens in het bezit van een computer, en beschikt meer dan 80 procent over een internetverbinding. De ADSL-penetratiegraad is nergens ter wereld hoger dan in IJsland, met 25,9 abonnees per 100 inwoners (volgens een onderzoek van de OECD); en de recente introductie van een IPTV-service door Siminn heeft 26.500 abonnees opgeleverd, hetgeen gelijk staat aan meer dan 40 procent van de IT ADSL-klanten of circa 19 procent van alle IJslandse huishoudens.

Elk van deze klanten verwacht superieure dienstverlening van Siminn, of het nu gaat om vaste, mobiele of datacommunicatie. Na de privatisering van het bedrijf in 2005 en de hierop volgende komst van vrije concurrentie, besloot het bedrijf zijn dienstverlening aan klanten te verbeteren. Uiteindelijk is het de bedoeling klanten langer vast te houden, de omzet per klant te vergroten en een hoge klanttevredenheid te waarborgen.

Dit was geen eenvoudig karwei gezien de systemen die van oudsher voor de klantenservice werden gebruikt. De klantenservice van Siminn gebruikte voorheen een variëteit aan systemen die nauwelijks aan elkaar waren gekoppeld. Voor het ene probleem werd systeem A gebruikt, en voor weer een ander probleem systeem B. Bepaalde problemen werden zelfs helemaal niet geregistreerd. Dit betekende dat het callcenter moeite had om te begrijpen met welke problemen klanten mee te maken hadden, omdat de relevante gegevens in verschillende systemen moesten worden opgezocht. De verkopers van Siminn hadden nauwelijks of geen overzicht van gemelde problemen. Het proces om cases door te sturen van het callcenter naar technische medewerkers op de tweede of derde lijn, was bovendien traag en complex. Men was ook sterk afhankelijk van e-mail, waarbij veel cases verloren gingen of verborgen bleven in persoonlijke postbussen.

Inzicht verkrijgen in behoeften, gedrag en voorkeuren

“We hadden geen duidelijk beeld van de situatie van onze klanten,” legt Linda Waage, projectmanager van Siminn uit. “We konden niet zien of ze een winkel hadden bezocht of daar een aankoop hadden gedaan, en of ze inlichtingen hadden gevraagd via internet. Ook de historie van hun contact met het callcenter was onbekend. Om onze klanten te helpen, moesten we op de hoogte zijn van hun behoeften, gedrag en voorkeuren.”

Hoewel Siminn een SAP ERP-systeem heeft geïmplementeerd ter ondersteuning van de backofficeomgeving, vond men SAP niet geschikt voor het nieuwe CRM-systeem. “We wilden een minder complex, duidelijker en eenvoudiger te implementeren systeem. Aangezien maar weinig telecommunicatiebedrijven SAP CRM gebruikten, verwachtten we dat we alleen al aan de consultancyfase veel tijd kwijt zouden zijn, en dat was niet acceptabel voor ons project,” zegt Waage.

Na een behoefteanalyse van de Siminn-bedrijfsonderdelen werd duidelijk dat het bedrijf behoefte had aan een flexibele, on-demand, multitenant-CRM-service, een CRM-systeem dat binnen een kort tijdsbestek kon worden geïmplementeerd met een minimum aan risico's, investeringen en implementatietijd en -resources. Salesforce.com, RightNow en Microsoft kwamen in aanmerking voor deze opdracht en salesforce.com kreeg de voorkeur. Waage legt uit waarom. “Salesforce.com luisterde heel goed naar de kwesties die speelden rondom onze klantenservice. Ze begrepen met welke problemen we te maken hadden en probeerden Salesforce ter plekke aan te passen om die problemen aan te pakken. De snelle en eenvoudige aanpassingsmogelijkheden waren indrukwekkend, evenals de reactiesnelheid van salesforce.com en natuurlijk zijn wereldwijde reputatie, zodat we er al snel van overtuigd waren dat dit de juiste keuze was.”

Het bedrijf heeft Salesforce geïmplementeerd bij 490 werknemers om alle informatieaanvragen van 200.000 huishoudens en 50.000 bedrijven in IJsland te beheren. Met geavanceerde tools kunnen agents complexe klantenserviceprocessen stroomlijnen, workflows automatiseren en hun productiviteit verbeteren. Dankzij de ondersteuningswachtrijen met meerdere niveaus kunnen personen en groepen indien nodig vragen van klanten bekijken, escaleren en doorsturen. Case-escalaties worden ook gebaseerd op het tijdstip waarop de case is aangemaakt, en alle escalatieacties blijven actief totdat de case wordt gesloten. Bovendien worden alle klantkwesties nu vastgelegd in Salesforce (het callcenter ontvangt momenteel circa 20.000 telefoontjes per week van klanten). Zelfs cases die door het callcenter worden opgelost, worden vastgelegd. Dit werd vóór de introductie van Salesforce niet gedaan. Sinds de implementatie heeft Siminn acht portals in klantenservicesystemen kunnen sluiten. En er volgen er nog meer.

Het Siminn-systeem omvat CTI-integratie, gespreksscripts en circa 10 AppExchange-toepassingen. Dit betreft onder meer Strategic Account Planning, Recruiting, ClickTools Project and Issue Management en Print Anything. “Het was ongelofelijk eenvoudig om ons personeel te trainen in het gebruik van Salesforce. Ze pikten de benodigde vaardigheden twee keer zo snel op dan we hadden verwacht,” zegt ze.

Klanten die de juiste oplossing voor hun probleem niet online kunnen vinden, kunnen snel en gemakkelijk een nieuwe case vastleggen met behulp van de geïntegreerde e-mail-naar-case functionaliteit. Hiermee kan Siminn er nu voor zorgen dat ondersteuningsaanvragen die via e-mail binnenkomen, op de juiste wijze binnen het bedrijf worden doorgestuurd. Deze selfservice wordt aangevuld met uiterst effectieve realtime analyses, met callcenterprestatiedashboards, agentprestaties, analyses van klantkwesties en nog veel meer. Analyses worden verder gebruikt om de waarde van afzonderlijke klantsegmenten vast te leggen. Op het moment dat klanten dan via het kanaal van hun keuze contact opnemen met Siminn, kunnen agents zien hoe lang ze al klant zijn, hoe hun bestedingspatroon eruitziet, en in de toekomst ook welke diensten ze gebruiken. Waage over de analysefunctionaliteit: “We liepen wel een maand te glimlachen toen we de realtime dashboards en rapporten voor het eerst hadden gezien. Met deze hulpmiddelen kunnen we snel reageren op problemen, verbeteringen doorvoeren in de dienstverlening en optimaal gebruikmaken van onze resources."

Op basis van het succes van het systeem is de verkoopafdeling van Siminn de volgende kandidaat voor een implementatie van Salesforce.

Siminn