Volledige casestudy

Als rijkdom zou worden afgemeten aan megabytes aan gegevens, zou Bo Coughlin een zeer rijk man zijn. Een paar jaar geleden verdronk de topman van het kabelbedrijf bijna in de bedrijfsgegevens. Maar ondanks de overvloedige informatie had Coughlin weinig inzicht.

Telkens wanneer hij probeerde een deal te traceren of een trend te ontdekken, kreeg hij een enorme golf gegevens over zich heen. En de informatie die hij echt nodig had, leek nooit aan de oppervlakte te komen. "We konden gewoon niet de werkelijk belangrijke inzichten opdiepen, zoals nauwkeurige prognosegegevens en een beter begrip van onze opbrengstenstroom", aldus Coughlin, vice president van Time Warner Cable Business Class.

Om echt succes in zaken te hebben, moet je zo veel mogelijk informatie hebben, maar dan zo dat je die kunt beheren", aldus Coughlin. "Je kunt een oceaan vol gegevens hebben, maar dat is te veel. Wat je nodig hebt is een analyse van de juiste informatie zodat je beter zaken kunt doen."

Tegenwoordig beschikken Coughlin en zijn verkoopteam over de bedrijfskritische informatie die ze nodig hebben, samen met de tools om deze informatie te beheren en goed te kunnen gebruiken. Het team voor zakelijke services heeft de on-demand CRM-oplossing van salesforce.com meer dan een jaar geleden uitgerold en heeft daar geen moment spijt van gehad. "Met betrekking tot analyse geeft Salesforce u volledige zeggenschap over uw bedrijf", volgens Coughlin.

Zoals veel bedrijven die zaken doen deze dagen, moet Time Warner Cable Business Class elk dubbeltje kunnen omdraaien. Daarom is het van wezenlijk belang om over de juiste cijfers te beschikken.

Ongeveer 100 van de werknemers van het bedrijf gebruiken Salesforce om ongelofelijk complexe gegevens te traceren die in de loop van de tijd, vaak zonder waarschuwing vooraf, veranderen. Het team beheert een proces dat begint met een 'behoeftenanalyse' en dat uiteindelijk uitmondt in de aanleg en installatie. Ze moeten constant diverse kosten die van invloed zijn op het nettoresultaat, in de hand houden: van uitvoerings- en onderzoekskosten tot vervolggesprekken bij klantenservice.

Voor Coughlin begint de werkdag nu met het bekijken van een aangepast Salesforce Analytics-dashboard dat automatisch wordt gegenereerd en dat gegevens met hoge prioriteit ophaalt uit diverse uiteenlopende bronnen. Coughlin, een bedreven Excel-gebruiker, kan met 'push' en 'pull' gemakkelijk gegevens verplaatsen tussen Salesforce en Microsoft Office-toepassingen. Met enkele klikken kan hij inzoomen op specifieke details en bekijken welke belangrijke cijfers zijn gewijzigd in de afgelopen maanden, weken of zelfs gedurende de afgelopen 24 uur.

"Belangrijke zaken vallen meteen op, of het nu gaat om het aantal installaties, hoe lang het ons kost om de aanleg te voltooien, hoe het met de pipeline is gesteld vanuit het oogpunt van verkoop of hoe nauwkeurig de prognose is", zegt Coughlin.

Maar de Salesforce-toepassing wacht niet slechts beleefd af tot naar haar mening wordt gevraagd. Wanneer gegevens veranderen of ramingen niet lijken te kloppen, ontvangt Coughlin een waarschuwing. De topman van het kabelbedrijf, die er niet graag gras over laat groeien, kan onmiddellijk mogelijke nadelige gevolgen aanpakken of problemen voorkomen.

"Ik kan de topvijfaccounts per maand, per fase en per productcategorie bekijken. Dat doe ik elke dag", aldus Coughlin. "Zo blijft er niets onopgemerkt. Als er iets verandert, de status van een account wordt bijvoorbeeld gewijzigd van 'prognose' in 'pipeline' in 'nog een maand voor sluiten', of de prognosehistorie gaat van 10.000 euro naar 4000 euro, dan word ik daar meteen over geïnformeerd."

Terwijl Coughlin en zijn team vroeger regelmatig werden overspoeld door golven bedrijfsgegevens, nu blijven ze als volleerde surfers overeind. Gaandeweg kregen ze een paar handige trucs onder de knie:

• Managen via cijfermatige gegevens: verkoopmedewerkers eraan houden om gemiddeld acht presentaties per dag te doen is niet langer een vrome wens. Dit geldt ook voor het volgen van het project van een klant vanaf het eerste begin tot de voltooiing. "Verkoopmedewerkers moeten in Salesforce vastleggen wat ze hebben gedaan, en detailvragen beantwoorden zoals "Over welke producten hebt u gesproken?" en "Wat zijn de volgende stappen?", legt Coughlin uit. "Ik heb een rapport dat ik ongeveer wekelijks uitvoer, waarin staat wat elk van hen heeft gedaan, hoeveel presentaties ze hebben gegeven, over welk product het ging en wat de resultaten waren. Het zou voor een verkoopmedewerker echt lastig zijn om dit te vervalsen."
• Trends herkennen en inzoomen: het volgen van zakelijke activiteiten per case geeft Time Warner Cable Business Class de ruwe gegevens om belangrijke conclusies te trekken. Salesforce levert de analysekracht. Duren enquêtes langer dan voorzien? Zijn de aanlegkosten te hoog? Managers kunnen worden geïnformeerd over een trend en vervolgens inzoomen op afzonderlijke items om gedetailleerd inzicht te krijgen in waardoor deze wordt veroorzaakt. "Salesforce is de tool die ik gebruik om te weten welke richting we uitgaan", zegt Coughlin. "Ik kan precies zien waar we heen gaan, of dit gunstig of ongunstig is en of we actie moeten ondernemen."
• Gezonde concurrentie bevorderen: met het gedetailleerde sharemodel van Salesforce kan Time Warner Cable Business Class aangepaste dashboards weergeven om verkopen te stimuleren. Verkoopmedewerkers krijgen niet alleen een steeds wisselende lijst van de toptienpresteerders te zien, maar ook van de onderste tien. "Dat is informatie met behoorlijk wat impact", zegt Coughlin. "We hebben uiteindelijk een echte tool om te meten. Daardoor kunnen de prestaties van ieder afzonderlijk worden vastgesteld, ook die van mij."
• Klanten tevreden houden: de telefoon pakken om erachter te komen of iemand op een andere afdeling vervolgactie heeft ondernomen ten aanzien van een klant, is verleden tijd. "Wanneer een klant belt, openen we een Salesforce-case zodat iedereen op de hoogte is van het gesprek en de status ervan", vertelt Coughlin. "Nu kan de klant de status van de account online bekijken in plaats van ons te moeten bellen. Salesforce vormt een knowledge base waarin zowel werknemers als klanten antwoorden kunnen vinden."
• Op de hoogte blijven: aangezien verkoopmedewerkers deel uitmaken van een groter geheel, heeft Time Warner Cable Business Class met AppExchange Builder een weblog gemaakt in Salesforce. Verkoopmedewerkers klikken op een nieuw tabblad in Salesforce om toegang te krijgen tot het weblog, waar ze vragen kunnen stellen, nieuwtjes kunnen plaatsen en zelfs fondsenwervers kunnen promoten. "Of het nu gaat om informatie over een klant, een event, verkopen, opbrengst of zelfs een technisch probleem: u vindt het nu allemaal op één plek in plaats van alles opnieuw te moeten uitzoeken", zegt Coughlin.

Voor Coughlin zijn de nettovoordelen die Time Warner Cable Business Class uit Salesforce haalt, niet te overtreffen. "In administratief opzicht vervangt het twee fulltime werknemers. En we hebben waarschijnlijk een toename in productiviteit van vijf tot tien procent gezien in het eerste jaar dat we met Salesforce hebben gewerkt", denkt hij. "In totaal verwachten we een productiviteitsstijging van 20 procent gedurende de eerste 24 maanden van gebruik."

De besparingen in tijd waren ook opmerkelijk. "We gingen van een gemiddelde van zeven werkdagen om een enquête te voltooien, naar slechts twee", aldus Coughlin, wiens teammotto zou kunnen luiden: 'Niet alleen maar harder werken, maar intelligenter'. "Bij de aanleg gingen we van 21 werkdagen naar een gemiddelde van 13,5."

Coughlin kennende, is hij waarschijnlijk aan het bedenken hoe hij die halve dag van de gemiddelde aanleg kan afhalen. Nog niet zo lang geleden was hij wellicht veel tijd kwijt geweest met het zoeken in een zee van gegevens om het antwoord te vinden. Nu, met de tools om het proces te volgen, bij te stellen, te bepalen, te communiceren en te analyseren, heeft hij er alle vertrouwen in dat hij zijn aandacht kan richten op wat essentieel is.

Time Warner Cable Business Class