De divisie van Ryder voor Supply Chain-oplossingen geeft enorme verbeteringen te zien met Salesforce

Volledige casestudy

Bij Ryder was men meer gericht op het kiezen van een CRM-oplossing dan op verbeterde bedrijfsprocessen. Het bedrijf wilde er zeker van zijn dat het systeem zijn reputatie als vooruitstrevende internetorganisatie ondersteunt. Ranked among InternetWeek's top 100 U.S. companies for effectiveness in using the Internet to achieve tangible business benefits, Ryder required a CRM solution that would align with this distinction.

Ryder, een Fortune 500-aanbieder van geavanceerde transportlogistiek en Supply Chain Management (logistiek ketenbeheer) over de gehele wereld, wilde op een gegeven moment zijn bedrijfsprocessen verbeteren en CRM in zijn divisie voor Supply Chain-oplossingen opnemen. Grote hoeveelheden klantgegevens en een gebrekkig inzicht in de globale verkooppipeline stond de effectiviteit van het bedrijf bij het vasthouden van klanten, het reageren op opportunities en het sluiten van transacties in de weg.

"Vóór de implementatie van Salesforce was van inzichtelijkheid van de verkoopactiviteiten geen sprake en waren de processen grotendeels handmatig", aldus Hernan Vera, marketingdirecteur bij Ryder. Leads werden bijgehouden in een eenvoudige Microsoft Access-database, en voor pipeline-zichtbaarheid moest een omvangrijke maandelijkse operatie worden uitgevoerd: het e-mailen van de Microsoft Excel-werkbladen nam meer dan een week in beslag. Zonder centraal klantsysteem waarin contracten worden bijgehouden, liep Ryder ook contractverlengingen mis. Met het oog op de hoge kosten voor het verwerven van nieuwe klanten moest het bedrijf dringend de retentie van klanten verbeteren.

Hoewel een webplatform duidelijk boven aan de lijst stond, was het ook van belang dat de oplossing uitgebreide CRM-functionaliteit zou bieden die kon worden geïmplementeerd in alle gebieden, inclusief verkoop, engineering, prijsbepaling, juridische afdeling en human resources.

Na advies te hebben ingewonnen bij Gartner and Forrester heeft Ryder meerdere aanbieders van CRM-oplossingen geëvalueerd, waaronder SalesLogix en Siebel (van Oracle). Uiteindelijk was Vera van mening dat "Salesforce eruit sprong als een volwaardig CRM-systeem met een zeer betrouwbaar en aanpasbaar on-demand platform. Het aantrekkelijkste was echter dat we de oplossing snel konden implementeren zonder onze interne IT-afdeling erbij te betrekken."

Snel een CRM-systeem implementeren zonder een beroep te doen op dure IT-resources is vaak een grote wens van salesforce.com-klanten. Met de unieke on-demand architectuur die even gemakkelijk is aan te passen als te gebruiken heeft Salesforce Ryder geholpen om de implementatie in korte tijd af te ronden. Zoals Vera zegt: "We hebben Salesforce binnen 30 dagen geïmplementeerd en hebben sindsdien de voordelen alleen maar zien toenemen".

Vrij uitzicht: inzicht in de wereldwijde pipeline 

Ryder begon het implementatieproces met het ontwerpen van een nieuwe routekaart voor CRM-succes op de lange termijn. In eerste instantie had dit betrekking op het waarborgen van de gegevenskwaliteit, en vervolgens werden de bedrijfsprocessen herzien tijdens een gefaseerde uitrol. "Het doel was om de basis op orde te krijgen, terwijl Salesforce gaandeweg wordt ingezet voor exponentiële resultaten over een langere periode", aldus Vera. 

Om te beginnen heeft Ryder zijn afzonderlijke gegevenssilo's gecombineerd om klanten, prospects en pipeline-informatie samen te voegen in Salesforce. Dubbele records zijn verwijderd en vervolgens is externe informatie toegevoegd aan records Accounthiërarchieën zijn samengesteld en aan verschillende gegevensbronnen bij Ryder gekoppeld om een echte 360-gradenweergave van de klant te bieden. De gemeenschappelijke bron van klantgegevens heeft geleid tot een enorme productiviteitsstijging in het bedrijf. Vera licht toe: "Het samenvoegen van informatie heeft geresulteerd in minder telefoontjes en e-mail: mensen weten gewoon wat er gebeurt. We're able to respond much more quickly to opportunities because the access to information is right there." Ultimately, Salesforce became the most complete source of customer information at Ryder, facilitating the development of the company's first global pipeline. 

Ryder ging net zo methodisch te werk bij het uitrollen van Salesforce naar de onderneming, en begon met een pilot voor kleine verkoopteams om te controleren of aan de behoeften van gebruikers werd voldaan. Binnen een maand werd Salesforce geïmplementeerd naar de volledige verkooporganisatie. Weldra volgde de internationale implementatie naar 11 landen. Omdat Salesforce gemakkelijk kan worden gewijzigd, getest en geïmplementeerd in slechts enkele dagen, zo niet uren, bleven Ryder de maanden durende releasecycli bespaard die kenmerkend zijn voor traditionele bedrijfssoftwareprojecten.

Over de invloed van wereldwijde pipelinezichtbaarheid merkt Vera op: "Als iedereen gebruikmaakt van één gebruiksvriendelijk systeem, behoren omvangrijke maandelijkse pipeline-operaties tot het verleden, en hebben leidinggevenden onmiddellijke toegang tot recente pipeline-informatie wanneer ze maar willen."

Premier Support is nog een kracht achter de implementatie waarvan Ryder gebruik maakt om de focus van het bedrijf te verplaatsen van admistratieve taken naar bedrijfskritische processen. Dankzij de 24 uur per dag/7 dagen per week Premier Support van Salesforce kan het bedrijf snel en flexibel reageren op de dalen en pieken in haar administratieve taken en de service aanpassen aan haar behoeften zonder noemenswaardige investeringen vooraf.

“Premier Support heeft ons tijd bespaard, maar, nog belangrijker, het heeft ons eigen ondersteuningsteam vrij gemaakt om zich te focussen op meer waardevolle activiteiten. Iets waar het hele bedrijf onmiddellijk profijt van heeft.”

Het afsluiten van contracten versnellen: automatisering en de AppExchange 

Om de voordelen van Salesforce uit te breiden en het CRM-succes van Salesforce te bespoedigen, heeft Ryder workflowautomatisering gebruikt voor aanvullende groepen die aan het verkoopproces zijn gekoppeld, zoals engineering, prijsbepaling, juridische afdeling en human resources. Zodra een opportunity zich voordoet, worden de belanghebbenden er automatisch bij betrokken om het verkoopproces te optimaliseren en succes te garanderen. "We hebben alle desbetreffende klantenbestanden geïntegreerd in Salesforce, en dit verandert onze bedrijfsvoering ingrijpend", legt Vera uit. "En bijgevolg hebben we consistente verbetering in sluitingspercentages laten zien." 

De automatisering werd behalve naar opportunitybeheer uitgebreid naar leadregistratie en contractverlengingen. Met de innovatieve web-naar-lead functionaliteit van Salesforce in combinatie met verbeterde gegevenszichtbaarheid en -segmentatie heeft Ryder de registratie en routering van webleads geautomatiseerd. De leadvolumes zijn met meer dan 100 procent toegenomen en zijn van hogere kwaliteit, wat resulteert in hogere sluitingspercentages. 

Nu alle contracten in één systeem zijn opgenomen en consistent zijn gekoppeld, "hebben we met Salesforce leads kunnen opsporen die tot meer dan 140 miljoen euro aan voorstellen voor onze verkopers hebben geleid", licht Vera toe. Ryder kan de juiste discussies voeren en zich op de juiste resources richten om het aantal verlengingen te verhogen. "We hebben aanzienlijke verbeteringen gezien in het behouden van contracten, in de orde van miljoenen euro's", voegt Vera toe. 

Om de oplossing van salesforce.com verder uit te breiden, heeft Ryder Clicktools, eCredit, Strategic Account Planning, Services Project Manager, Account Intelligence en User Adoption Dashboard gedownload en geïmplementeerd via de AppExchange-directory om klantenondersteuning, verkoop en bedrijfsfuncties te beheren. Omdat deze toepassingen naadloos in Salesforce zijn geïntegreerd, heeft het bedrijf in hoofdzaak één centrale hub gecreëerd voor alle klantgerelateerde gegevens. "Met behulp van de AppExchange waren we in staat de oplossing met minimale IT-inzet aan te passen en een unieke verzameling toepassingen te bouwen waardoor we beter worden geïnformeerd over ons bedrijf", aldus Vera. "Uiteindelijk zijn we flexibeler, winstgevender en concurrerender."

Ryder