Segway zoeft vooruit met on-demand oplossing voor verkoop-, marketing- en partner relationship management

Volledige casestudy

Met grote uitvindingen gaat het meestal als volgt: een lastig probleem wordt geanalyseerd, de uitvinder trekt zich niets aan van de traditionele mening dat het probleem niet kan worden opgelost en werkt gestaag door totdat het is opgelost. Zo ging het ook met Dean Kamen, voorzitter en oprichter van Segway Inc., en schepper van het eerste zelfbalancerende elektrisch vervoermiddel met twee wielen. De Segway® Personal Transporter (PT) is in brede kring erkend als doorbraak op het gebied van persoonlijk vervoer en heeft in de hele wereld de aandacht getrokken. Sinds de Segway PT voor het eerst werd verkocht in 2002, heeft het bedrijf een jaarlijkse groei van 50 procent gekend omdat zakelijke en particuliere klanten voor het vervoermiddel hebben gekozen vanwege de wendbaarheid, de energiezuinigheid en het gebruiksgemak.

Tegenwoordig is elk aspect van het bedrijf Segway nog steeds doordrongen van diezelfde geest van innovatie, van fabricage tot klantrelatiebeheer. Dus toen het tijd werd om software voor SFA (Sales Force Automation) en PRM (Partner Relationship Management) aan te schaffen, wilde Segway per se de beste oplossing op de markt hebben.
“Tot voor kort hadden we geen gegevens om te bepalen wat klanten wilden, zodat we niet wisten of wat we op de markt brachten echt beantwoordde aan hun behoeften”, aldus Chris Gorglione, productmanager bij Segway. “We hadden geen goed inzicht in wat mensen wilden. Bijgevolg wisten we niet hoe effectief onze marketinguitgaven werden besteed."

Snel aan de slag

Segway, dat in Bedford, New Hampshire, is gevestigd, heeft een wereldwijd distributienetwerk van meer dan 250 distributiepunten in 62 landen. Om samenhang te brengen in deze zeer verspreide directe en indirecte verkoopteams, heeft Segway verschillende SFA- en PRM-producten geëvalueerd. Volgens Gorglione kwam Salesforce al snel als beste uit de bus. “Salesforce kon het snelst worden geïmplementeerd en het gemakkelijkst worden geconfigureerd, zowel wat SFA als PRM betreft", herinnert hij zich. "Ongeveer 90 procent van onze handel wordt gefaciliteerd door Segway-dealers en -distributeurs. Daarom zochten we een geïntegreerde oplossing waarmee zowel directe als indirecte verkoop op samenhangende wijze kon worden beheerd."

Gorglione gebruikt Salesforce Partners om de Segway Partner Portal te maken. Dit is een beveiligde website waarmee channel partners verkoopprocessen effectief kunnen beheren. Een belangrijk vereiste van het systeem is dat het kan worden geïntegreerd met de Salesforce SFA-oplossing van het bedrijf in verband met één weergave van de kanalen van Segway. Daarom was Salesforce Partners een logische keuze.

Gorglione heeft leiding gegeven aan de hele implementatie, zonder hulp van de IT-afdeling. De enige integratie bestond uit een eenvoudige koppeling met het Oracle ERP-systeem van Segway, waarnaar de verkoopgegevens elke dag worden geëxporteerd. “Het kostte me maar drie dagen om de Salesforce-toepassingen te implementeren”, vertelt hij. “Er was geen configuratie vereist, we hebben het ongeveer gebruikt zoals het uit de doos kwam. Daarna konden we er snel mee aan de slag."

Navigeren in de partnerportal

De partnerportal van Segway heeft twee belangrijke functies:

• Levering en beheer van verkoopleads van de website Segway.com, beurzen, advertentiecampagnes en verschillende andere bronnen
• Rapportage van detailhandelverkopen voor deelname in stimuleringsprogramma's van Segway

Segway heeft ongeveer 120 dealers in Noord-Amerika, waarvan meer dan 75 procent al werkt met de Salesforce Partners-oplossing. Elke dealerschap heeft zijn eigen account- en logingegevens, met inzicht in de gegevens die van belang zijn.

De regionale managers van Segway kunnen de gegevens verzamelen om een uitgebreid beeld van verkopen en prognoses te verkrijgen. Bovendien wordt Salesforce SFA gebruikt door ongeveer een kwart van de werknemers van Segway, voornamelijk in verkoop, marketing en klantenservice.

Meer grip met PRM

Tegenwoordig beoordelen marketingmedewerkers van Segway elke lead alvorens deze toe te wijzen aan een bepaalde dealer, en alle leads worden gevolgd voor specifieke campagnes in Salesforce SFA. Hierdoor krijgt Segway meer inzicht in de effectiviteit van zijn marketingcampagnes, bijvoorbeeld hoe vaak leads vanuit een bepaalde pagina van de website leiden tot verkopen.

"We volgen de verkoopcyclus nauwgezet, van de lead helemaal tot en met de verkoop, en vervolgens integreren we servicegegevens gedurende de hele levensduur van de producteigendom", aldus Gorglione.

Productregistraties bevatten waardevolle demografische informatie waarmee Segway zijn marketingcampagnes effectiever kan aanpassen. Volgens Gorglione was het gemakkelijk om deze aangepaste mogelijkheid toe te voegen aan de partnerportal. Wanneer een lead verandert in een verkoop, wijzigt de kanaalpartner de status eenvoudig in 'verkocht' en voert hij het serienummer in van het Segway-product dat is aangeschaft. Later kan de partner garantiegegevens toevoegen aan hetzelfde formulier. "Hierdoor krijgen we een compleet beeld: van de marketingcampagne naar de ontvangen leads tot en met de feitelijke verkopen", merkt hij op.

Vorderingen bijhouden

Volgens Gorglione maken de meeste channel partners regelmatig gebruik van de portal. Met Salesforce Partners kan Segway elk aspect van de partnerlevenscyclus beheren, zoals werving, marketing, verkoop en omvang. Segway houdt gebruiksgegevens bij, zoals acceptatiepercentage, consistentie in gebruik, aantal niet-gelezen leads en de tijdsduur dat leads in de pipeline blijven. "Gedurende de afgelopen twee of drie maanden hebben we duizenden leads naar onze partners verzonden en elke lead nauwkeurig gevolgd', bevestigt hij. "Door hun activiteiten te controleren, stimuleren we dealers om hun leads up-to-date te houden."

Segway gebruikt Salesforce ook om doorverkoopgegevens te verzamelen wanneer leads worden geconverteerd naar verkoop. "Door op deze manier de lus te sluiten krijgen we de beschikking over een schat aan informatie die we eerder niet kregen", legt Gorglione uit. “Salesforce heeft ons geholpen ons te richten op onze meest winstgevende klantsegmenten. We kunnen snel bepalen welke segmenten resultaten opleveren en onze marketingcampagnes daarop afstemmen."

Gereed om de wereld in te gaan

Nu de meeste binnenlandse partners meedoen, is Segway van plan om internationale versies van de partnerportal uit te rollen naar distributeurs in 30 landen, waaronder Spanje, Frankrijk, Duitsland, Italië, Oostenrijk, Nederland en delen van Azië-Pacific. “Salesforce Partners ondersteunt 14 talen, en we kunnen met enkele klikken de juiste taal inschakelen voor elke partner", zegt Gorglione. De software heeft ook een vertaalcentrum waarmee de eigen content van Segway kan worden aangepast aan taalspecifieke varianten.

In de toekomst wil Segway meer automatische reactiemogelijkheden toevoegen, samen met nieuwe websjablonen om het verzamelen van gegevens en beheeractiviteiten te verbeteren. Het bedrijf wil ook een dashboard maken voor het bijhouden van prognoses, opbrengstverwachtingen en verkoopresultaten. Op basis van zijn ervaringen tot nu toe heeft Gorglione er alle vertrouwen in dat hij deze ontwikkelingstaken zonder veel problemen zelf kan uitvoeren.

Info over Segway, Inc.

Segway Inc. is de developer en fabrikant van de bekende Segway® Personal Transporter (PT), een zelfbalancerend elektrisch vervoermiddel. Het bedrijf biedt een volledige reeks persoonlijke vervoermiddelen en accessoires waarmee zowel zakelijke als particuliere klanten hun productiviteit kunnen verhogen. Het bedrijf heeft een distributienetwerk van 250 verkooppunten in 62 landen.

Segway