"Het grote verschil tussen traditionele software en Salesforce, is dat je met traditionele software een pakket in handen krijgt geduwd en vervolgens zelf mag uitzoeken hoe het werkt en hoe je het kunt inzetten. Met het Force.com-platform kun je de applicatie modelleren op je eigen organisatie."

- NJ TRANSIT

 

NJ TRANSIT verhoogt de responscapaciteit met 500 procent, stroomlijnt klantenservice met Salesforce CRM en Force.com

Uitdaging

  • Om de productiviteit en de efficiency van de klantenservice te verhogen, moest NJ TRANSIT, het openbaarvervoerbedrijf van New Jersey, het bestaande klantenservicesysteem vervangen.
  • Omdat de behoeften van de klant centraal staan in de missie van het bedrijf, moesten alle contacten met de klant en de respons daarop van het bedrijf worden vastgelegd.
  • Slechts een beperkt aantal medewerkers had toegang tot het bestaande klanteninformatiesysteem, waarin niet alle benodigde gegevens werden bijgehouden.
  • Het bedrijf wilde dat alle medewerkers die verantwoordelijk zijn voor klantenservice en ondersteuning, toegang kregen tot de nieuwe oplossing. Ook moesten passagiers direct gegevens kunnen invoeren.
  • NJ TRANSIT is een volcontinubedrijf en heeft een 360-gradenperspectief op klantgegevens nodig. Om die reden zocht het bedrijf de oplossing vooral in Software-as-a-Service oplossingen met lage onderhoudskosten.

Oplossing

  • NJ TRANSIT koos Salesforce CRM Klantenservice en ondersteuning vanwege de minimale IT-vereisten, de uitgebreide aanpassingsmogelijkheden en het feit dat medewerkers altijd en overal toegang tot het systeem kunnen krijgen.
  • Het nieuwe systeem werd binnen vijf maanden geïmplementeerd bij meer dan 150 medewerkers van de klantenservice en, via Salesforce CRM-e-mail en koppelingen naar de website van NJ TRANSIT, bij ruim 3000 potentiële werknemers en een passagiersbestand in drie staten.
  • Om te voorzien in de complexe ondersteuningsbehoeften van passagiers van duizenden bussen, treinen, metro's en trams, werd Salesforce CRM aangepast aan de behoeften van elke divisie.
  • Het bedrijf gebruikte builder om cases zodanig uit te breiden dat ze geschikt waren om vervoerspecifieke gegevens bij te houden, en maakte vervolgens nieuwe aangepaste objecten voor het beheer van reacties van het bedrijf en onderzoeken naar de kwaliteit van de dienstverlening.
  • NJ TRANSIT biedt klanten en interne gebruikers de mogelijkheid vragen te stellen en problemen aan te kaarten; al deze items komen terecht in de centrale Salesforce CRM-database voor klantgegevens.
  • Dankzij integratie op basis van de API van Force.com wordt Salesforce CRM gekoppeld aan een datawarehouse, werknemersgegevens, een e-mailbeheersysteem en een oplossing voor gegevenskwaliteit.
  • Het bedrijf rolde in één week tijd Force.com-workflowfunctionaliteit uit om het werk van de klantenservice te stroomlijnen en te verbeteren. Er werden workflowregels vastgelegd voor het routeren van inkomende klantvragen naar de juiste expert op het gebied.
  • Met Salesforce.com Premier Support-klantenservice van Salesforce.com benadert NJ TRANSIT de gewenste 100% uptime voor het klantenservicesysteem.

Resultaten

  • Met Salesforce CRM kan NJ TRANSIT sneller en beter op kwesties reageren en voldoen aan de prestatienorm van permanente bereikbaarheid.
  • In 2006 gebruikte NJ TRANSIT Salesforce CRM voor het afhandelen van 42.323 klantvragen. Dit was 500% meer dan de 8354 aanvragen die in 2004 werden afgehandeld met het zelfde aantal medewerkers. In dezelfde periode daalde de responstijd voor klantvragen met meer dan 35%.
  • Het vervoersbedrijf heeft volledig inzicht in alle ingediende kwesties en in de oplossingsactiviteiten die voorheen alleen werden uitgevoerd met e-mail en telefoongesprekken.
  • Met de Force.com-workflow zijn de responstijden met 36% gedaald.
  • Het bedrijf werd geroemd als technologieleider en ontving een 2008 InfoWorld 100 Award voor haar op Force.com gebaseerde klantenserviceplatform.
  • In realtime dashboards worden de belangrijkste prestatiegegevens bijgehouden.
  • NJ TRANSIT kan zonder extra personeel twee keer zo veel cases afhandelen dankzij de gestroomlijnde communicatie en uitgebreide mogelijkheden voor het volgen van problemen.
Terug naar boven
 
Live chat