Ally Bank versnelt klantgericht proces met Salesforce

Uitdaging

• Ally Bank, de online consumentenbank van GMAC Financial Services, zocht een klantenservice- en werkstroomoplossing om zijn externe activiteiten te stroomlijnen en zijn callcentergegevens duidelijker te presenteren
• Een bestaande tool bood geen inzicht in de status van klantoproepen
• Rapporten en benchmarks waren lastig te genereren
• Vanwege het handmatige proces moest het management erop vertrouwen dat oproepen door de medewerkers naar de juiste personen werden gerouteerd

Oplossing

• Na een leverancierevaluatie koos Ally Bank voor Salesforce Professional Edition vanwege zijn dashboards, rapportage- en intelligente routeringsmogelijkheden
• De Bank, die veel belang hecht aan klanttevredenheid, niet alleen op het moment van aankoop maar ook ver daarna, schonk zijn vertrouwen aan de implementatie- en ondersteuningsteams van salesforce.com
• In drie maanden heeft Ally Bank Salesforce voor service en ondersteuning geïmplementeerd voor 200 gebruikers in het hoofdkantoor, twee callcenters en zijn partner voor financiële services
• Integratie via het hoofdbesturingssysteem van het bedrijf voorziet in nachtelijke feeds, waardoor medewerkers toegang hebben tot de oproephistorie van klanten
• Als om welke reden ook de klant er niet in slaagt om de account te openen via het online proces, wordt automatisch een case gerouteerd naar de callcentermedewerker, die vervolgens rechtstreeks contact opneemt met deze klant
• Op basis van toewijzingsregels en casetypen worden oproepen op de juiste wijze afgehandeld; escalatieregels genereren e-mailwaarschuwingen zodat problemen snel kunnen worden opgelost
• Het bedrijf heeft Salesforce aangepast en verschillende menu's en casesubtypen gemaakt om tegemoet te komen aan specifieke procesbehoeften; er wordt een aangepast veld gebruikt om toegang te krijgen tot de gegevensfeed

Resultaten

• Het management krijgt meer zeggenschap over het externe callcenter en de partner voor financiële services
• Het bedrijf kan gegevens op intelligente wijze analyseren met rapporten die een duidelijk beeld geven van problemen van klantproblemen en -opportunities
• Oproepen die voorheen niet werden gelogd, worden nu gevolgd als leads waarop toekomstige marketingcampagnes kunnen worden gericht
• Dankzij het gebruikersvriendelijke en intuïtieve systeem is meteen duidelijk waar gegevens moeten worden ingevoerd, waarheen oproepen moeten worden gerouteerd en hoe toegang wordt verkregen tot informatie
• Medewerkers krijgen alle mogelijkheden om proactiever en klantgerichter te zijn