"Salesforce.com heeft ons geholpen om beter samen te werken, vooral tijdens de eerste uitrol. De review van de bedrijfsprocessen was een waardevolle investering. Daar hebben we de CRM-infrastructuur vormgegeven en de toepassing aangepast aan elke van onze gebruikersgroepen. Successforce Consulting was beslist cruciaal voor die bijeenkomst."


- BOK Financial Corporation

BOK Financial Corporation Banks over Salesforce: combinatie van training en consulting zorgt voor hoog rendement

Uitdaging

  • Na een reeks fusies en overnames had BOK Financial (BOKF) te maken met ongelijksoortige frontoffice-informatiesystemen
  • De CRM-processen van BOKF sloten niet goed aan bij het hoofdsysteem voor betalingsverkeer van de bank
  • De leningverstrekkers misten een uniforme weergave van hun klanten en een eenvoudige manier om rapporten te maken
  • Verschillende systemen, conflicterende trainingsprogramma's en toenemende onderhoudseisen dreven de CRM-kosten op
  • Er werd gezocht naar een samenhangende on-demand oplossing die zou leiden tot een hogere acceptatiegraad van CRM dan de huidige 50 procent in de commerciële bankiergroep

Oplossing

  • BOKF schafte 700 Salesforce-licenties aan voor haar bankier-, vermogensbeheer- en operationele groepen
  • Met behulp van Successforce Consulting wist het bedrijf de implementatie van het systeem in 150 dagen te voltooien, en werd in de periode tevens een training van vijf weken ondergaan
  • Om de acceptatie te versnellen werden Successforce Education-workshops gegeven voor leidinggevenden en beheerders, alsmede een programma voor het trainen van trainers en eLearning-cursussen
  • BOKF integreerde Salesforce met het datawarehouse van de onderneming en een bestaand bedrijfsproces voor de uitkering van commissies aan relatiemanagers. Daarbij wordt prestatielooninformatie uit Salesforce weergegeven voor afgesloten opportunities
  • De tabbladen en webkoppelingen van Salesforce zorgen dat gebruikers bij de bank een eenduidige ervaring hebben die aansluit bij de bestaande beveiligingsstructuur
  • Met Salesforce worden allerlei verkoop- en ondersteuningsprocessen gestroomlijnd, zodat de bank altijd een optimale dienstverlening aan haar klanten kan garanderen, en mogelijke opportunities niet verloren kunnen gaan

Resultaten

  • Het totale gebruik van het CRM-systeem van BOKF is in acht maanden tijd gestegen van 58 naar 90 procent: het personeel kan nu in elke fase van de relatiecyclus vertrouwen op Salesforce om belangrijke klantgegevens op te vragen en te delen
  • Salesforce heeft de informatiesystemen verenigd: Salesforce wordt bij de bank gebruikt door medewerkers op het gebied van commerciële leningen, marketing, ondersteuning, vergoedingsservices, corporate trusts, privé-bankieren, internationale services, treasury-services, de trustafdeling, particuliere trusts en investeringen
  • Dashboards voor verkoopbeheer tonen actuele informatie zoals pipelinehistorie, gewonnen deals, trends, toppresteerders en acceptatiemetingen, in een intuïtieve, bruikbare indeling
  • Salesforce is volledig afgestemd op de strikte beveiligingseisen van de bank en werkt in overeenstemming met de rollen en beperkingen die zijn gedefinieerd in het hoofdsysteem voor betalingsverkeer
Terug naar boven
Volledige casestudy

Weinig sectoren zijn zo concurrerend als de financiële sector. Daarom maken zo veel banken gebruik van software voor klantrelatiebeheer (CRM) om hun op de klanten gerichte bedrijfsprocessen te verbeteren. Niet allemaal zijn ze daar succesvol in. Zoals BOK Financial Corporation (BOKF) heeft geleerd, wordt succes afgedwongen door duidelijke implementatiedoelstellingen en een gedegen trainingsschema waardoor iedereen in de organisatie erbij wordt betrokken.

Teri Dreyer, director of CRM bij BOKF, herinnert zich de lastige situatie bij BOKF die de aanleiding vormde om bij salesforce.com aan te kloppen : "We moesten informatie binnen de verkoopteams gemakkelijk en consistent kunnen delen en we wilden het management een nauwkeurige pipeline laten zien", legt ze uit. "Onze vorige CRM-systemen werden door minder dan 50 procent van ons handelsbankconsortium gebruikt. We wisten dat dit beter kon."

Sinds de implementatie van Salesforce heeft BOKF het beter gedaan, veel beter zelfs. Tegenwoordig maakt meer dan 90 procent van de werknemers gebruik van Salesforce om toegang te krijgen tot cruciale klantgegevens en deze uit te wisselen, tijdens elke fase van de zakelijke relatie.

Groeipijnen verlichten

Een groot deel van de groei van BOKF is het gevolg van overnames, wat resulteerde in talrijke frontoffice-informatiesystemen. Voordat salesforce.com in beeld kwam, hadden relatiemanagers een onvolledig beeld van hun klanten, waren rapporten lastig te genereren en waren veel CRM-processen niet geïntegreerd in het hoofdsysteem van de bank. Kortom: BOKF besteedde te veel tijd aan het verzamelen van de informatie die nodig was om zakelijke beslissingen te nemen. Uitgaande marketingcampagnes waren niet goed geïntegreerd in CRM-processen.

BOKF wilde een samenhangende on-demand CRM-oplossing die eenvoudig is te gebruiken en te onderhouden, en die tegelijkertijd de relatiebeheerders een volledig inzicht biedt in klantaccounts en -histories. CRM van salesforce.com voldeed aan de belangrijkste vereisten van de organisatie, en voorzag daarnaast in ad-hocrapportagemogelijkheden, snelle integratie met Microsoft Outlook en de mogelijkheid om via een beveiligde architectuur gebruik te maken van de hoofdsystemen van de bank.

BOKF schafte 500 Salesforce-licenties aan voor zijn bankwezen- en vermogensbeheergroepen. Ook werd Successforce Consulting gevraagd om een workshop voor leidinggevenden te presenteren, een review van bedrijfsprocessen uit te voeren, te helpen bij de CRM-implementatie en bij de integratie van de nieuwe software in het hoofdsysteem van de bank. Tot slot werd Successforce Education ingezet om een 'train de trainer'-programma te organiseren.

"Salesforce.com bood de beste functionaliteit in zijn klasse, naast een reeks trainings- en implementatieservices om ons te helpen met opstarten", merkt Charles Sparks, senior vice president of Commercial Operations bij BOKF op.

Hulp van de experts van Salesforce.com

Successforce Consulting van Salesforce.com hielp de bank bij het maken van een aangepaste informatiearchitectuur die geschikt is voor een uiteenlopende verzameling CRM-gegevens en -toepassingen, om zo de bestaande bedrijfsprocessen van de bank af te stemmen op de geplande CRM-initiatieven. De uitrol duurde 150 dagen, waarin vijf weken training waren opgenomen.

In samenwerking met de consultants van salesforce.com maakte het BOK Financial-team verkoopmanagementdashboards die actuele informatie weergeven in een intuïtieve en bruikbare indeling, inclusief pipeline-opportunities, gewonnen deals, trends, toppresteerders en acceptatiegegevens. "Onze leidinggevenden willen weten wat de status is van een bepaalde relatie op een bepaald moment", aldus Sparks. "Met deze dashboards binnen de toepassing kunnen ze op elk moment over deze informatie beschikken."

Bankmedewerkers deden al snel mee, geholpen door een goed opgezet trainingsprogramma. Om een stevige impuls te geven aan het acceptatieproces, konden vier werknemers de beheerderworkshop bijwonen, waar ze kernvaardigheden ontwikkelden. "We hebben het materiaal van salesforce.com gebruikt als model voor onze eigen trainingssessies", vertelt Dreyer. "Salesforce.com heeft ons ook geholpen om het trainingsprogramma af te stemmen op onze processen en terminologie in het kader van de 'train de trainer'-sessie."

Ondertussen volgden andere betrokkenen bij CRM een workshop voor leidinggevenden om te leren hoe de nieuwe CRM-software kan worden toegepast binnen al hun bedrijfsactiviteiten. "Salesforce.com heeft ons geholpen om beter samen te werken, vooral tijdens de eerste uitrol", volgens Sparks. "De review van de bedrijfsprocessen was een waardevolle investering. Daar hebben we de CRM-infrastructuur vormgegeven en de toepassing aangepast aan elke van onze gebruikersgroepen. Salesforce.com Professional Services was beslist cruciaal voor die bijeenkomst."

Resultaten via integratie

Volgens Sparks was het betrekkelijk gemakkelijk om Salesforce SFA te integreren in de bestaande bedrijfsprocessen van de bank. BOKF heeft nauw met salesforce.com samengewerkt om de nieuwe CRM-software te integreren en te implementeren. Vertegenwoordigers van Professional Services hebben ook geholpen met de migratie van de drie bestaande CRM-oplossingen van het bedrijf. "De uitdaging zat in het koppelen van Salesforce aan al onze andere verkoopprocessen", vertelt Sparks. "Daarbij hebben we veel aan Professional Services gehad."

BOKF opereert in een uiterst gereguleerde sector en moet bijzonder voorzichtig zijn met betrekking tot welke informatie openbaar wordt gemaakt via de CRM-software. Salesforce.com heeft als onderdeel van de implementatie geholpen bij de aanpassing aan de beveiligingsvereisten.

BOKF integreert in Salesforce ook een eigen oplossing voor de betaling van commissie, die incentive-informatie uit de hoofdsystemen presenteert. als opportunities worden gesloten. "We hebben de integratie uitgevoerd via Salesforce-tabbladen en webkoppelingen met het oog op een samenhangende gebruikerservaring", aldus Sparks.

Vol vertrouwen de toekomst tegemoet

Dankzij de gezamenlijke inspanningen van het CRM-team en Successforce Consulting is het totale Salesforce-gebruik bij BOKF toegenomen van 58 procent naar 90 procent in slechts acht maanden. "Afdelingsmanagers en leidinggevenden zijn doordrongen van de geweldige mogelijkheden van dashboards en zijn echte fans van de toepassing geworden", zegt Dreyer. "Daarom stimuleren ze onze verkoopteams om de software te gebruiken."

Tijdens de volgende fase van de Salesforce-implementatie wordt het casebeheer voor BOKF's serviceteam voor zakelijke klanten gestroomlijnd, zodat het beter kan voldoen aan de visie van het bedrijf, namelijk het leveren van "nationaal concurrerende producten met de responsieve klantenservicekenmerken van een lokale bank".

BOK Financial Corporation

De aanbeveling van Sassy