Daiwa Securities kan kopers en verkopers efficiënter op elkaar afstemmen met Salesforce

Daiwa Securities SMBC Europe Limited ("Daiwa") is een volle dochter van de investeringsbank Daiwa Securities SMBC Co. Ltd., een joint venture die voor 60 procent eigendom is van Daiwa Securities Group Inc. en voor 40 procent van Sumitomo Mitsui Banking Corporation. De vijf divisies van het bedrijf houden zich bezig met aandelen, vastrentende effecten, zakenbankieren, afgeleide producten, alsmede fusies en overnames.

Andrew Asbury is managing director, en hoofd van de divisie vastrentende effecten. Vanaf zijn aanstelling in 2000 is de zakelijke omzet in vastrentende beleggingen flink gegroeid. Er zijn twintig nieuwe medewerkers aangenomen, waarmee er nu totaal 70 mensen voor deze divisie werken.

Volgens Asbury is deze groei voornamelijk te danken aan klantrelaties. "Het ontwikkelen en onderhouden van duurzame klantrelaties is cruciaal voor ons bedrijf," verklaart hij. Om deze groei in goede banen te kunnen leiden, wilde Daiwa een CRM-systeem aanschaffen.

"In de kapitaalmarkt wordt snel gehandeld en kun je je het niet veroorloven om een afspraak met een klant uit te stellen omdat een verkoper een dagje vrij heeft," verklaart Asbury. "We wilden een CRM-systeem dat de relatie met onze klanten duurzaam en naadloos zou beheren." In tegenstelling tot veel andere grote banken in Londen had Daiwa geen trek in het ontwikkelen van een tijd- en geldrovend intern client/server CRM-systeem. "We wisten uit ervaring dat interne systemen in de regel erg duur en moeilijk te implementeren zijn, en bovendien maar zelden werken," aldus Asbury.

De afdeling technologische ontwikkeling kreeg onder leiding van executive director Graeme Muirhead, een mandaat om een CRM-systeem te zoeken. Dit gebeurde op basis van volgende criteria: lage kosten, internationale toegankelijkheid, laag risico en weinig onderhoud. De investeringsbank wilde bovendien de garantie hebben dat het bedrijf alle gegevens terugkreeg wanneer de samenwerking met de CRM-leverancier zou worden beëindigd.

"We zijn ons als bank erg bewust van de kosten/batenverhouding en willen de kosten daarom zoveel mogelijk beheersen," verklaart Muirhead. "Als technologiedivisie hadden we ons bordje al vol en zaten we niet te wachten op meer werk bij het implementeren, integreren en beheren van een complex, intern CRM-systeem. Bovendien zochten we een systeem dat we eenvoudig konden integreren met de bestaande informatiesystemen, zodat verkoopmedewerkers een 'portal' kregen voor klantgegevens. Salesforce maakt dit concept volledig mogelijk, en we hebben er alle vertrouwen in dat dit systeem ook in de toekomst kan meegroeien met de doelstellingen van onze verkoop- en tradingteams."

Na een aantal CRM-systemen te hebben bekeken, koos Daiwa voor Salesforce. De CRM-bedrijfsoplossing van Salesforce.com werkt net zo eenvoudig als een website en is verkrijgbaar voor een goedkoop maandelijks abonnement per gebruiker. De toepassing wordt aangeboden als On-Demand internetservice, zodat het bedrijf geen extra hardware, software of netwerk hoeft aan te schaffen, installeren of beheren. Onafhankelijke rapporten hebben uitgewezen dat Salesforce kan worden geïmplementeerd voor een fractie van de kosten van traditionele bedrijfssoftware.

De toepassing is geschikt voor bedrijven van elke omvang en paart On-Demand CRM aan lage eigendomskosten en een snelle inzetbaarheid. Met Salesforce kunnen bedrijven productiever en efficiënter werken, hun concurrentiepositie verbeteren en een langdurige relatie met hun klanten veiligstellen.

Volgens Asbury is de impuls voor de klantrelaties een van de belangrijkste voordelen van de Salesforce-implementatie. "Onze investeerders kunnen nu in een omgeving werken die veel minder frustraties oplevert," zegt hij. "We zijn niet meer afhankelijk van de beschikbaarheid van een bepaalde verkoper, en kunnen alle klantrelaties en contactgegevens nu centraal opvragen. De klant kan dus steeds op een professionele behandeling vertrouwen, ook als hun vaste contactpersoon er even niet is."

Ook dit levert Daiwa grote voordelen op. "Niet de verkoper maar de bank heeft nu de klantrelatie in handen," zegt Asbury. "We zijn verlost van de eilandjes van informatie en contactgegevens, die ontstonden omdat mensen alle gegevens hapsnap invoerden in een Microsoft Excel-spreadsheet op een pc of notebook, op een stukje papier bewaarden of alleen maar onthielden."

Asbury geeft toe dat hiervoor een culturele omslag in de organisatie nodig was. "Omdat een groot aantal van onze mensen hier al lang werkt, moesten we duidelijk maken dat het echt zin heeft om alle contactgegevens in de Salesforce-database in te voeren," zegt hij. "Salesforce is inmiddels flink ingesleten in de dagelijkse routine van al onze handelaren."

Salesforce speelt een dubbelrol bij Daiwa. Het systeem fungeert als kapitaalmarkttool, waarmee gegevens worden vastgelegd over klanten die obligaties uitgeven. En het fungeert als verkooptool voor handelaars die obligaties verkopen.

"We hebben nu een veel transparantere kijk op beide kanten van onze zaak. Met Salesforce kunnen we kopers en verkopers veel efficiënter op elkaar afstemmen en opportunities sneller oppikken," aldus Asbury.

De Salesforce CRM-database bevat realtime informatie over behoeften en doelstellingen voor klanten, en alle contactgegevens en historische informatie voor elke klant.

Bij de opsomming van de voordelen van Salesforce noemt Asbury duurzame klantrelaties, de bank als eigenaar van klantgegevens, meer interne transparantie, beter personeelsbeheer, betere klantenservice en een betere coördinatie tussen de kapitaalmarkt en verkoop.

Daiwa Securities