FXCM verbetert de klanttevredenheid en vergroot de interne productiviteit met 25 procent dankzij aangepast CRM-systeem

Succes van bedrijf sneller dan verkoopvolgsysteem

De internationale inkoop en verkoop van wereldwijde valuta vormt de grootste en meest liquide markt ter wereld, met een dagelijkse omvang van bijna 1 triljoen euro. Sinds de oprichting in 1999 is Forex Capital Markets (FXCM) uitgegroeid tot een van de grootste valutahandelaren ter wereld die handelaren rechtstreeks toegang biedt tot deze dynamische wereldwijde markt. Het bedrijf telt nu 12000 klanten in 70 landen en een gemiddeld verhandeld volume per maand van meer dan 14 miljard euro.

in het begin van de geschiedenis van FXCM hield het verkoopteam nieuwe leads en prospects bij in Microsoft Excel-spreadsheets. Toen het bedrijf groeide, stapte het team over naar Microsoft Access om het toenemende aantal leads te beheren, maar het succes van FXCM zorgde als snel dat dat systeem ook niet toereikend was. "Dit ongelooflijke volume was teveel voor Access en leidde tot een problematische inefficiency waarbij bepaalde leads twee keer werden gebeld en andere werden vergeten," verklaart Marc Prosser, chief marketing officer bij FXCM. "En om het nog erger te maken, verliep het delen van klantgegevens van nieuwe prospects die in de pipeline kwamen, niet echt soepel. Aangezien onze klanten en onze verkopers overal ter wereld en 24 uur per dag aan het werk zijn, is een naadloze coördinatie van cruciaal belang."

FXCM besloot een CRM-oplossing aan te schaffen waarmee het bedrijf enerzijds de vruchten kon plukken van het voortdurend toenemende leadvolume en anderzijds voldoende aandacht kon blijven schenken aan het opbouwen van goede relaties met prospects en klanten, wat cruciaal is voor succes op de financiële markt.

Dynamische wereldwijde markt vereist een flexibel CRM-systeem

FXCM wilde niet alleen betere voorzieningen voor volgen en delen maar ook een oplossing die eenvoudig kon worden aangepast. "Ons verkoopproces is tamelijk complex en vereist meer flexibiliteit dan de meeste kant-en-klare CRM-oplossingen kunnen bieden," aldus Prosser. "Het is zelfs zo dat oplossingen die speciaal zijn bestemd voor de financiële dienstverlenende sector ons niet konden geven wat we zochten, zonder ingrijpende wijzigingen."

FXCM wilde ook niet IT-resources van het productiewerk afhalen om zich bezig te houden met een CRM-implementatie, dus waren eenvoudige installatie en minimaal onderhoud ook belangrijke vereisten.

Het bedrijf evalueerde oplossingen van bedrijven als Siebel, GoldMine en SalesLogix maar was onder de indruk van salesforce.com. De deal werd bezegeld tijdens een gratis testperiode van 30 dagen van de on-demand CRM-oplossing. "Bij de meeste oplossingen laat een verkoper je de demo zien of je kunt zelf een algemene versie uitproberen," licht Prosser toe. "Bij Salesforce konden we in ons eigen persoonlijke account een maand lang van alles uitproberen. We testten de functionaliteit die voor ons van belang was en pasten zelfs de oplossing aan voor ons verkoopproces, allemaal zonder hulp en in onze gratis demo-account. Na het sluiten van de koop konden al deze aanpassingen en gegevens worden overgebracht naar de live oplossing."

Salesforce verwerkt indrukwekkend aantal leads en verbetert de productiviteit

Bij FXCM was Salesforce binnen twee weken gebruiksklaar. In de eerste twee maanden alleen al konden 50 verkoopmedewerkers met succes meer dan 15000 leads in Salesforce volgen en beheren. Momenteel werken meer dan 100 FXCM-medewerkers over de hele wereld met Salesforce Enterprise Edition waarin verkoopactiviteiten van het team en van individuen en ook marketingcampagnes beter kunnen worden gevolgd. "Salesforce helpt ons de leads veel efficiënter te verwerken dan we voorheen deden. We schatten dat onze productiviteit met 25 procent is toegenomen," zegt Prosser. "Door onze aanpassingen zijn alle gegevens die ons verkoopteam nodig heeft, nooit meer dan twee klikken verwijderd."

Salesforce maakte de integratie mogelijk met interne systemen, waaronder een eigen softwaretoepassing die was ontwikkeld op basis van een Oracle-database. Nieuwe en bijgewerkte klantgegevens als rekeningtransacties, saldi en contactgegevens zijn hierdoor nu binnen handbereik van de verkoopteams die met Salesforce werken. FXCM realiseerde snel en gemakkelijk diverse integratieprojecten door een combinatie van interne FXCM-resources, een tool van een andere leverancier en Successforce Consulting. "Dat het mogelijk is dat wij een deel van het integratiewerk zelf doen, is een zeer waardevolle eigenschap van Salesforce. Het systeem is gemakkelijk te installeren en te onderhouden en zelfs voor integratie zijn weinig of geen externe resources nodig," zegt Prosser. "Omdat het product zo sterk is geïntegreerd, hoeven onze drukbezette teams zich alleen maar aan te melden bij Salesforce om een volledig overzicht van alle klantervaringen te krijgen."

Vanwege de vertrouwelijke aard van de financiële informatie had FXCM ook een strakke controle nodig over de beveiligingsmachtigingen en functionele privileges. Salesforce stelt FXCM in staat om de gegevenstoegang te beheren door beveiliging in te stellen op basis van gebruiker, afdeling of rol en door het delen van privileges, waarbij wordt gegarandeerd dat de informatie niet zonder toestemming kan worden geopend of gedeeld. Vertrouwelijke gegevens die bijvoorbeeld worden gebruikt door compliantie- en institutionele verkoopgroepen, zijn afgeschermd van gebruikers in andere FXCM-groepen. Zelfs joint venture-partners hebben beperkt toegang tot Salesforce, en kunnen alleen beperkte en zeer specifieke gegevens en activiteiten zien.

"Flexibiliteit, beveiliging, schaalbaarheid, gebruiksgemak, weinig onderhoud: Salesforce heeft het allemaal," vat Prosser samen. "Waarom zouden we iets anders gebruiken?"

Forex Capital Markets