Misys Banking Systems verkort afhandelingstijd voor cases met een hoge prioriteit met behulp van Salesforce

Misys is een toonaangevende wereldwijde fabrikant van softwareproducten en oplossingen met circa 6000 medewerkers die klanten in meer dan 120 landen van dienst zijn. Het bedrijf heeft meer dan 25 jaar ervaring in het ontwikkelen van softwareproducten voor grote branchespecifieke markten en combineert een grondige kennis van de branche, de markt en de wensen van klanten met operationele vaardigheden voor het ontwikkelen van producten en het beheren van producten en talenten.

Misys Banking Systems behoort tot de top vijf van wereldwijde leveranciers van software en services voor de bankwereld, waarbij meer dan 1200 klanten in 120 landen verspreid over de wereld worden bediend, waaronder 49 van ´s werelds 50 grootste banken. Om te zorgen dat klanten hun veeleisende doelen kunnen halen vult Misys Banking Systems zijn geavanceerde oplossingen aan met voortdurende ondersteuning. Een wereldwijd netwerk met helpdesks en ondersteuning is 24 uur per dag en 7 dagen per week actief over internationale grenzen en tijdzones heen. Dit netwerk maakt gebruik van de nieuwste webtechnologie die het registreren en volgen van alle aanvragen voor klantenondersteuning soepel laat verlopen.

En daar zit Salesforce achter. Het verhaal begint op het moment dat Misys twee bankbedrijven bij elkaar bracht. Elk bedrijfsonderdeel had verschillende ondersteuningsprocessen, verschillende instellingen voor service en ondersteuning in Salesforce en verschillende portals. Toen de twee bedrijfslijnen in januari 2006 werden samengevoegd, was het een vereiste om één gezamenlijke portal te ontwikkelen voor het klantenbestand van Misys Banking Systems. De uitdaging was dat alles binnen slechts vijf maanden moest worden ontworpen, ontwikkeld en opgestart

Kimberly Jansen, CRM Program Manager, Misys Banking Systems, legt uit wat hen te wachten stond. “We hadden twee verschillende portals, die soms echter beide groepen klanten ondersteunden, al naar gelang het product dat de klant gebruikte,” zegt ze. “Beide bedrijfsonderdelen hadden aangegeven dat aanvullende functionaliteit boven op het standaard Salesforce-model wenselijk was. De uitdaging was dat de ene portal een aangepaste versie was die gebruikmaakte van de API, .NET, en werd beheerd via onze Misys.com webhost. De andere portal was gebaseerd op de standaard kant-en-klare Salesforce-portal, maar was uitgebreid met ASP-pagina's voor aanvullende functionaliteit. Nadat er tijd voor de ontwerpoverwegingen was gereserveerd, bleven er slechts twee maanden over om de gecombineerde ondersteuningsportal te bouwen.”

Aanpassingen door aanwijzen en klikken

Zoals elke willekeurige Salesforce-klant kan getuigen, verlopen implementatie, aanpassen en integratie van Salesforce heel ongecompliceerd. Door te vertrouwen op de methode van aanwijzen en klikken en door de uitgebreide functies voor de servicelevenscyclus, kon Misys de eigen proces-onafhankelijke, aangepaste portal opzetten die geheel werd geïntegreerd in de interne systemen. Het team heeft ook een eigen AppExchange-toepassing gemaakt voor het aansturen en beheren van de inhoud van de portal. En dat alles is slechts twee maanden.

Hoe werkt dit? Wanneer een klant een ondersteuningsverzoek heeft, dienen ze hun casedetails in via de beveiligde, persoonlijke portal. De case wordt automatisch toegewezen aan het Global Contact Centre of aan een van de ondersteuningsteams in Europa, Amerika, Azië of op een andere locatie, op basis van de regio van de klant, het product waarvoor het probleem is geregistreerd, de aanwezige expertise en de beschikbaarheid. De lokale servicedesk probeert de case tijdens de eerste aanvraag op te lossen binnen de vooraf vastgestelde tijdsperiode die wordt beheerd en bepaald in de Servicecontracten. Hierbij wordt gebruikgemaakt van één klantenweergave en een uitgebreid kennisbeheersysteem.

Als de case niet ter plekke kan worden opgelost, worden alle casedetails automatische doorgestuurd naar een team op het tweede niveau dat een meer gedetailleerde technische analyse uitvoert. Ze maken gebruik van de externe toegang tot de klantsystemen en van andere tools om de case op te lossen of regelen dat een “fly to site”-team een bezoek brengt aan de klantlocatie om het probleem op te lossen. “Elke kritieke case die door het Global Contact Centre wordt ontvangen, wordt geregistreerd via de portal, zodat we zeker weten dat we een ondersteuningsniveau met de hoogste kwaliteit aan onze klanten bieden,” aldus Jansen.

Misys heeft zorgvuldig overwogen hoe het systeem het beste kan worden aangepast aan de wensen. Naast het grote aantal velden, tabbladen, records en workflows die zijn aangepast, kunnen de gebruikers nadat ze zich hebben aangemeld, hun cases sorteren op kolomkoppen en zoeken op cases. Er is een visueel hulpmiddel om cases met de hoogste prioriteit te identificeren en aanvullende gegevens en rapporten zijn meteen beschikbaar in het overzicht met cases. Klanten profiteren ook van de snelle, verbeterde oplossing doordat ze kunnen zoeken op casecategorie en Jansen en haar team hebben zelfs een ‘waarderingsmechanisme’ voor oplossingen toegevoegd om te kunnen bepalen hoe goed bepaalde oplossingen aan de wensen van de klanten voldoen.

Lagere kosten voor het ondersteunen van het wereldwijde klantenbestand

De resultaten van het werken met Salesforce laten de waarde van het multitenantsysteem zien. De kosten van het ondersteunen van een wereldwijd klantenbestand zijn gereduceerd, de klanttevredenheid neemt toe, service en ondersteuning zijn sneller, effectiever en efficiënter geworden. En de acceptatie van de portal is sterk toegenomen. Zes maanden slechts na de introductie is het gemiddelde gebruik van de portal door Misys-productgroepen bijvoorbeeld als gestegen van 19 procent tot 55 procent. Eén klant meldt: ‘Of ik vind dat door de verbeterde portalversie de waarschijnlijkheid is toegenomen dat de portal wordt gebruikt voor het registreren en opvolgen van problemen die bij Misys zijn aangemeld? Nee, wij vinden de portal nu namelijk al onmisbaar!’

Er is duidelijk bewijs voor het succes van de portal. In de eerste plaats liep de gemiddelde doorlooptijd voor cases met een hoge prioriteit sterk terug, met inbegrip van de tijd dat Misys moet wachten tot de klant informatie over het probleem heeft aangeleverd. In de tweede plaats is het percentage cases dat in Misys via de gecombineerde portal binnenkomt in 10 maanden gestegen tot meer dan 79 procent voor bepaalde productgebieden. In de derde plaats is ook de productiviteit van de selfservice-omgeving gestegen: klanten kunnen sneller reageren op de verzoeken om informatie van de Misys-helpdesk, zodat de informatie de ondersteuningsgroepen van Misys veel sneller bereikt dan vorig jaar en ze dus veel sneller kunnen reageren op de wensen van de klanten.

“Het grootste voordeel van Salesforce is dat we één overzicht hebben van alle klanten van Misys Banking Systems,” zegt Jansen. "Door de geïntegreerde weergave hebben we onze reactietijd weten te beperken, is de algehele dienstverlening aan Mysis verbeterd en is de klanttevredenheid vergroot."

Misys Banking Systems