Volledige casestudy

Vereisten voor integratie en aanpassing

Bij de activiteiten van RiskMetrics Group zijn veel processen en systemen betrokken. En zoals bij veel bedrijven het geval is, is de efficiency van deze processen van cruciaal belang om succesvol te blijven en nieuwe opportunities te creëren en de productiviteit te verhogen. RiskMetrics koos voor de CRM-toepassing van Salesforce, omdat het bedrijf verder wilde kijken dan de traditionele verkoopteamsoftware en een compleet systeem zocht waarmee alle klantgerichte activiteiten geheel transparant konden worden beheerd, geoptimaliseerd en aangeboden. Om dit systeem te maken en te verbinden met de bestaande interne tools van het bedrijf, profiteerde RiskMetrics van de flexibiliteit van Force.com Builder (waarmee Salesforce door aanwijzen en klikken kan worden aangepast) en de Force.com Web Services API (het on-demand integratieplatform van Salesforce).

Met deze oplossingen en de kernmogelijkheden voor CRM die Salesforce al op voorhand bezit, wilde RiskMetrics het volgende bereiken:

1. Meer verkoopopportunities door relaties tussen haar klanten beter op te sporen en te benutten.

RiskMetrics heeft relaties met bedrijven in de waardeketen van financiële services, waaronder allerlei financiële instellingen, die een belangrijk onderdeel van haar bedrijfsmodel vormen. Het bedrijf zag in dat kennis van de bestaande relaties in de prospect- en klantaccounts een effectieve, voordelige strategie bood voor een grotere omzet door verkoop aan de dochterondernemingen, hoofdondernemingen, leveranciers en partners van haar klanten te stimuleren. Door belangrijke gegevens over deze relaties vast te leggen in de CRM-toepassing, kon RiskMetrics de informatie direct beschikbaar stellen aan interne gebruikers en deze strategie tot een belangrijk onderdeel van haar verkoopmethode maken.

2. Het vereenvoudigen van het proces waarmee opportunities voor het verkoopteam worden gemaakt.

Het maken en beheren van alle productdetails voor een verkoopopportunity kan een behoorlijk complexe en tijdrovende klus zijn voor een verkoopmedewerker, vooral wanneer een bedrijf een hele reeks producten en services aanbiedt. RiskMetrics wilde Salesforce aanpassen zodat de juiste aanbiedingen voor klanten en prospects het beste konden worden herkend door verkoopmedewerkers. Ook wilde het bedrijf dat de verkopers snel en gericht konden zien welke klanten of prospects het meest in aanmerking komen voor bepaalde producten.

3. Verlengingen en financiële processen beter stroomlijnen.

RiskMetrics verkoopt haar producten op abonnementsbasis. Voor het behoud van de relatie met bestaande klanten is het daarom van groot belang dat het verkoopteam automatisch inzicht heeft in verlengingsopportunities. Door verlengingsgegevens en bijbehorende factureringsprocessen in Salesforce te integreren, kunnen verkopers direct toegang krijgen tot de juiste informatie en hoeven ze geen enkele opportunity mis te lopen.

4. Belangrijke bedrijfsstatistieken inzichtelijk maken voor leidinggevenden.

Efficiënte verkoopprocessen waren een eerste vereiste voor RiskMetrics, maar van groot belang was ook dat leidinggevenden inzicht konden krijgen in deze processen. Het bedrijf werkte al met een datawarehouse- en rapportagesysteem. Een belangrijke doelstelling van de implementatie was dan ook om te zorgen dat Salesforce het datawarehouse kon vullen met pipeline- en prognosegegevens. Met dit geïntegreerde systeem kan het bedrijf op elk moment een realistisch beeld krijgen van haar financiële status.

Gewenste architectuur en technologie

Integratie en aanpassing implementeren 

Om te voldoen aan de vier bovengenoemde zakelijke vereisten combineerde het RiskMetrics-team de integratie- en aanpassingsmogelijkheden van Salesforce met de expertise van de interne technische resources van het bedrijf. De eerste twee punten werden zonder enige programmering opgelost met Force.com Builder, en de resterende twee punten werden afgehandeld door een integratie via de Force.com Web Services API. Met Force.com Builder kon RiskMetrics het volgende doen:

1. Verkoopopportunities vergroten door relaties tussen de klanten van het bedrijf aan het licht te brengen.

RiskMetrics maakte aangepaste objecten ter ondersteuning van de complexe relaties tussen het netwerk aan klanten en de grote diversiteit aan productaanbiedingen. Het bedrijf gebruikte Force.com Builder, de eenvoudige aanpassingsfunctie van Salesforce, om het gegevensmodel van Salesforce uit te breiden. Omdat deze nieuwe klant- en productgerelateerde objecten in Salesforce werden gemaakt, kon alle belangrijke informatie van RiskMetrics zonder aanvullende programmering in de toepassing worden opgeslagen en beheerd. Met Force.com Builder werden nieuwe objecten gemaakt waarmee dochterondernemingen en partners konden worden bijgehouden. Hierdoor kon het complexe netwerk aan klanten en inzichtelijk worden gemaakt en konden cross-sell- en up-sell- opportunities eenvoudig aan het licht worden gebracht voor verkopers. Omdat deze aangepaste objecten zijn gekoppeld aan de standaardklantobjecten in de toepassing, kan het verkoopteam alle bedrijven in het netwerk en hun onderlinge relatie bekijken.

2. Het verkoopteam een eenvoudiger proces bieden voor het maken van opportunities (met aangepaste objecten).

Om de producten die aan elke opportunity zijn verbonden, eenvoudig te kunnen beheren, maakte RiskMetrics een aangepast 'winkelwagenobject', waarmee verkopers te zien krijgen welke producten ze het beste kunnen aanbieden aan hun prospects. Met dit object kunnen verkopers bepalen welke vragen ze het beste kunnen stellen aan hun prospects en vervolgens de meest geschikte producten aanbieden op basis van hun antwoorden. Het aangepaste object wordt gekoppeld aan de opportunity, en kan zo laten zien welke aankopen een bedrijf heeft verricht en voor welke producten het in aanmerking komt. De informatie wordt gebruikt om marketing- en verkoopactiviteiten aan te sturen.

RiskMetrics gebruikte de Force.com API voor het volgende:

3. Het stroomlijnen van abonnementsverlengingen en financiële processen (via een Force.com API-integratie met het boekhoudkundige systeem van het bedrijf).

De integratie van Salesforce met het boekhoudkundige systeem zorgt dat de totaalbedragen voor opportunities exact overeenkomen met de gefactureerde bedragen, en dat verlengingsopportunities automatisch worden gemaakt en opgenomen in verkoopprognoses. Developers gebruikten de Force.com API om Salesforce te integreren met de financiële oplossing van RiskMetrics:

• Melding vanuit Salesforce. Wanneer een verkoper een nieuwe opportunity sluit in Salesforce, wordt automatisch een nieuwe taak gemaakt voor het financiële team. Het financiële team krijgt het verzoek om de verkoop goed te keuren en de bijbehorende factuur te maken in het boekhoudsysteem van het bedrijf. Tijdens dit proces wordt in beide systemen een algemene factuur-ID gemaakt, die als uniek volgnummer kan worden gebruikt in toekomstige synchronisaties.
• Integratie met boekhoudkundig systeem. In het bedrijf wordt 's nachts een proces uitgevoerd op een Resin (een Java-toepassingsserver) waarmee aflopende contracten en gegevens over gewijzigde, toegevoegde of verwijderde facturen worden opgezocht in het boekhoudsysteem. Wanneer een aflopend contract wordt gevonden, wordt via de Force.com API automatisch een verlengingsopportunity gemaakt en toegewezen aan de juiste verkoper. Op soortgelijke wijze worden nieuwe factuurgegevens automatisch gekopieerd naar de bijbehorende Salesforce-opportunity. Dit gebeurt op basis van de algemene ID, die is gemaakt in het bovengenoemde proces.

4. Leidinggevenden inzicht bieden in bedrijfsstatistieken (Force.com API-integratie met het datawarehouse).

Om aan deze vereiste te voldoen werd Salesforce geïntegreerd met het bestaande Microsoft SQL Server-datawarehouse van het bedrijf, een boekhoudkundige integratie waarvoor zowel een Force.com API-gegevensreplicatie als de bestaande Java-infrastructuur werden gebruikt. Als gevolg van deze integratie heeft het datawarehouse toegang tot alle relevante klantgegevens in Salesforce en kan de bedrijfsleiding rapporten opvragen met gegevens uit alle relevante systemen van RiskMetrics:

• Nieuwe en gewijzigde Salesforce-records worden opgehaald met een Java-proces. Er wordt 's nachts een Java-proces uitgevoerd om de Force.com API aan te roepen en alle nieuwe en gewijzigde gegevens van de laatste 24 uur op te halen. Alle gewijzigde, toegevoegde en verwijderde gegevens worden automatisch opgeslagen in Salesforce en kunnen daarom met een paar eenvoudige API-aanroepen worden opgehaald.
• De gegevens worden vervolgens omgezet en in het SQL-warehouse geïmporteerd. Nadat de updates van het Force.com-platform zijn opgehaald, worden de objecten geconverteerd in bijbehorende SQL-aanroepen, die via JDBC worden uitgevoerd in de lokale database.

De Salesforce-gegevens zijn nu beschikbaar in een standaarddatabase en -structuur, zodat gegevens die voorheen verspreid waren over gescheiden systemen nu gezamenlijk uit het datawarehouse kunnen worden opgehaald via rapportagetools.

Resultaat van integratie en aanpassing

RiskMetrics wist met de implementatie van Salesforce vier belangrijke doelstellingen te realiseren. In de eerste plaats kon het bestaande, slecht functionerende CRM-systeem worden opgedoekt. Salesforce werd eenvoudig aangepast aan de specifieke behoeften van gebruikers en kon in minder dan drie maanden in gebruik worden genomen.

Salesforce maakte niet alleen een snelle en eenvoudige ontwikkeling en implementatie mogelijk, maar bood RiskMetrics ook de gelegenheid om de omzet uit verlengingen te verhogen door het automatisch genereren van opportunities. Omdat voordelige opportunities die voorheen gemist werden, beter in het verkoopnetwerk konden worden opgespoord, wisten verkopers nieuwe klanten te bereiken via cross-sell en up-sell opportunities. Dankzij het flexibele gegevensmodel en de mogelijkheid om gegevens te delen met andere toepassingen in het netwerk van RiskMetrics, kon het IT-team nauwkeurige, on-demand prognoses maken en toespitsen op de complexe eisen van de leiding.

RiskMetrics Group