Volledige casestudy

Internationale klantaccounts beheren

Travelex is een internationale aanbieder van oplossingen voor de internationale valutahandel en internationaal betalingsverkeer. Het bedrijf is actief in meer dan 100 landen en bedient meer dan 29 miljoen klanten. Travelex nam in 2001 Thomas Cook Global & Financial Services over en heeft vandaag de dag circa 6000 mensen in dienst.

Brian Eagle-Brown is mondiaal business manager voor Travelex en rapporteert rechtstreeks aan de COO van de groep, Nicholas Page. Eagle-Brown houdt zich bezig met bedrijfsontwikkeling, procesverbeteringen en overnames.

Travelex, oorspronkelijk een keten van wisselkantoren, is razendsnel gegroeid, maar heeft desondanks zijn goede reputatie op het gebied van klantenservice weten te behouden. Het hogere management heeft onlangs echter geconcludeerd dat er bij een verdere groei wel degelijk obstakels zijn waardoor de kwaliteit van de klantenservice in het gedrang kan komen. Er is namelijk gebrek aan een internationale, realtime, centrale klantendatabase.

Travelex wordt regionaal bestuurd maar internationaal gecoördineerd. Verschillende regio's zijn gaan werken met uiteenlopende CRM-oplossingen, waaronder Siebel, Salesforce, GoldMine en Microsoft Excel-spreadsheets. "We hadden dan ook geen compleet, internationaal beeld van onze klanten," zegt Eagle-Brown. "Het was heel goed mogelijk dat verschillende regio's zaken deden met dezelfde klant, maar door de veelheid aan systemen hadden we hier geen zicht op."

Het samenvoegen van gegevens en het opstellen van internationale rapporten en prognoses nam veel management-, administratie- en verkooptijd in beslag. "Bovendien waren de gegevens bepaald niet nauwkeurig," zegt Eagle-Brown. Omdat de bestaande systemen zo complex waren, werden ze door veel verkopers niet goed gebruikt. "Een CRM-systeem is nooit beter dan de gegevens die erin worden ingevoerd. Als het systeem niet gebruiksvriendelijk is, heb je een probleem."

Naadloos geïmplementeerd in bijna 100 landen

Eagle-Brown mocht als internationaal projectleider op zoek naar een oplossing. De selectiecriteria waren onder meer gebruikersacceptatie, mogelijkheden voor een internationale implementatie, een korte levertijd en de totale kosten. "Het had geen zin om het wiel opnieuw uit te vinden, dus wilden we nagaan of datgene wat we al in huis hadden, kon worden uitgebreid," zegt hij.

In eerste instantie deed hij onderzoek onder Travelex-gebruikers van de bestaande CRM-programma's. De meest enthousiaste feedback kwam uit Noord-Amerika, waar men Salesforce had geïmplementeerd. "De verkoopmedewerkers vonden Salesforce erg gebruiksvriendelijk," zegt Eagle-Brown. "Ze konden offline gegevens invoeren. De administratieve rompslomp bij rapportages was minimaal, aangezien gegevens slechts eenmaal hoefden te worden ingevoerd. Verkopers houden zich het liefst bezig met echte verkoopactiviteiten en zitten niet graag achter hun bureau om rapporten in te vullen."

Tegelijkertijd implementeerde Eagle-Brown een grootschalig kosten-baten-analyseprogramma, waarbij werd gekeken naar de totale kosten, van implementatie en licenties tot IT-onderhoud en -ondersteuning. "Wederom kwam Salesforce er als beste uit vanwege zijn bedrijfsmodel," licht Eagle-Brown toe. Salesforce biedt de kracht van CRM-software als on-demand webservice voor een maandelijks bedrag per gebruiker.

Aangezien Salesforce een webservice is, was het veel sneller en gemakkelijker te implementeren op het hele Travelex-netwerk. "Het implementeren van een traditionele client/server-oplossing op vijf verschillende continenten zou veel hebben gevergd wat betreft interne resources, kosten, consultancy en levertijd," zegt Eagle-Brown.

Na evaluatie van het aanbod van de grootste leveranciers koos Travelex voor Salesforce Enterprise Edition, in eerste instantie voor 305 gebruikers. Enterprise Edition bevat Offline Edition, waarmee gebruikers contactgegevens kunnen bijwerken waar ze zich ook bevinden, ook als er geen internettoegang is. De gegevens worden met een klik van de muis gesynchroniseerd zodra er weer verbinding met internet is.

Geen verborgen kosten

"Het mooie van een oplossing zoals Salesforce is dat je precies weet waarvoor je betaalt," zegt Eagle-Brown. "Er zijn geen verborgen kosten voor onderhoud, hardware, software of hosting. Er worden veel kosten bespaard wat betreft het doorlopende onderhoud, ondersteuning en upgrades, die allemaal gratis zijn voor de klant."

Salesforce is binnen drie maanden geïmplementeerd in Travelex-divisies op vijf verschillende continenten. Een van de voordelen van een weboplossing is dat de oplossing centraal wordt aangepast, zodat overal ter wereld met dezelfde interface wordt gewerkt. "We hebben in een kort tijdsbestek op een uiterst betaalbare manier een van onze belangrijkste doelstellingen gerealiseerd: een centrale, realtime klantendatabase," zegt Eagle-Brown. Dit heeft grote voordelen, niet alleen ten aanzien van de dienstverlening aan klanten maar ook wat betreft de potentiële omzet. De time-to-market voor nieuwe producten is aanzienlijk korter geworden.

"We weten nu wie onze grootste internationale klanten zijn, terwijl dit voorheen moeilijk te bepalen was gezien het grote aantal regio's waarin we actief zijn en de verschillende CRM-systemen die werden gebruikt," voegt Eagle-Brown hieraan toe. "De aanpak van onze belangrijkste internationale klanten is nu veel beter gecoördineerd."

Er is aanzienlijk minder tijd nodig voor geconsolideerde rapportages en prognoses. "Het management kan goed zien wat er waar dan ook ter wereld gaande is en heeft binnen een paar minuten een compleet beeld van ons bedrijf," zegt Eagle-Brown. "In het verleden zou het weken hebben gekost om dergelijke informatie te pakken te krijgen en dan moest je nog maar afwachten of alles wel klopte."

Travelex maakt gebruikt van casebeheer in Salesforce, wat een betere dienstverlening en kortere responstijden heeft opgeleverd. "Doordat informatie tussen de verkoop- en serviceafdeling wordt uitgewisseld, kunnen verkopers deel uitmaken van de oplossing, zodat ze slimmer en alerter overkomen op hun klanten," zegt Eagle-Brown.

Travelex begint ook met de implementatie van marketingcampagnefuncties in het systeem. "Het mooie van Salesforce is dat je de schaal ervan precies aan je wensen kunt aanpassen, van heel eenvoudig tot zeer uitgebreid," zegt Eagle-Brown. "Je kunt een simpele boodschappenauto hebben, maar je hebt geen horden externe consultants of engineers nodig om er een Ferrari van te maken."

Travelex