Processen bij Kaiser Permanente gestandaardiseerd met Salesforce Unlimited Edition

Uitdaging

• Kaiser Permanente, een toonaangevende Amerikaanse gezondheidsorganisatie, had behoefte aan een centraal, nationaal verkoopbeheersysteem om een compleet beeld te krijgen van de verkoop- en accountbeheergegevens in elk van de acht regio's waar de organisatie actief is
• Aangezien er geen overkoepelend, nationaal overzicht was van de verkoopactiviteiten, kon er geen sprake zijn van gedegen klantrelatiebeheer; interne verkoopmedewerkers gebruikten uiteenlopende systemen afhankelijk van hun regio
• Aangezien de organisatie te maken had met verschillende gezondheidswetten per staat en per land, evenals met samenwerkingsverbanden en individuele aanbieders buiten Kaiser Permanente, werd het steeds moeilijker om na te gaan of deals wel optimaal werden beheerd; het genereren van rapporten nam soms wel drie maanden in beslag
• Kaiser Permanente had behoefte aan een eenvoudige CRM-oplossing die gemakkelijk kon worden geïntegreerd met de verschillende bestaande systemen met een minimale inzet van hardware en IT-resources

Oplossing

• Na het evalueren van diverse oplossingen koos Kaiser Permanente voor Salesforce op basis van diverse sterke punten zoals het webmodel, de beveiliging en de Force.com Sandbox-testomgeving, waarin het hele productie-ecosysteem wordt nagebootst voor kwaliteitscontrole (met name belangrijk gezien de strikte eisen waaraan Kaiser Permanente moet voldoen)
• Met Salesforce.com Professional Services kon Kaiser Permanente Salesforce uitrollen naar 120 gebruikers; partner van salesforce.com Accenture leidde de volgende fase, met een afstemming van bedrijfsprocessen en de integratie van bestaande systemen, met ondersteuning van de toepassings- en gegevensmigratiespecialisten van Salesforce.com Professional Services
• De algehele nationale implementatie bij een eerste aantal van 400 gebruikers nam minder dan vier maanden in beslag en wordt uiteindelijk uitgebreid naar 850 gebruikers
• Kaiser Permanente heeft een aangepaste toepassing voor verkoopplanning ontwikkeld met de AppExchange Builder, met aangepaste velden die specifiek zijn voor het bedrijf; maar om het gebruik van gemeenschappelijke processen in alle regio's af te dwingen, werd 80 procent van de standaardfuncties ongemoeid gelaten
• Op basis van dashboards die een compleet overzicht bevatten van de belangrijkste prestatiegegevens, organiseren managers wekelijkse vergaderingen en kunnen gebruikers worden aangemoedigd om de toepassing meer te gebruiken
• De Unlimited Edition, met Force.com Sandbox, een onbeperkt aantal toepassingen en Force.com Mobile, was de juiste keuze voor Kaiser Permanente
• De geplande integratie van draadloze functionaliteit met Palm Treo PDA's zal ervoor zorgen dat verkoopteams onbeperkt toegang kunnen verkrijgen tot de benodigde gegevens

Resultaten

• Doordat alle verkoopgegevens zijn samengebracht in één centraal toegankelijk systeem, hebben managers en overige medewerkers een duidelijk beeld van alle bedrijfsactiviteiten op nationaal niveau
• Door het gebruik van standaardprocessen in alle acht regio's waarin het bedrijf actief is, worden efficiencyverbeteringen gerealiseerd en kunnen nauwkeurige rapporten worden gemaakt
• Salesforce heeft het veranderingsproces van een regionaal naar een nationaal georiënteerde bedrijfscultuur vergemakkelijkt
• Aangezien Salesforce onduidelijkheden in gegevens en verwarrende situaties uit de weg heeft geruimd, zijn verkopers meer genegen de oplossing te gebruiken, waardoor de gebruikersacceptatie en de productiviteit navenant zijn gestegen