Milliman Care Guidelines ziet productiviteit 70 procent stijgen door Salesforce

Uitdaging

• Milliman Care Guidelines, leverancier van klinische richtlijnen op basis van onderzoek en een volle dochter van Milliman, moest klantgegevens in de hele onderneming samenvoegen en processen stroomlijnen.
• De gegevens waren verspreid over databases van ACT! en Microsoft Access, zodat er veel duplicaten en fouten in stonden. Doordat het overzicht ontbrak, kon het management deze problemen niet goed in kaart brengen of aanpakken.
• En omdat niet kon worden bijgehouden welke licenties waren verlopen, liep het bedrijf inkomsten mis.
• Milliman had een veelzijdige on-demand CRM-oplossing nodig om Verkoop, Marketing en Ondersteuning te integreren en tegelijk op te schalen om zo gelijke tred te houden met de snelle groei van het bedrijf.

Oplossing

• Een rapport van Gartner Group, waarin de CRM-oplossing van Salesforce uit de bus komt als beste in zijn klasse, overtuigde Milliman ervan dat Salesforce de beste keus was.
• Geholpen door implementatiepartner Acetta nam het bedrijf Salesforce in gebruik en werden de gegevens uit ACT! en IBM Lotus Notes geïntegreerd. En dat alles binnen 45 dagen.
• Vervaldatums van licenties, open cases, factuurgegevens en trainingevents kunnen allemaal worden bijgehouden met dashboards – en alles met realtime rapportage.
• Milliman voert elke twee maanden HTML-e-mailcampagnes uit met Salesforce.
• Aangepaste toepassingen voor facturering, forums van gebruikersgroepen en releasebeheer zorgen voor automatisering van activiteiten die eerst handmatig werden uitgevoerd.
• Problemen waarvoor technische ondersteuning nodig is, worden opgelost en bijgehouden via webformulieren en directe communicatie via e-mail.
• Vanuit de AppExchange-directory heeft het bedrijf Pollzter, een toepassing voor klantenenquêtes, geïnstalleerd en geïmplementeerd.

Resultaten

• Volledig overzicht op samengevoegde accountgegevens zorgt voor 70 procent meer productiviteit, die meteen in meer winst resulteert dankzij de versnelde facturering.
• Dashboards waarschuwen accountmanagers bij het verlopen van licenties, zodat die omzet niet verloren gaat.
• Door de automatisering worden er twee extra fulltimers voor de klantenservice uitgespaard.
• Automatische reacties per e-mail en de web-naar-lead functionaliteit versterken de andere marketing- en verkoopactiviteiten.