"Dankzij de Service Cloud hebben wij onze technische ondersteuning revolutionair kunnen verbeteren. Salesforce CRM biedt ons een compleet inzicht in onze wereldwijde klantenondersteuning en helpt ons de kosten te verlagen en de service te verbeteren."

— Enterasys Networks

 

Enterasys verhoogt klanttevredenheid tot 95% dankzij de Service Cloud.

Uitdaging

  • Verhoog klantloyaliteit door het verbeteren van het zicht op service en klantenondersteuning.
  • Implementeer workforce-optimalisatie en gebalanceerde prestatiescorecards.
  • Lever selfservice-mogelijkheden waaronder beheer van kennis en incidentenrapportage.
  • Maak verticale samenwerking tussen functies mogelijk, zowel intern en extern.
  • Steun functionaliteit op maat en geautomatiseerde workflow.

 

Oplossing

  • Salesforce CRM brengt wereldwijde verkoop- en klantengegevens samen in meerdere talen en valuta's.
  • Ondersteunt verkoop, marketing, engineering en klantenservice.
  • Rolde Salesforce CRM Service in één maand uit naar 150 services en support professionals overal ter wereld (met telefoonintegratie voor SAP en Avaya).
  • Klantportal bevat geavanceerde voorzieningen voor selfservices.
  • Partnerportal is geïntegreerd via de webservices-API van Force.com.
  • Inclusief gevanceerde voorspellende analyses en analyses voor verkoop en services.
  • Prestatiescorecards houden de belangrijke organisatorische indicatoren in de gaten.
  • Geüpgrade naar de Unlimited Edition voor Premier Support en beheer.
  • Enquêtemogelijkheden geïmplementeerd voor klant- en partnerondersteuning.

 

Resultaten

  • Klant- en verkoopgegevens kunnen nu realtime worden gedeeld tussen Noord-Amerika, Latijns-Amrika, EMEA en Azië-Pacific.
  • Klanttevredenheid voor technische ondersteuning verhoogd tot 95%.
  • Winpercentages bij eerste contact toegenomen met 20%.
  • Tijd nodig voor het oplossen van een case afgenomen met 66%.
  • Kostenbesparing van 10% door het automatiseren van casebeheerprocessen.
  • Jaarlijks worden er nu meer dan 53.000 ondersteuningscases verwerkt en dat met hetzelfde aantal verkopers.
  • Klantenselfservice is gigantisch toegenomen hetgeen kosten bespaart.

 

Volledige casestudy

Voor succes op de lange termijn is het niet altijd belangrijk hoeveel je doet, maar vooral hoeveel je goed doet. Enterasys Networks, Inc. (voorheen Cabletron Systems) draaide goed maar was zich er van bewust dat de klanttevredenheid beter kon. Managers realiseerden zich dat als het bedrijf meer uit haar resources zou kunnen halen, de medewerkers betere beslissingen zouden kunnen maken en de service voor haar meer dan 6000 klanten in 70 landen zou verbeteren.

Met 750 werknemers verspreid over de hele wereld, moest het in Massachusetts gevestigde bedrijf ongelijksoortige kennisverzamelingen bij elkaar brengen om sneller, en met betere resultaten, op haar klanten te kunnen reageren. Het bedrijf had een grotere consistentie nodig in haar multichannel antwoorden aan de klanten. Ook wilde het bedrijf een realtime en bedrijfsbreed zicht op haar activiteiten op het gebied van technische ondersteuning. En, zoals elk bedrijf tegenwoordig, wilde Enterasys dit allemaal realiseren en tegelijkertijd ook nog de kosten terugdringen.

De vereisten definiëren

Enterasys wilde haar Siebel/Scopus-oplossing vervangen met een cloud computing systeem dat gebruiksvriendelijk moest zijn en een klantenselfserviceportal mogelijk moest maken. Het bedrijf had vier hoofddoelen gedefinieerd:

  • De loyaliteit van de klant verhogen door middel van het intensiveren van het contact met de klant en door enquêtebeheer te introduceren in het callcenter.
  • De productiviteit van call-agent en -management verbeteren door focus en discipline opnieuw onder de aandact te brengen van de callcenters, door product- en escalatie-trending nauwkeuriger te tracken en door de callcenters realtime te benchmarken.
  • De totale zichtbaarheid verhogen door communicatie met de klanten te automatiseren en dashboards te bouwen om de kennis van accounts beschikbaar te stellen aan het hele bedrijf.
  • De bedrijfsvoering van de callcenters moderniseren met integratie op maat van de bestaande systemen van Scopus en SAP.


Enterasys evalueerde onder andere Siebel en Microsoft maar koos uiteindelijk voor Salesforce CRM Service voor haar Global Technical Assistance Center. Salesforce CRM werd probleemloos in 1 maand tijd uitgerold onder 150 service- en supportprofessionals en bood, zonder enige aanpassing, reeds alle tools die Enterasys nodig had voor het routeren, het wachtrijbeheer en het escaleren van cases. Salesforce CRM ondersteunt ook productondersteuning, beheer van bestellingen, retourautorisatie van de buitendienst en telemarketing. Enterasys kon Salesforce CRM ook aanpassen aan de specifieke behoeften: een dramatische verbetering ten opzichte van die vorige systemen die het bedrijf namelijk dwongen zich aan te passen aan het systeem. De integratie verliep vlekkeloos en de gegevens van meer dan 6000 klanten werden zonder haperen bijeengevoegd.

Voordelen van een flexibel systeem

Enterasys verwerkt ongeveer 1000 ondersteuningscases per week met Salesforce CRM en bespaart daar nu ongeveer 10 minuten per case op. Als dit wordt vertaald naar dollars en personeelsbezetting, bespaart het bedrijf per jaar bijna $ 500.000 alleen al op dit gebied. Bovendien is het winpercentage bij een eerste contact gestegen met 20% en is de oplossingstijd van een case met 66% teruggebracht. Tel daarbij nog eens de efficiencywinst voor het personeel door de workflowautomatisering op, de toegenomen bedrijfscontrole en de hogere klanttevredenheid, en de besparingen zijn overal zichtbaar.

"Met de Service Cloud hebben we onze technische ondersteuning revolutionair verbeterd" aldus Vala Afshar, Vice President, Global Technical Services. "Salesforce CRM biedt ons een compleet inzicht in onze wereldwijde klantenondersteuning en helpt ons de kosten te verlagen en de service te verbeteren."

Nadat het bedrijf de elementaire taak van het beantwoorden van vragen had afgehandeld, breidde Enterasys Salesforce CRM uit om meer van haar serviceprocessen in de cloud te brengen. Enterasys gebruikt het systeem voor engineering escalatiebeheer, partner- en channelondersteuning, benchmarking en enquêteresponsbeheer.

De oplossing werd probleemloos geadopteerd en de efficiency van de call agent verbeterde aanzienlijk. Oudere methodes om e-mailvragen te verwerken en gegevens te verzamelen, werden gestroomlijnd. Caserecords worden nu automatisch aangemaakt in een database. Via toewijzingsregels op basis van vaardigheden worden cases naar de meest geschikte agent of het meest geschikte team gerouteerd. Alle vragen worden gedocumenteerd en de e-reactietijden zijn meetbaar verbeterd. Een ander belangrijk voordeel is dat meer dan 500.000 communicaties met klanten en partners overal in de organisatie beschikbaar zijn, ongeacht het kanaal.

"Onze klanten beschouwen de effectiviteit van onze ondersteuning als een van de belangrijkste redenen om Enterasys trouw te blijven," zegt Afshar. "Het succes van onze ondersteuning is direct gekoppeld aan de business intelligence tools die we gebruiken en we bouwen een snel responssysteem dat volledig transparant is."

Inzicht door analyse

Met behulp van reeds aanwezige dashboardfunctionaliteit heeft Enterasys een aangepast object en een schema voor het importeren van gegevens uit Excel-spreadsheets gemaakt, waarna de cijfers voor wereldwijde ondersteuning beschikbaar kwamen voor realtime analyse. En het beste van alles: van concept tot ingebruikname was slechts tweeënhalve dag nodig.

Enterasys is in staat snel extra dashboards te bouwen om agents en het management een volledig zicht te geven op de kritieke kanten van het call- en operationscenter. Omdat de dashboards zo eenvoudig te gebruiken en aan te passen zijn, kan het groeiende bedrijf makkelijk meer cases adequaat verwerken met hetzelfde aantal agents. Enterasys gebruikt nu meer dan 200 dashboards voor het beheren van de bedrijfsactiviteiten. Deze bieden gedetailleerd inzicht in onderdelen als de prestaties van het callcenter en de ondersteuningstechnici, het escalatiebeheer voor technische problemen, de inkomsten van risicovolle ondersteuning en de wereldwijde prestaties.

Geavanceerde voorspellende analyses helpen het bedrijf proactiever om te gaan met de wensen van de klant. De geïntegreerde verkoop- en service-analyses, die een volledig inzicht geven in de klanten en partners, helpen bij het maximaliseren van de totale lifetime-waarde van de klant. Enterasys gebruikt Salesforce CRM ook voor prestatiescorecards die zicht bieden op de gezondheid van de organisatie en de efficiency en effectiviteit van de agents verbeteren.

Omdat klanttevredenheid de loyaliteit verbetert en voorspelbaar maakt, voert Enterasys nu ook het enquêtebeheer intern uit. Dit bespaart niet alleen geld maar zorgt er ook voor dat het bedrijf informatie op elke gewenste wijze kan consolideren en ontleden. Enterasys wordt nu op tijd gewaarschuwd voor klanten die ontevreden zijn of anderszins aandacht nodig hebben. Dit soort cijfers hebben voor realtime actie en samenwerking gezorgd bij de verschillende afdelingen. De reacties van de klanten zijn positief en het tevredenheidsindicatiecijfer is met meer dan 10% gestegen.

Het resultaat

Enterasys heeft nu het zicht op de activiteiten van personeel, klanten en partners verbeterd. Contact via channels is met meer dan 40% toegenomen en de efficiciency van agents is ook verbeterd. Gedetailleerde enquêteresultaten hebben er voor gezorgd dat de klanttevredenheid nu een nieuw hoog niveau van 95% heeft bereikt. Ook op andere gebieden gaat het bedrijf vooruit. In Europe heeft Enterasys de functionaliteit, die door het gebruik van Salesforce CRM Service mogelijk is geworden, uitgebreid met samenwerking en het delen van leads met partners door haar partnerportal te integreren met de webservices-API van Force.com. Voor Enterasys is dit slechts een extra stap naar succes in de cloud voor de hele onderneming.

 

Enterasys Networks

Terug naar boven
 
Live chat